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第1章 服务全球化与服务外包的兴起1

1.1 服务经济发展的历程、现状和态势1

1.1.1 经济发展的阶段性演变1

1.1.2 服务经济的发展趋势2

1.2 服务全球化发展与服务外包的兴起4

1.2.1 服务全球化4

1.2.2 服务贸易与服务业跨境投资的发展4

1.2.3 服务外包的兴起5

1.3 中国案例：服务经济与经济转型6

1.3.1 经济发展方式与产业结构调整6

1.3.2 服务经济与中国经济转型6

本章小结7

复习与思考7

案例分析7

第2章 服务学概要9

2.1 服务与服务学9

2.1.1 服务概述9

2.1.2 服务学概述14

2.2 服务业分类15

2.2.1 服务业的概念15

2.2.2 服务业的分类16

2.3 国际服务贸易概要20

2.3.1 国际服务贸易的定义20

2.3.2 国际服务贸易的特点22

2.3.3 国际服务贸易的分类23

2.4 服务经济的基本维度24

2.4.1 服务经济概述24

2.4.2 服务经济发展的趋势26

本章小结28

复习与思考29

案例分析29

第3章 服务外包的基础设施33

3.1 IT基础设施33

3.1.1 IT基础设施的定义33

3.1.2 IT基础设施的组成36

3.2 IT服务常用标准37

3.2.1 国际标准——信息技术基础设施资料库（ITIL）37

3.2.2 国家标准——信息技术服务标准（ITSS）39

3.3 网络基础设施41

3.3.1 网络基础设施的定义41

3.3.2 网络基础设施的体系结构42

3.4 IT服务技术45

3.4.1 软件开发与部署技术46

3.4.2 运行环境技术48

3.4.3 运行维护技术51

3.4.4 信息安全技术52

3.5 新技术与基础设施53

3.5.1 大数据技术53

3.5.2 云计算技术55

3.5.3 电子商务平台技术60

3.5.4 移动互联网技术基础设施63

本章小结68

复习与思考69

案例分析69

第4章 服务外包概述71

4.1 外包71

4.1.1 外包的概念71

4.1.2 外包的类型72

4.2 内包74

4.3 众包76

4.3.1 众包的定义76

4.3.2 众包的特征77

4.3.3 众包与外包的异同点77

4.4 服务外包77

4.4.1 服务外包的定义78

4.4.2 服务外包的分类79

4.4.3 推动服务外包发展的因素80

4.4.4 服务外包的发展历程81

4.4.5 服务外包带来的变化83

4.4.6 国际服务外包的发展现状和趋势84

4.4.7 国内服务外包的发展现状和趋势87

本章小结91

复习与思考91

案例分析91

第5章 信息技术外包95

5.1 信息技术外包95

5.1.1 信息技术外包概述95

5.1.2 信息技术外包的产生98

5.1.3 信息技术外包市场98

5.1.4 信息技术外包的业务流程102

5.2 软件外包106

5.2.1 软件外包概述106

5.2.2 软件外包发展的动因108

5.2.3 软件外包的发展历程111

5.2.4 国际软件外包发展现状115

5.2.5 中国软件外包的发展现状116

5.3 网络外包118

5.3.1 网络外包概述118

5.3.2 网络外包产业生命周期的各个阶段126

5.3.3 网络外包发展趋势及面临的挑战128

本章小结129

复习与思考129

案例分析129

第6章 业务流程外包131

6.1 业务流程外包概述131

6.1.1 业务流程外包的概念131

6.1.2 业务流程外包发展现状132

6.2 业务流程外包的分类及特点134

6.2.1 业务流程外包的分类134

6.2.2 业务流程外包的特点142

6.3 金融服务外包143

6.3.1 金融服务外包概述144

6.3.2 金融服务外包的现状与发展趋势148

6.3.3 金融服务外包业务流程150

6.3.4 金融服务外包的风险与防范152

本章小结160

复习与思考160

案例分析160

第7章 知识流程外包162

7.1 知识流程外包概述162

7.1.1 知识流程外包的概念162

7.1.2 知识流程外包的应用领域163

7.1.3 知识流程外包的特点167

7.2 研发外包170

7.2.1 研发外包概述170

7.2.2 研发外包的业务流程173

7.2.3 研发外包的风险管理175

7.3 数字内容外包178

7.3.1 数字内容外包的概念178

7.3.2 DCO的主要业务类型180

7.3.3 DCO的业务特点181

7.4 众包182

7.4.1 众包的概念182

7.4.2 众包的特征183

本章小结184

复习与思考184

案例分析184

第8章 服务外包管理体系186

8.1 项目管理186

8.1.1 项目管理概述186

8.1.2 项目管理的知识体系191

8.1.3 项目管理的具体操作内容193

8.2 质量管理195

8.2.1 质量管理概述195

8.2.2 国际通行的质量标准简介197

8.3 风险管理203

8.3.1 服务外包风险识别203

8.3.2 服务外包风险控制策略210

8.4 人力资源管理216

8.4.1 服务外包人才管理概述216

8.4.2 服务外包人才的技能要求221

本章小结223

复习与思考223

案例分析223

第9章 服务外包的理论分析226

9.1 服务外包经济学相关理论分析226

9.1.1 专业化分工理论226

9.1.2 比较优势和要素禀赋理论227

9.1.3 企业合约理论228

9.1.4 规模经济理论228

9.1.5 交易费用理论229

9.1.6 委托—代理理论230

9.2 服务外包的管理学分析231

9.2.1 企业核心竞争力理论231

9.2.2 价值链理论231

9.2.3 木桶理论232

9.3 国外关于服务外包的研究内容与方法232

9.3.1 基于微观视角——2000年以前服务外包研究进展与主要内容233

9.3.2 基于宏观视角——2000年以来跨国服务外包研究脉络与主要内容236

复习与思考240

第10章 服务外包政策241

10.1 服务外包相关政策241

10.1.1 服务外包政策及政策工具241

10.1.2 服务外包政策分类242

10.2 服务外包政策的国际比较243

10.2.1 印度等主要国家的服务外包政策简介243

10.2.2 服务外包促进政策国际比较245

10.3 中国服务外包政策分析248

10.3.1 中国现有服务外包政策248

10.3.2 政策前瞻251

本章小结252

复习与思考252

案例分析252

参考文献254