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一般理论篇3

第一章　客户关系管理概述3

第一节 CRM的产生背景及演变3

第二节 CRM的概念12

第三节 CRM的理论基础16

第四节 CRM的技术体系及其功能22

第五节 CRM的工作流程24

第六节　CRM的核心理念26

第七节 CRM发展现状与前景32

第二章　客户关系生命周期和价值理论45

第一节　客户关系生命周期理论45

第二节　客户价值理论51

第三章　客户满意理论和忠诚理论72

第一节　客户满意理论72

第二节　客户忠诚理论89

第四章　客户成本理论和流失理论112

第一节　客户成本理论112

第二节　客户流失理论115

第五章　客户抱怨处理和客户识别理论127

第一节　客户抱怨处理理论127

第二节　客户识别理论138

技术篇153

第六章　CRM业务管理系统153

第一节 CRM应用系统功能153

第二节　销售自动化161

第三节 营销自动化165

第四节　客户服务自动化168

第七章　客户互动中心171

第一节　客户互动中心概述171

第二节 客户互动中心解决方案186

第一节 商业智能概述191

第八章　商业智能与数据挖掘技术191

第二节　数据挖掘技术概述195

第三节 关联规则209

第四节　决策树221

第五节　人工神经网络238

第九章　客户数据仓库的设计和利用252

第一节　数据仓库的设计252

第二节 客户信息的采集262

第三节　客户分析的内容273

第四节 潜在客户的寻找与管理274

第五节 重点客户的识别279

第六节　客户流失预警管理282

第七节　客户信用分析285

第十章　物流企业客户关系管理概述295

第一节　物流企业概述295

物流行业篇295

第二节　物流企业客户关系管理活动现状310

第三节 物流企业客户关系管理的理论研究现状317

第四节 物流企业客户关系的特殊性及其管理要求324

第五节 物流企业实施客户关系管理的对策329

第十一章　物流企业客户关系管理机制338

第一节 建立相应的管理机构338

第二节 实现信息共享340

第三节 开放式供应链背景下的业务流程重组343

第十二章　成功实施L-CRM应用系统352

第一节 遵循科学的实施步骤352

第二节 实施CRM项目的几个关键任务354

第三节 确定CRM应用系统的功能365

第四节 CRM应用系统的评价369

参考文献374

附录一　各章思考题与练习题386

附录二　上机实验指导书397