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客户增长点 五个成功培育竞争优势的营销战略 five proven strategies for building competitive advantage【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

客户增长点 五个成功培育竞争优势的营销战略 five proven strategies for building competitive advantage
  • (英)理查德·怀特利(Richard Whiteley),(英)戴安娜·汉森(Diane Hessan)著;杨世伟译 著
  • 出版社: 北京:经济管理出版社
  • ISBN:7802072573
  • 出版时间:2005
  • 标注页数:338页
  • 文件大小:34MB
  • 文件页数:345页
  • 主题词:市场营销学-案例

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图书目录

目录1

第一章 迎接挑战:将反抗行动转化为以顾客为中心的增长1

以顾客为中心的复活3

以顾客为中心变成一种反射动作5

改革如何带来成长?6

逆转向下的螺旋7

五大创新战略12

管理差异性和成长19

第二章 关注经营重点21

傅氏音乐中心寻找目标市场23

重新构思企业实现价值增值27

追求卓越29

采取正确的行动寻找正确答案30

步骤一:认清哪些人是你真正需要服务的顾客32

步骤二:认清目标顾客最看重的方面36

步骤三:找出明确的经营重点39

步骤四:创造组织员工对经营重点认可和一致赞同的氛围53

经营重点成为公司最大的敌人57

行动纲领60

第三章 关注传达顾客的心声63

在现实世界中倾听顾客的心声64

传达顾客意见的重要步骤70

步骤一:制定一套倾听顾客意见的策略71

步骤二:收集、组织和展示顾客资料91

步骤三:制作动态业务记分卡103

步骤四:通过顾客的意见驱动团队与个人的行为107

结语:误用顾客的意见118

避免听不到顾客声音的错误121

行动指南123

第四章 关注团队合作125

合作发生裂痕127

全面合作的七大支柱132

合作的力量胜过计算机的力量167

行动指南168

第五章 将顾客满意转化为顾客热情171

顾客服务的狂欢活动172

3M公司以顾客为导向的营销管理176

如何在与顾客互动的界面建立竞争优势179

步骤一:判断顾客希望如何与你们进行互动181

步骤二:领导层承诺采取一套独特的互动流程185

步骤三:实行一套高附加值、有特色、贯彻始终的顾客互动流程190

结语:推销手段的演进过程213

行动指南217

第六章 从命令型领导转变为接触型领导219

领导是一项与员工进行接触的活动221

21世纪的新型领导者224

领导者能够做些什么225

接触型领导的四个要素226

如何领导组织进行成功的转型231

结语:企业文化的真相251

行动指南259

结语:适当放松261

将幽默作为一种生活方式262

具有一定的前瞻性266

本书工具箱271

工具一:顾客资料分析274

工具二:价值链275

工具三:竞争优势/劣势调查276

工具四:顾客关系评分矩阵278

工具五:资源评分矩阵及资源行动计划281

工具六:你的影响技能如何?286

工具七:顾客价值导向结构图295

工具八:关系目标分析298

工具九:地区和重要客户评分矩阵301

工具十:竞争力评分矩阵303

工具十一:竞争性的客户战略标准305

工具十二:你与顾客互动的技能如何?306

工具十三:顾客互动培训指南310

工具十四:你的领导技能如何?314

工具十五:个人发展计划323

注释327

后记335

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