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第一篇 了解服务产品、消费者与市场2

第1章 服务经济时代营销新视野2

1.1 为什么要研究服务3

1.2 服务业中的支撑性行业5

1.3 改变服务市场格局的决定性力量7

1.4 什么是服务10

1.5 基于过程视角的四种服务分类15

1.6 服务对传统营销理论提出的挑战17

1.7 传统服务营销组合理论在服务业中的应用19

1.8 利用扩展的服务营销组合策略管理顾客接触21

1.9 营销必须与其他管理职能进行有机整合23

1.10 有效服务营销战略构建的基本理论框架23

1.11 结论26

本章小结26

复习题27

应用练习28

第2章 服务情境中的消费者行为30

2.1 服务消费三阶段模型31

2.2 服务购买前阶段32

2.3 服务接触阶段39

2.4 服务接触后阶段45

2.5 结论47

本章小结48

复习题49

应用练习49

第3章 竞争市场环境中的服务定位52

3.1 什么是有效服务定位的基础53

3.2 通过集中战略获得竞争优势54

3.3 市场细分是集中战略的基础56

3.4 服务特性和水平58

3.5 定位能够使品牌在竞争中脱颖而出60

3.6 制定有效的定位战略60

3.7 采用定位图来规划竞争战略63

3.8 改变竞争性定位67

3.9 结论68

本章小结69

复习题70

应用练习70

第二篇 4Ps理论在服务营销中的应用72

第4章 服务产品开发：核心产品与附加要素72

4.1 设计并创造服务产品73

4.2 服务之花75

4.3 服务产品品牌创造和体验82

4.4 开发新服务87

4.5 结论93

本章小结93

复习题94

应用练习94

第5章 服务产品在实体渠道与电子渠道中的分销96

5.1 服务环境下的分销97

5.2 服务分销的模式：确定接触类型98

5.3 决定服务传递的地点和时间101

5.4 在虚拟空间里传递服务104

5.5 中间商的作用107

5.6 在大型国内市场上分销面临的挑战108

5.7 在全球市场上进行服务分销109

5.8 结论115

本章小结115

复习题117

应用练习117

第6章 服务定价与收益管理119

6.1 有效的定价是企业获得财务成功的关键120

6.2 三足而立的定价策略122

6.3 收益管理：何为收益管理以及如何运作128

6.4 服务定价的道德问题133

6.5 执行服务定价策略137

6.6 结论141

本章小结141

复习题143

应用练习143

第7章 服务促销与顾客教育146

7.1 营销沟通组合的作用147

7.2 服务营销沟通组合面临的挑战149

7.3 市场营销沟通计划151

7.4 营销沟通组合153

7.5 企业形象设计的作用167

7.6 市场营销沟通组合的整合167

7.7 结论168

本章小结168

复习题169

应用练习170

第三篇 顾客界面管理174

第8章 服务过程设计与管理174

8.1 绘制顾客服务过程的流程图175

8.2 创造价值体验和生产运营的服务蓝图177

8.3 服务流程再造187

8.4 顾客是合作生产者190

8.5 自我服务技术193

8.6 结论197

本章小结197

复习题198

应用练习198

第9章 服务需求与供给能力的平衡201

9.1 需求波动影响利润率202

9.2 管理生产能力204

9.3 分析需求模式205

9.4 管理需求207

9.5 通过等候队伍和排队系统管理需求210

9.6 顾客感知等待时间215

9.7 通过预约系统管理需求216

9.8 结论220

本章小结220

复习题221

应用练习221

第10章 服务环境设计223

10.1 服务环境的目的是什么224

10.2 服务环境下顾客反应的相关理论227

10.3 服务环境的维度230

10.4 所有服务环境要素的整合236

10.5 结论239

本章小结240

复习题241

应用练习241

第11章 通过有效员工管理获取服务竞争优势244

11.1 服务业员工至关重要246

11.2 一线员工的工作充满困难和压力247

11.3 失败、平庸和成功的三种循环250

11.4 人力资源管理：如何做到人事相宜255

11.5 服务业领导力与文化265

11.6 结论269

本章小结269

复习题270

应用练习271

第四篇 赢利性服务战略的实施276

第12章 顾客关系管理与建立顾客忠诚276

12.1 追寻忠诚顾客277

12.2 企业与顾客关系282

12.3 忠诚之轮284

12.4 构建顾客忠诚的基础285

12.5 顾客忠诚关系构建战略291

12.6 减少顾客流失战略296

12.7 顾客关系管理298

12.8 结论304

本章小结304

复习题305

应用练习306

第13章 顾客抱怨的管理与服务补救309

13.1 顾客的抱怨行为310

13.2 顾客对有效服务补救的反应313

13.3 有效服务补救系统的原则314

13.4 服务保证318

13.5 阻止权力滥用和机会主义消费行为323

13.6 结论330

本章小结330

复习题331

应用练习332

第14章 提高服务质量和生产率335

14.1 整合服务质量战略与服务生产率战略337

14.2 什么是服务质量338

14.3 识别并纠正服务质量问题340

14.4 测量与提高服务质量343

14.5 从顾客反馈中学习344

14.6 服务质量的硬性测量348

14.7 分析和解决服务质量问题的工具350

14.8 界定和测量生产率354

14.9 提高服务生产率355

14.10 结论358

本章小结358

复习题359

应用练习359

第15章 努力成为服务行业领导者362

15.1 服务利润链363

15.2 整合市场营销、运营及人力资源365

15.3 打造领先的服务型组织367

15.4 寻求人际领导371

15.5 结论379

本章小结379

复习题381

应用练习381

案例384

案例1 沙利文汽车销售世界384

案例2 寻找解决方案的四名顾客389

案例3 贝克特医生的牙科诊所391

案例4 悦榕庄395

案例5 佐丹奴：国际化扩张市场定位402

案例6 美国航空公司的分销之路412

案例7 阿克拉沙滩酒店高峰期集中预订能力的构建421

案例8 贡多拉的收益管理：在保持传统和增加收益之间寻求平衡426

案例9 澳大利亚宠物狗移动清洗服务公司430

案例10 肖尔代斯医院442

案例11 红龙虾453

案例12 芒通银行455

案例13 马哈利博士到伦敦：全球客户管理464

案例14 全球希尔顿荣誉客会：忠诚度之战466

案例15 马萨诸塞州奥杜邦协会478

案例16 TLC的“护理网页”服务494

案例17 埃克斯林公司的服务担保506

案例18 星巴克：提供顾客服务509

词汇表524