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第一章　饭店概述1

第一节　饭店的性质和作用1

一、饭店的含义2

二、饭店的性质3

三、饭店的作用5

第二节　饭店的类型和等级6

一、饭店的类型7

二、饭店的等级10

第三节　饭店的基本管理制度12

一、总经理负责制12

二、经济责任制13

三、岗位责任制15

四、职工代表大会制15

五、员工手册16

第二章　饭店服务概述18

第一节　饭店服务的含义和特点18

一、饭店服务的含义18

二、饭店服务的特点21

第二节　饭店服务的质量标准23

一、饭店服务质量的含义和内容23

二、饭店服务的质量标准27

三、提高饭店服务质量的途径28

第三章　饭店服务心理34

第一节　服务心理概述34

一、心理的实质34

二、心理现象35

第二节　宾客心理需求39

一、宾客对前厅服务的心理需求39

二、宾客对客房服务的心理需求40

三、宾客对餐厅服务的心理需求42

四、宾客对饭店商品服务的心理需求43

第三节　饭店服务人员应具备的职业心理素质45

一、良好的性格45

二、积极的情感46

三、坚强的意志47

四、出色的能力48

第四章　服务美与礼貌服务49

第一节　服务美概述49

一、饭店服务美的概念49

二、饭店服务美的要素49

三、饭店服务美的特性54

第二节　饭店的礼貌服务57

一、礼貌、礼节和礼仪57

二、讲究礼貌礼节的意义57

三、饭店礼貌服务的主要内容58

四、饭店礼貌服务中的注意事项59

第三节　饭店礼貌服务的基本要求60

一、良好的仪表仪容60

二、规范的服务仪态62

第五章　前厅服务65

第一节　前厅部概述65

一、前厅部的工作任务与地位65

二、前厅部的组织机构及职责67

第二节　客房预订服务69

一、预订的目的和任务69

二、预订的渠道、方式和类别70

三、预订的程序及客情信息预报74

四、客房预订中的失约行为及处理75

五、建立客史档案78

第三节　大厅服务80

一、应接服务80

二、行李服务82

三、礼宾服务84

四、大堂副理（Assistant Manager）86

五、其他服务86

第四节　前厅接待及账务服务89

一、前厅接待服务89

二、账务服务92

第五节　总机服务和商务中心服务94

一、总机服务94

二、商务中心服务95

第六节　前厅部的沟通与协调96

一、前厅部沟通与协调的目的、原则和方法96

二、前厅部内部及与其他部门的沟通与协调97

三、宾客投诉处理98

第六章　客房服务100

第一节　客房部概述100

一、客房部的地位与作用100

二、客房部的主要任务101

三、客房部的组织结构及与其他部门的关系103

四、客房的基本设备和布局105

第二节　客房清洁整理工作109

一、客房清扫的规定110

二、不同类型房间的清扫顺序111

三、客房清扫的基本方法111

四、客房清扫前准备工作112

五、客房清扫程序113

六、客房部的计划卫生119

第三节　公共区域清洁服务121

一、公共区域的基本范围121

二、公共区域的清洁内容及要求121

第四节　客房服务123

一、对客服务的两种模式123

二、客房服务中心124

第五节　洗衣房服务128

一、洗衣房的任务128

二、洗衣房工作人员的职责及服务质量标准128

第六节　客房服务的注意事项132

一、房间清扫时的注意事项132

二、客房服务中应注意的问题133

第七章　餐饮服务135

第一节　餐饮部概述135

一、餐饮部的地位和作用136

二、餐饮部的任务136

三、餐饮服务的特点138

四、餐饮部的组织机构139

五、餐饮部的人员素质要求140

第二节　餐饮服务的基本技能142

一、托盘143

二、斟酒144

三、摆台146

四、餐巾折花151

五、上菜152

六、分菜153

七、其他技能154

第三节　中餐服务156

一、中餐零点服务156

二、中餐宴会的服务160

三、团体（会议）餐服务164

四、自助餐的服务程序和客房送餐服务166

第四节　西餐服务170

一、西餐早餐服务170

二、西餐正餐服务170

三、西餐宴会服务171

第五节　酒吧服务175

一、酒吧概述175

二、酒吧服务177

第八章　会议服务184

第一节　普通会议和保密会议的服务184

一、普通会议的服务184

二、保密会议的服务186

第二节　会见、会谈及签字仪式服务187

一、会见服务187

二、会谈服务190

三、签字仪式服务192

第三节　国际会议服务194

一、准备工作194

二、服务规范196

第四节　新闻发布会、茶话会及文艺晚会服务198

一、新闻发布会服务198

二、茶话会服务199

三、文艺晚会服务199

第九章　康乐服务201

第一节　康乐部概述202

一、康乐部在饭店中的地位和作用202

二、康乐部经营管理的特点203

三、康乐部设施的类型204

第二节　康乐服务205

一、娱乐类项目服务205

二、运动类项目服务207

三、健身与美容服务216

第十章　购物服务226

第一节　购物服务概述226

一、购物服务在饭店中的地位和作用226

二、客人购物的一般要求及特点228

三、旅游商品的一般要求和主要品种230

第二节　购物服务的一般程序及注意事项233

一、购物服务的一般程序233

二、购物服务应注意的事项239

主要参考书目241