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前言1

第一部分 前厅服务3

第一章 关于前厅服务3

第二章 司门员(门卫)7

第一节 司门员(门卫)7

第二节 送迎宾客8

一、迎客8

二、送客10

一、交通整理11

第三节 正门口的整理11

二、正门周围的整理12

三、正门周围的警备12

第四节 馆内介绍和市内介绍13

一、馆内介绍13

二、市内介绍14

第五节 司门员的自我钻研15

一、要学会记客人的姓名15

二、掌握寒暄语、话题16

第一节 司铃员及其职责17

第三章 司铃员(行李服务人员)17

第二节 接客服务19

一、登记开房19

二、结帐退房25

三、换房27

四、传呼服务29

五、馆内介绍30

第三节 大厅的管理31

一、大厅及其周围的整理整顿31

二、待客的注意事项33

第四节 寄存行李物品的处理34

一、行李的长期存放34

二、暂时存放36

三、委托存取36

第五节 其他工作37

一、分发邮件、物品37

二、协助与代行业务38

三、传达服务40

第四章 寄存处(cloak Room)42

一、寄存处42

二、行李物品寄存处的整理及准备工作43

三、行李、外套的收管44

四、交还行李物品、外套46

第五章 门房服务(Concierge)48

第二部分 前厅办公室的业务53

第一章 前厅办公室(Front Office)53

第二章 客房类型与收费制度56

第一节 客房类型56

一、客房的基本类型56

二、特殊客房57

一、超豪华楼层(Executive Floor)60

第二节 特别客房楼层60

二、女士楼层61

第三节 收费制度62

一、住宿费收费制度62

二、特殊的收费制度64

第三章 客房预约业务66

第一节 客房预约的重要性66

一、加强客房销售66

二、销售效率的推进67

三、了解全店(馆)知识的重要性68

四、交流(联络)69

第二节 客房预约的分类71

一、文书预约、口头预约71

二、当日预约和提前预约72

三、预约的种类73

第三节 受理预约76

一、受理预约的程序76

二、客房预约预报牌79

三、客房预约控制81

四、预约卡89

五、预约卡的归类存档(File)93

六、指定客房(Blocking Room)93

七、团体预约的受理95

第四节 取消预约与预约变更98

一、取消预约98

二、预约变更100

第五节 其他业务与注意事项103

一、客人的选择103

二、使用宴会场所、会议室的预约104

四、住宿费的优惠(打折)及报告105

三、把客房用于住宿以外活动的场合105

五、VIP(重要人物)预约的报告106

六、缮制团体预约数据表106

七、有关预约的文件的整理106

八、客人结帐退心后，预约卡的处理108

第四章 接待部门的主要业务109

第一节 接待与接待工作人员109

一、接待(Reception)109

二、接待工作人员(Reception Clerk)110

一、关于客房安排114

第二节 客房安排(Room Assignment)114

二、前日晚上的客房安排115

三、超额预定(Over Booking)122

第三节 登记开房(Check In)124

一、预约客人的登记开房124

二、无预约客人的到达136

三、团体客人的登记开房142

四、预约条件的变更144

第四节 住宿条件的变更146

一、换房147

二、变更住房标准151

三、出发日的变更153

第五节 结帐退房155

一、由前厅现金出纳人员办理的结帐退房业务156

二、接待工作人员办理的结帐退房业务159

三、团体客人的结帐退房163

第六节 夜班及客房报告165

一、夜班165

二、每日客房报告171

第一节 情报信息服务(Information Service)181

第五章 情报信息(Information)181

第二节 有关住宿客人的咨询183

一、客房信息(Room Information)183

二、信息情报架(Information Rack)184

三、未到达、已出发客人186

第三节 留言(Message)187

一、留言的重要性187

二、留言的种类189

三、留言的处理190

第四节 馆内介绍192

第五节 城市信息(City Informaiton)194

第六章 邮件(Mail)198

第一节 发送电报198

一、国内电报198

二、国际电报199

第二节 邮件物品的发送202

第三节 邮件的投递203

一、普通邮件的分检203

二、特殊邮件物品的处理205

第一节 客房管理工作的内容209

第一章 客房管理部门(House Keeping Department)209

第三部分 客房管理209

第二节 客房管理的组织210

第三节 客房管理的课题213

第二章 客房部的业务215

第一节 客房工作人员的心得215

一、客房工作人员的一般心得216

二、工作中的心得218

三、楼层服务台的整理221

四、需向客房管理员报告的事项222

一、设备、家具类的名称223

第二节 客房的设备、家具类223

二、关于床226

第三节 整理客房227

一、清扫客房227

二、清扫程序230

三、做床232

三、客房的清扫236

五、卫生间的清扫240

六、布巾类、备用品类的布置242

七、整理后的检查工作244

第四节 其他服务251

一、洗濯服务(Laundry Service)252

二、微型吧的补给253

第五节 客房管理记录与报告254

一、客房报告254

二、洗衣底帐254

三、寄存物记录簿254

四、客房女侍应生报告(Room Maid Report)255

五、客房日报(客房每日报表)256

六、其他报表类257