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第1章 磨刀不误砍柴工——开店前的准备1

1.1 了解淘宝网1

1.2 开店前的调研3

1.2.1 经营项目类型3

1.2.2 店铺风格类型3

1.3 借鉴开店经验4

1.3.1 成功案例分析4

1.3.2 向成功店主学习6

1.3.3 积极思考7

第2章 从画鸡蛋开始——迈出开店第一步9

2.1 注册成为淘宝会员9

2.1.1 注册电子邮箱9

2.1.2 注册淘宝会员12

2.2 下载并安装淘宝工具软件15

2.2.1 下载并安装阿里旺旺15

2.2.2 下载并安装淘宝助理17

2.3 申请交易“中介”19

2.3.1 开通支付宝账户19

2.3.2 进行支付宝实名认证25

2.3.3 开通网上银行29

2.4 准备开张33

2.4.1 准备10件商品的图片33

2.4.2 发布商品37

2.4.3 修改上架商品的信息43

2.4.4 申请店铺47

2.5 网店基本设置49

2.5.1 选择店铺风格49

2.5.2 制作店标50

2.5.3 制作店铺公告52

2.5.4.宝贝分类53

2.6 推荐优势商品56

2.6.1 使用橱窗推荐位56

2.6.2 使用店铺推荐位58

第3章 万事开头难——进行第一笔交易61

3.1 与买家交流61

3.1.1 使用阿里旺旺61

3.1.2 使用E旺旺67

3.1.3 使用网页版阿里旺旺71

3.2 修改交易价格72

3.3 发货76

3.4 为买家作出评价79

3.5 从支付宝账户中提现81

3.6 处理全额退款82

3.7 处理部分退款85

第4章 酒香也怕巷子深——提升店铺浏览量91

4.1 美化店铺页面91

4.1.1 制作个性化的宝贝分类91

4.1.2 使用个性化的宝贝描述模板97

4.1.3 安装店铺装修模板104

4.1.4 为店铺页面添加背景音乐110

4.1.5 为店铺页面安装计数器112

4.1.6 美化商品描述115

4.2 店内宣传技巧116

4.2.1 善用宝贝推荐116

4.2.2 巧用店铺留言116

4.2.3 交换友情链接117

4.2.4 精心布置个人空间117

4.2.5 做好标签页119

4.2.6 打造自己的帮派121

4.2.7 经营“我的江湖”123

4.2.8 在店名中加入宣传信息124

4.3 在淘宝社区中宣传店铺125

4.3.1 认识淘宝社区125

4.3.2 设置个人信息127

4.3.3 发表帖子及回复帖子128

4.3.4 申请社区广告位132

4.4 利用阿里旺旺的状态信息发布广告132

4.5 积极参加淘宝网活动和“组织”134

4.5.1 加入淘宝商城134

4.5.2 加入淘宝商盟141

4.5.3 开通阿里软件网店版142

第5章 顾客就是上帝——寻找更多的买家151

5.1 留住上门的买家151

5.1.1 欢迎词里学问大151

5.1.2 主动介绍商品152

5.1.3 理性面对买家侃价152

5.1.4 买卖不成仁义在152

5.1.5 为买家的昵称做好注释153

5.1.6 做好买家的分类154

5.2 不可遗漏买家156

5.2.1 收发站内信156

5.2.2 发布和回复宝贝留言159

5.2.3 利用店铺交流区找买家160

5.3 主动出击联系潜在买家161

5.4 派发红包邀请买家162

5.5 关注同行店铺170

5.5.1 确定关注对象170

5.5.2 关注内容171

5.5.3 收藏竞争对手的店铺171

5.6 实行会员分级制度173

5.7 设置店铺提醒174

5.8 定期联系买家176

5.8.1 发送旺旺信息176

5.8.2 发送站内信件177

第6章 有备才能无患——备份和恢复数据库181

6.1 利用淘宝助理备份店铺数据库181

6.2 利用淘宝助理批量上传宝贝185

6.3 批量修改宝贝信息186

6.4 利用淘宝助理导出CSV文件189

第7章 细节决定成败——提高客户服务质量193

7.1 导购篇193

7.1.1 主动介绍商品193

7.1.2 为买家节省运费194

7.1.3 用好阿里旺旺的快捷短语194

7.1.4 导购中的小技巧195

7.1.5 电话交流中的注意事项195

7.2 发货篇196

7.2.1 为商品打好包装196

7.2.2 选择合适的送货方式196

7.2.3 上门送货的注意事项197

7.3 售后篇197

7.3.1 制定合理的退货和换货方案197

7.3.2 善用信用评价198

7.3.3 合理处理矛盾和冲突198

7.3.4 回应买家的投诉198

7.3.5 引导买家修改中评和差评199

7.3.6 向买家表示感谢200

7.3.7 请买家帮忙宣传201

7.3.8 维护客户关系201

7.4 客服管理篇201

7.4.1 重视客服质量201

7.4.2 树立服务品牌202

第8章 爱扣才会赢——降低进货和物流成本203

8.1 降低进货成本203

8.1.1 从厂家进货204

8.1.2 从批发商处进货205

8.1.3 从阿里巴巴进货206

8.1.4 开连锁店206

8.1.5 委托他人进货207

8.2 降低物流成本207

8.2.1 利用快递公司207

8.2.2 利用打折邮票208

8.2.3 邮政速递业务208

8.2.4 大件物品使用快运210

第9章 千里之堤常治蚁穴——全员把关纠错，维护网店安全211

9.1 全员把关纠错211

9.1.1 商品发布212

9.1.2 客服213

9.1.3 下单214

9.1.4 提货214

9.1.5 贴单215

9.1.6 配货打包215

9.1.7 点单物流215

9.1.8 财务216

9.1.9 售后服务216

9.2 维护网店安全217

9.2.1 杜绝违规宝贝218

9.2.2 杜绝违规行为218

9.2.3 解决买家投诉219

9.2.4 解除网店监管220

9.2.5 稳妥经营商城221

第10章 他山之石可以攻玉——向优秀网店学习223

10.1 书店223

10.2 化妆品店224

10.3 工艺品店225

10.4 地方特产店226

10.5 百货店227

10.6 时尚内衣店229

10.7 珠宝饰品店230

10.8 网店设计工作室232

10.9 数码产品店234

10.10 商城旗舰店235