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第一章 沟通概论1

第一节 沟通的含义1

一、沟通的定义1

二、沟通与信息2

三、沟通中的符号和意义4

四、沟通的内涵9

第二节 沟通的类型11

一、工具式沟通和感情式沟通11

二、正式沟通与非正式沟通11

三、语言沟通和非语言沟通11

四、自我沟通、人际沟通、群体沟通、企业沟通、跨文化沟通14

第三节 沟通的意义14

一、实现整体优化的需要15

二、激励的需要15

三、获取决策所需信息，整合企业智力资源的需要16

第四节 沟通的基本过程17

一、沟通模式17

二、沟通要素18

三、噪声20

四、沟通的障碍克服21

第五节 管理沟通的研究22

一、管理沟通研究的历史和现状22

二、20世纪80年代以来国外管理沟通研究23

三、21世纪组织沟通研究的发展趋势24

第二章 自我沟通26

第一节 自我沟通的机制26

一、自我沟通是一个生理过程26

二、自我沟通的要素和特征28

第二节 自我沟通的类型和意义31

一、自我沟通的类型31

二、自我沟通的意义32

第三节 自我沟通中的心理因素33

一、自我防御或自我肯定33

二、解释中的自我肯定和自利偏好35

三、逆向思维法和苏格拉底反诘法35

第四节 自我沟通的途径、技巧和方法40

一、自我调节的途径和分类41

二、自我调节的技巧和方法42

第五节 自我沟通技能提升的艺术46

一、认识自我的艺术47

二、提升自我的艺术48

三、自我超越的艺术49

第三章 人际关系沟通51

第一节 人际关系51

一、人际关系的本质及类型51

二、人际交往的理论53

第二节 人际沟通的动机、类型与过程57

一、人际沟通的动机57

二、人际沟通的类型58

三、人际沟通的过程61

第三节 人际沟通障碍及克服63

一、地位障碍63

二、组织结构障碍63

三、语言障碍64

四、心理障碍65

五、文化障碍66

第四节 人际冲突及解决模式67

一、人际冲突67

二、冲突解决模式69

第五节 人际沟通的基本技巧70

一、尊重他人70

二、注重外表71

三、注重交际礼仪71

四、赢得他人尊重71

五、尊重自己72

第四章 团队沟通73

第一节 团队沟通的概念和作用73

一、团队沟通的概念73

二、团队沟通的重要性74

第二节 团队沟通的障碍及原因75

一、团队沟通的障碍75

二、产生沟通障碍的原因76

第三节 团队沟通的分析和评估78

一、团队沟通的关键因素78

二、分析和评估团队沟通85

第四节 团队沟通策略88

一、如何进行团队目标对话88

二、如何进行团队任务的讲解会议89

三、如何在团队交流中倾听成员的意见90

四、如何在团队交流中阐明观点91

五、如何在团队交流中回答成员疑问92

六、如何对团队工作提出批评意见92

七、如何与难相处成员进行复杂沟通93

八、如何遏制团队中的闲话94

九、如何调解团队成员间的纠纷95

十、如何进行团队民主决策96

第五章 组织沟通概述98

第一节 组织中的信息沟通职能98

一、管理沟通的基本作用99

二、组织沟通的功能99

第二节 组织沟通渠道101

一、正式沟通101

二、非正式沟通102

三、非正式沟通的作用102

第三节 组织沟通方式103

一、组织内部的沟通方式103

二、组织外部的沟通方式105

第四节 组织沟通模式112

一、古典学派沟通理论112

二、人际关系学派中的沟通理论113

三、人力资源学派的组织沟通114

四、现代学派及其组织沟通理论115

第五节 组织沟通影响因素116

一、影响组织沟通的一般化因素116

二、组织的个性特征是影响沟通的重要因素117

三、组织沟通效率的提高120

第六章 管理沟通中的信息发送策略124

第一节 说话124

一、会说话的重要性124

二、说话中应注意的问题133

三、演讲、谈判、会议135

第二节 写作概述147

一、写作的概念和重要性147

二、写作过程148

三、写作的能力149

四、各类管理文体的写作150

第七章 管理沟通中的信息接收策略157

第一节 倾听157

一、倾听的概述157

二、倾听的过程161

三、倾听的障碍及倾听效果的提高163

第二节 阅读172

一、阅读概述172

二、阅读能力的构成174

三、阅读方式176

四、各类管理文体的阅读181

五、阅读障碍及其克服185

第八章 非语言沟通189

第一节 非语言沟通概述189

一、非语言沟通的定义189

二、非语言沟通与语言沟通的区别与联系189

三、非语言沟通的特点191

第二节 非语言沟通的形式192

一、辅助语言192

二、身体动作193

三、身体触摸196

四、身体姿势198

五、面部表情199

六、空间距离202

第三节 服饰与仪态204

一、服装204

二、服饰208

三、化妆209

四、仪态209

第九章 管理过程沟通212

第一节 计划过程的沟通策略212

一、计划的过程212

二、计划过程的沟通策略213

第二节 组织过程的沟通策略214

一、社会化过程中的沟通策略214

二、组织变革中的沟通策略223

第三节 领导过程的沟通策略228

一、领导过程概述228

二、激励过程中的沟通策略228

三、群体沟通策略233

四、冲突管理中的沟通策略235

第四节 控制过程的沟通策略238

一、控制过程238

二、控制过程的沟通策略239

第五节 决策过程的沟通策略239

一、决策过程模型240

二、群体决策与沟通242

三、主管在决策中与下级的沟通243

第十章 沟通技术245

第一节 技术在提高沟通效率中的作用245

一、信息技术对管理沟通环境的冲击245

二、信息技术与管理沟通248

三、信息技术与知识、组织248

四、信息技术与企业沟通249

第二节 管理沟通中新的技术手段254

一、电子商务254

二、电子邮件258

三、公司数据库266

第十一章 跨文化沟通271

第一节 文化与跨文化沟通271

一、文化与亚文化271

二、跨文化沟通275

第二节 文化冲击与文化适应278

一、文化冲击278

二、文化适应280

第三节 东西方文化差异281

一、东西方文化差异282

二、东西方在沟通方式上的差异283

第四节 跨文化沟通的原则、策略和技巧286

一、跨文化沟通的原则286

二、跨文化沟通的策略287

三、跨文化沟通的技巧287

管理沟通案例290

参考文献298