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第一章 导游服务1

第一节 导游服务的产生与发展1

第二节 导游服务在旅游业中的地位与作用2

第三节 导游服务的性质、特点和原则3

第四节 导游服务质量6

思考题8

第二章 导游人员10

第一节 导游人员的条件10

第二节 导游人员的类型与职责13

第三节 导游人员的管理17

思考题18

第三章 导游人员的职业道德20

第一节 导游人员职业道德的基本原则和要求20

第二节 导游人员职业道德规范23

第三节 导游人员职业道德修养24

思考题29

第一节 出入境知识30

第四章 导游业务知识30

第二节 行李与票务知识34

第三节 旅游救援知识36

第四节 货币、保险与财务结算知识40

思考题44

第五章 导游服务程序45

第一节 地方陪同导游服务程序45

第二节 全程职同导游服务程序62

第三节 领队服务程序67

第四节 景区、景点导游服务程序74

思考题75

第六章 导游带团技能76

第一节 树立导游人员的良好形象76

第二节 协调导游服务集体成员的关系80

第三节 协调导游团成员的关系82

第四节 协调导游活动节奏84

第五节 导游人员上团初期应注意的问题89

思考题91

第七章 导游语言技能92

第一节 导游语言的特点与风格92

第二节 导游语言运用原则97

第三节 导游语言交际技巧101

第四节 导游讲解技巧103

思考题106

第八章 导游服务问题衣事故的处理和预防107

第一节 导游服务问题和事故处理的一般原则和技巧107

第二节 旅游活动计划变更的处理109

第三节 漏接、空接、错接机（车、船）事故的处理和预防111

第四节 误（车、船）事故的处理和预防115

思考题118

第九章 旅游安全事故的处理和预防119

第一节 旅游安全事故处理的一般原则和程序119

第二节 行李丢失事故的处理和预防121

第三节 旅游者走事故的处理和预防123

第四节 旅游交通、治安、火灾事故的处理和预防126

第五节 旅游者食物中毒及意外伤害事故的处理和预防131

思考题134

第十章 其他问题的处理和预防135

第一节 旅游者证件、财物丢失的处理和预防135

第二节 旅游者患病的处理和预防139

第三节 旅游教师死亡的处理142

第四节 旅游者越轨言行的处理和预防143

思考题145

第十一章 旅游者个别要求的处理146

第一节 旅游者个别要求处理的一般原则146

第二节 食、住、行个别要求的处理148

第三节 游、购、娱个别要求的处理150

第四节 其他个别要求的处理152

第五节 旅游者现场投诉的处理154

思考题155

主要参考书目156