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第一篇　宽带技术基础知识1

第1章　宽带技术的发展1

1.1　宽带骨干网络技术1

1.1.1 帧中继（FR）1

1.1.2　异步转移模式（ATM）1

1.1.3 多协议标签交换（MPLS）2

1.2　宽带接入网络技术2

1.2.1　铜线宽带接入技术2

1.2.2　光纤环路（FITL）技术3

1.2.3　混合光纤同轴电缆（HFC）接入技术3

1.2.4　宽带无线接入技术4

1.3　宽带通信网的发展趋势5

第2章 常用宽带接入方案详解7

2.1　ADSL接入详解7

2.1.1　ADSL的定义7

2.1.2　ADSL的原理7

2.1.3　ADSL的技术特点7

2.1.4　ADSL技术与其他常见接入技术的对比8

2.1.5　ADSL的接入方式8

2.1.6　ADSL Modem介绍9

2.2　光纤＋LAN接入介绍10

2.2.1　光纤＋LAN的概念11

2.2.2　光纤＋LAN的技术特点11

2.2.3 业务功能11

2.2.4 光纤＋LAN与ADSL的对比12

2.2.5　光纤＋LAN的适用范围12

2.3　本章小结12

第二篇　计算机基础知识13

第3章　计算机硬件基础知识13

3.1　计算机发展简介13

3.1.1　计算机概述13

3.1.2　计算机的划代14

3.1.3　微型计算机的发展14

3.1.4　微型计算机的特点15

3.1.5　微型计算机的档次15

3.1.6　微型计算机的组成17

3.2　计算机硬件介绍及安装18

3.2.1 计算机硬件及外设介绍18

3.2.2　计算机硬件组装24

3.3　常见计算机故障的排除25

3.3.1　计算机故障识别25

3.3.2　检测计算机硬件故障的简单方法26

3.3.3　其他常见计算机故障的排查方法28

3.4　典型案例及分析29

3.4.1　硬件故障的检测方法29

3.4.2 内存故障（1）30

3.4.3 内存故障（2）31

3.4.4 电源故障31

3.4.5 显卡故障32

3.5　本章小结33

第4章　Windows操作系统的安装及优化34

4.1　操作系统的基本概念34

4.1.1 操作系统的主要作用及功能34

4.1.2　操作系统的分类35

4.2　DOS及其常用命令介绍35

4.2.1　DOS的基本概念36

4.2.2　DOS常用命令39

4.3　磁盘分区42

4.3.1 磁盘分区的基本概念42

4.3.2　FDISK的使用42

4.4　安装Windows系统47

4.4.1 Windows系统对计算机硬件配置的需求47

4.4.2　Windows XP安装过程48

4.4.3　Windows Vista安装过程52

4.5　安装硬件驱动58

4.5.1　驱动程序的作用58

4.5.2　获取驱动程序59

4.5.3　驱动程序的安装顺序59

4.5.4　驱动程序的安装方法59

4.6　系统的常规优化61

4.7　案例分析64

4.7.1 系统文件损坏64

4.7.2　MSN不能上65

4.7.3　声卡驱动故障65

4.7.4　清除开机密码66

4.7.5 系统密码清除的常用方法68

4.8　本章小结69

第5章　常用软件的安装及使用70

5.1　下载工具软件70

5.1.1 迅雷70

5.1.2　eMule72

5.1.3　FlashFXP73

5.2　解压缩软件75

5.2.1　WinRAR76

5.2.2　WinZIP77

5.3　媒体播放软件78

5.3.1　Windows Media Player78

5.3.2　RealPlayer79

5.4 即时通信软件80

5.4.1　腾讯QQ80

5.4.2　MSN Messenger82

5.5　系统优化软件83

5.6　本章小结86

第6章　病毒防范与查杀87

6.1　计算机病毒的概念87

6.1.1 什么是病毒87

6.1.2　计算机病毒的起源87

6.1.3　病毒的特性88

6.1.4　病毒的分类89

6.1.5　病毒的入侵方式90

6.2　防火墙91

6.2.1 防火墙的概念91

6.2.2　防火墙的作用91

6.2.3 防火墙的分类92

6.3　防毒软件介绍94

6.3.1　瑞星杀毒软件2007单机版94

6.3.2　金山毒霸2007杀毒套装95

6.3.3　江民杀毒软件KV2007单机版96

6.4　病毒防范与清除97

6.4.1 病毒的防范97

6.4.2　病毒的清除98

6.5　流行病毒的介绍及查杀方法100

6.5.1 熊猫烧香（武汉男生）100

6.5.2　磁盘双击打不开100

6.5.3　魔波病毒100

6.5.4　橙色八月101

6.6　计算机病毒的蔓延趋势和研究方向101

6.7　本章小结102

第三篇　宽带安装、应用和故障排除第7章　宽带的安装104

7.1　ADSL用户端设备的安装及调试104

7.1.1　硬件连接104

7.1.2　PPPoE拨号软件的安装105

7.1.3　ADSL线路知识111

7.2　网卡的优化设置112

7.3　本章小结115

第8章　局域网调试及宽带共享116

8.1　局域网的概念116

8.1.1　LAN的定义116

8.1.2　LAN的基本部件117

8.1.3　LAN的网络拓扑结构117

8.1.4　网络操作系统119

8.1.5　网络连接设备120

8.1.6　网线的制作121

8.1.7　添加网络协议122

8.2　局域网中的资源共享123

8.2.1 文件共享123

8.2.2　打印机的共享127

8.3　宽带共享130

8.3.1　路由调试130

8.3.2　代理服务器设置134

8.4　本章小结135

第9章　宽带故障排除136

9.1　不能上网136

9.1.1　故障判断136

9.1.2　故障原因及排除方法137

9.2　网页无法显示139

9.2.1　故障判断139

9.2.2　故障主要原因及排除方法139

9.3　网速慢141

9.3.1　故障判断141

9.3.2　故障主要原因及排除方法142

9.4　掉线143

9.4.1　故障判断143

9.4.2　故障原因及排除方法143

9.5　视频点播故障144

9.5.1　故障概述144

9.5.2　故障现象分类及排除方法145

9.6　案例分析146

9.6.1　连网死机146

9.6.2　不能建立PPPoE连接147

9.6.3　网速慢148

9.6.4　网线故障148

9.7　本章小结149

第四篇　服务规范与服务技巧第10章　服务规范与服务技巧151

10.1　仪容仪表规范151

10.1.1　仪容要求151

10.1.2　工程师的行为举止151

10.2　电话沟通与技巧152

10.2.1　接听、拨打电话的基本技巧152

10.2.2　倾听的技巧153

10.2.3　提问的技巧153

10.2.4　用户投诉及抱怨的处理技巧154

10.3　规范服务过程155

附录　BIOS介绍159

F1.1　BIOS的功能159

F1.2　BIOS的种类160

F1.3　BIOS常用设置160

F1.4　BIOS错误报警164

F1.4.1 常见错误提示164

F1.4.2　常见报警音166