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第一章 了解您的顾客1

顾客的需求：从潜在的到明确的需求4

从需要到感觉7

物质影响8

精神影响10

印象11

从需要到感觉再到预期12

如何把握顾客感觉和预期16

顾客细分法18

在服务细分法中如何掌握顾客特征23

为顾客提供个别服务24

总结26

误区28

服务细分的十个问题29

第二章 为顾客创造价值的服务概念31

价值=利润-成本：等式中的收益要素33

价值等式中的成本因素43

降低价格46

服务概念50

确定优质服务的详细规划56

怎样确立服务标准？如何针对顾客加以细化？58

总结61

误区62

十个服务概念的问题64

第三章 工作进展测评67

服务品质测评69

测评工具70

我们的目标是哪类顾客73

关注“神秘顾客”76

顾客满意调查的深度和频率79

一个综合指数：感觉和事实的结合82

对改善顾客满意度的投入是否值得83

误区88

有关管理措施的十个问题90

第四章 处理顾客投诉91

投诉的顾客是朋友而不是敌人94

第一步：一线负责人立即回复100

第二步：让更多的顾客投诉105

第三步：使5％的顾客安全满意106

调查或是不调查，这里不存在问题110

开始行动113

误区116

关于顾客投诉十大问题117

第五章 培养忠实的顾客119

维持稳定客源值得吗122

为什么希望顾客再次光124

培养自信的顾客125

识客128

通过回报培养忠实，避免无谓折扣130

为优待卡投资136

顾客参与和义务137

回报与买卖相适139

如何选择培养忠实顾客的计划142

发展与顾客的联系143

衡量忠实度147

误区151

十个培养忠实顾客的问题153

第六章 满意服务从人做起155

不同的服务需求158

四种人事管理方法166

因人而异的服务水平171

不同的部门需要不同的管理人员177

经理人员新角色：教练179

总结187

误区189

十个员工的问题190

第七章 获得财富的服务管理方法191

了解你的顾客195

明确行动步骤197

扩展的目标199

创造建立正确的服务201

涉及的因素205

交流207

迅速取胜210

建立以顾客为中心的服务结构212

测评215

奖励和服务成效紧密联系217

计划：行动由资金流向而决定218

回访220

总结221

注意事项221

误区223