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第1篇 职业素养2

第1章 完美客服礼仪训练的4个禁忌2

忌留下不良的第一印象3

衣着忌不合时宜3

忌仪表不够得体8

忌行为不雅举止失礼11

忌对客户用语失礼15

忌错误地称呼客户20

第2章 专业服务素质训练的5个禁忌23

忌品格素质不佳24

认真25

冷静26

诚实27

守信28

耐心28

忌专业知识不过硬29

产品知识30

业务规则30

忌交流缺乏技巧31

忌交流没有信心32

忌交流不够热情35

交流时避免争辩35

忌没有礼貌37

礼貌的说话语气37

敬语和谦语不要忘37

礼貌寒暄要适度38

忌服务时不能一视同仁39

欣赏客户的优点40

增加交流的机会41

宽容对待客户，保持豁达乐观41

第3章 培养超强心理承受力的6个禁忌43

忌不懂得自我减压44

正确看待工作压力44

用正确的态度减压47

只用七天排解压力51

忌不懂锻炼自我心理承受力56

面临挫折打击，忌承受能力差57

忌应变能力差，应处变不惊59

忌不会调控情绪62

忌没有永不言败的良好心态64

第2篇 提高客户满意度68

第4章 处理客户投诉和抱怨的7个禁忌68

忌推脱责任69

忌不主动道歉71

忌不理解客户72

忌不先平息客户情绪75

先感谢客户的投诉75

对客户表示理解77

向客户道歉77

忌不找问题症结所在78

巧妙反驳，忌与客户争执80

忌不仔细记录、征询客户意见82

第5章 处理棘手客户的5个禁忌85

忌自乱阵脚86

忌单向思考87

诚挚道歉88

感同身受88

及时解决89

适当承诺90

忌说多于听90

满足客户92

关注客户92

婉转指正客户93

忌不会掌握发问时机95

安抚客户情绪95

了解客户需求96

梳理自己思路97

发问时忌使客户反感97

问题围绕主题98

不要苛责客户99

避免连续发问99

第6章 应对客户刁难和骚扰的3个禁忌101

忌不了解客户刁难和报复的原因102

服务人员态度不好102

客户等待时间过长104

非客服人员的原因109

忌不会应对难缠的客户111

难缠客户的解决方案112

处理难缠客户的策略115

处理难缠客户的禁忌116

忌不会应对客户骚扰117

忌不会应对性骚扰118

忌不会应对电话骚扰120

第7章 为大客户服务的3个禁忌124

忌不了解大客户的“特殊”之处125

大客户采购金额巨大125

大客户决策群体复杂126

服务要求全面127

服务大客户忌抓不住关键128

建立大客户档案128

向大客户展现专业服务素质131

征询大客户建议，合理地应予采纳134

忌不会与大客户经营感情135

忌不会巧妙承诺136

实现双赢138

提供超值服务140

第3篇 客服技巧144

第8章 运用服务技巧的5个禁忌144

服务技巧忌尺度拿捏不准145

“看”忌以貌取人，要细心观察客户146

“听”忌心不在焉，要用心倾听150

“说”忌滔滔不绝，应注意客户感受152

“动”忌毛躁，应稳重155

电话处理忌纠缠不清156

运用技巧忌不懂变通159

提供服务忌虎头蛇尾161

服务忌缺乏耐心162

第9章 与客户沟通的4个禁忌165

忌不清楚客户的意图166

忌不能让客户听懂你的话168

忌错误或不良发音168

忌语速过快或过慢170

忌音量过大或过小172

忌不会询问客户173

常规性发问174

目的性发问175

澄清性发问175

选择性发问176

征询式发问177

启发式发问177

忌对客户不够热情178

忌不懂得微笑服务178

忌借故推脱180

忌把责任推给客户182

第10章 说服顾客的4个禁忌186

回答客户询问忌不够专业187

记录顾客问题188

分析问题原因189

解答疑问忌不用技巧191

反问式解答191

报告式解答192

附和式解答194

否定式解答195

忌不运用劝说策略196

设身处地地为客户着想是说服客户的立足点197

对客户表示认同，营造融洽的氛围198

征询客户的意见200

说服不同类型的客户，忌方法策略单一201

说服外向型客户，忌说教202

说服追求完美的客户，宜用理性分析202

说服简单型客户，忌争辩203

说服和平型客户，要多征询客户意见203

第11章 有效倾听的3个禁忌205

忌不会有效利用倾听206

忌不会利用倾听建立信任感206

忌不会利用倾听了解客户需求209

忌倾听不掌握技巧211

积极响应客户的话211

重要之处做好记录214

重述客户的话215

忌把倾听弄巧成拙217

忌打断顾客的谈话217

忌急于为自己辩解219

忌向客户重复发问220

第12章 运用肢体语言沟通的5个禁忌222

忌不注意眼神交流223

忌不注意面部表情225

忌不注意手势语言227

忌不注意身体姿势229

忌不会解读客户的肢体语言231

通过肢体语言进行客户分类232

通过肢体语言判断客户情绪234

判断客户肢体语言的“言外之意”236

第4篇 培养忠诚客户240

第13章 培养忠诚客户方面的4个禁忌240

售后服务忌态度不好241

忌不重视客户流失244

忌忽视分析客户流失原因244

忌服务不到位导致客户流失246

忌不会使流失的客户回流247

忌不懂如何培养客户忠诚度249

每个客户的需求点不同，客服需要准确判断249

安抚客户的不满情绪251

用专业服务赢得客户信赖252

忌不懂与客户进行情感交流254

与客户建立个人关系网254

对顾客的遭遇表示同情256

参考文献259