非正常投诉应对方略 企业维权实务导读【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

非正常投诉应对方略 企业维权实务导读PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一讲 非正常投诉的基本概念1

第二讲 非正常投诉的相关危害11

一、侵犯企业合法权益13

二、侵犯被投诉企业员工人身权利17

三、侵犯消费者知情权、交易权18

四、破坏企业生产经营秩序和市场经济秩序18

五、滋生欺诈、不劳而获等不当得利现象19

六、构成诚信危机，影响和谐安定的社会局面21

第三讲 非正常投诉者心理剖析25

一、要说法27

二、要物质赔偿，包括钱和物28

三、要求精神损害赔偿30

四、恶作剧32

五、误会33

六、嫉妒35

八、报复36

七、转嫁危机36

九、恶意欺诈38

第四讲 非正常投诉的基本特征41

一、无理索赔43

二、索赔额度逐步升级44

三、手段升级，不断施加压力44

四、不走正道走邪道，不愿公了愿私了46

五、不出具法定证据47

六、恶意炒作48

七、多选择国企、名优企业、名牌产品为投诉对象52

八、多选择重要时间段和重要场合52

九、特殊人物或特殊背景53

十、地方保护主义色彩54

十一、恶意要挟54

第五讲 非正常投诉的内部成因57

一、产品质量存在问题59

二、故意制造劣质产品65

三、服务质量有失水准66

四、不真实标注或虚假宣传69

五、计量失准，商品量短缺77

六、价格失控和价格欺诈81

七、“说不清”就要承担责任87

八、忽视细节，小事酿成大问题93

九、侵犯用户人格尊严96

第六讲 非正常投诉的外部成因99

一、受假冒伪劣所累101

二、对有关规定或约定的理解存在歧义104

三、低端、低值产品引发纠纷108

四、部分消费者投诉期望值过高110

五、部分社会舆论导向有偏差112

六、同行相残，恶意竞争114

七、恶意投诉117

八、地方保护主义作祟119

九、法律制度不完善120

第七讲 非正常投诉减少的有效举措是强化内部管理125

一、有针对性地抓重点产品质量问题127

二、持续改进服务131

三、防微杜渐，抓小事、抓细节139

四、先期负责制142

五、诚信经营145

六、以人为本，为用户提供人性化产品和服务151

七、学法、知法、守法、用好法156

八、标准是应对投诉的技术依据162

九、采用ISO 10002国际标准，建立处理投诉与非正常投诉的预警机制168

第八讲 非正常投诉处理的必要条件是构建和谐的外部环境171

一、紧密依靠各级政府和政府有关部门及司法部门173

二、构筑并完善与媒体的良性关系179

三、重视消费者维权机构的桥梁纽带作用184

四、避免同业骨肉相残，结成自律联盟189

五、与质量检验等中介机构保持密切联系194

六、为非正常投诉可能带来的危害投保197

七、正确对待非正常投诉现象199

八、请公众来“挑刺儿”204

第九讲 非正常投诉的处理原则207

一、快速果断209

二、实话实说211

三、大事化小，适时妥协214

四、冷处理原则216

五、对重大原则问题决不私了217

六、不该赔的决不赔220

七、对群体性突发事件坚持走群众路线224

八、非正常投诉处理后的反思227

九、节约处理投诉的成本和资源229

第十讲 非正常投诉的应对措施231

一、核实情况234

二、启动非正常投诉应急预案235

三、查找依据，确定维权方式240

四、确定处理非正常投诉程序242

五、及时收集证据244

六、坚持对证据进行权威检测和鉴定248

七、行政调解是处理非正常投诉的重要方式251

第十一讲 非正常投诉的危机处理253

一、适时开展非正常投诉危机公关255

二、及时寻求政府保护257

三、抢先与媒体沟通266

四、危难之时拨打“110”269

五、勇敢走上法庭275

六、巧妙运用证据276

七、加大宣传维权成果的力度278

八、向恶意投诉者索赔280

九、运用科技手段处理投诉281

十、从非正常投诉危机中寻找商机283

第十二讲 非正常投诉的相关重要问题287

一、公平对待外资企业及其产品289

二、转基因食品安全问题293

三、正确对待“职业打假人”297

四、企业的自助行为与非法拘禁301

第十三讲 非正常投诉与“霸王条款”307

一、何谓“霸王条款”312

二、“霸王条款”产生的原因313

三、治理“霸王现象”和“霸王条款”依靠法制和市场315

四、“格式条款”不等于“霸王条款”316

五、“格式条款”依法拟订、履行可有效降低投诉317

六、企业有权利制定维护自身合法权益的“游戏规则”320

七、对恶意者应该有“霸气”323

八、慎称“霸王条款”326

第十四讲 非正常投诉中的媒体应对措施329

一、媒体在促进企业经济发展上功不可没331

二、个别不良媒体和不良从业人员确实存在332

三、媒体侵权的几种表现形式334

四、新闻媒体也需要打假337

五、国家有明确规定，禁止虚假宣传和有偿新闻339

六、依法监管新闻机构和新闻记者341

七、对失实报道及时要求媒体纠正345

八、该举报时就举报——投诉不良媒体和记者347

九、向侵权媒体索赔349

十、针对新闻侵权依法维权的几项原则349

第十五讲 非正常投诉与损害赔偿351

一、什么是损害赔偿353

二、销售者应承担的产品瑕疵担保责任355

三、生产者应承担的产品侵权损害赔偿责任和免责条件359

四、销售者应承担的产品侵权损害赔偿责任363

五、谁赔谁的问题364

六、产品侵权损害赔偿范围366

七、人身损害赔偿367

八、财产损失的赔偿374

结束语376

后记377