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第一部分 怎样避免物业管理的不规范2

第一章 物业安全管理八项避免2

避免01：保安员如何避免交接班工作出现问题2

避免02：保安员如何避免在小区巡逻时漏检2

避免03：大堂保安员如何避免漏检携出物品3

避免04：如何避免可疑人员进入小区4

避免05：如何避免危险作业区发生危险5

避免06：如何避免对可疑爆炸物品处理失误5

避免07：如何避免监控工作失误6

避免08：如何避免突发事件处理失误6

第二章 消防安全管理八项加强8

加强01：如何加强消防队伍的建设8

加强02：如何加强消防安全宣传8

加强03：如何加强消防安全检查9

加强04：如何加强对施工现场的消防检查9

加强05：如何加强对火灾现场的扑救10

加强06：如何加强对消防设施的管理11

加强07：如何加强动火作业审批管理11

加强08：如何加强消防档案的管理12

第三章 物业服务管理九项要求13

要求01：物业服务工作有哪些基本礼节要求13

要求02：物业公司与业户进行日常沟通有哪些基本要求13

要求03：客户服务人员仪表、仪容的基本要求是什么14

要求04：客户服务人员仪态的具体要求是什么15

要求05：客户服务人员应对业户查询时有哪些要求15

要求06：客户服务人员为业户办理相关手续时有哪些要求16

要求07：客户服务人员应对业户提出建议或意见时有哪些要求16

要求08：回访业户有哪些要求17

要求09：处理业户投诉应达到哪些要求18

第四章 物业工程管理七项防范19

防范01：如何防范房屋修缮失误19

防范02：如何防范房屋装修验收失误19

防范03：如何防范物业设备运行问题的产生20

防范04：如何防范物业设备的日常维护保养失误20

防范05：如何防范业户日常报修失误21

防范06：如何防范业户日常报修记录失误21

防范07：如何防范物业维修回访失误22

第五章 物业收费管理八项注意23

注意01：日常物业收费应注意哪些事项23

注意02：物业管理费追缴时有哪些注意事项23

注意03：收取房屋本体维修基金有哪些注意事项24

注意04：管理房屋本体维修基金有哪些注意事项25

注意05：使用物业维修基金有哪些注意事项26

注意06：保管物业维修基金相关资料有哪些注意事项26

注意07：收取停车费时有哪些注意事项26

注意08：收取业户维修费用有哪些注意事项27

第六章 小区车辆管理七项提高28

提高01：如何提高车辆行驶和停放管理水平28

提高02：如何提高车辆进入停车场的管理水平29

提高03：如何提高对停车场的管理水平29

提高04：如何提高停车场车辆的安全管理水平30

提高05：如何提高对停车场意外事件的处理水平31

提高06：如何提高对外来车辆的管理水平32

提高07：如何提高对车辆事故的处理水平32

第七章 社区文化建设四项重视34

重视01：社区文化管理应重视做好哪些工作34

重视02：组织社区文化活动应重视做好哪些工作34

重视03：社区宣传栏管理要做好哪些工作35

重视04：给小区营造节日气氛要做好哪些工作36

第八章 物业环境管理八项措施37

措施01：小区绿化管理的措施是什么37

措施02：物业保洁日常管理措施有哪些37

措施03：违章搭建的防治措施是什么38

措施04：物业区域大气污染的防治措施有哪些39

措施05：水体污染的防治措施有哪些39

措施06：固体废弃物污染的防治措施有哪些40

措施07：噪声污染的防治措施是什么41

措施08： “黑色污染”的防治措施是什么42

第二部分 怎样规范物业管理组织架构44

第一章 保安部的组织架构与岗位职责44

第一节 保安部的组织架构44

架构01：大型物业公司保安部的组织架构44

架构02：中小型物业公司保安部的组织架构45

第二节 保安部的岗位职责45

职责01：保安部的职责45

职责02：保安部主管的岗位职责46

职责03：保安班长的岗位职责46

职责04：大堂保安员岗位职责47

职责05：停车场保安员岗位职责47

职责06：巡逻保安员岗位职责48

职责07：监控（消防）中心岗保安员岗位职责49

第二章 客户服务中心组织架构与岗位职责50

第一节 客户服务中心组织架构50

架构01：大型物业公司客户服务中心组织架构50

架构02：中小型物业公司客户服务中心组织架构50

第二节 客户服务中心岗位职责51

职责01：客户服务中心的职责51

职责02：客户服务中心主管岗位职责52

职责03：社区文化组领班岗位职责53

职责04：社区文化专员岗位职责53

职责05：客户关系管理组领班岗位职责53

职责06：资料员岗位职责54

职责07：仓管员岗位职责54

职责08：客户事务管理组领班岗位职责55

职责09：接待员岗位职责55

职责10：房管员岗位职责55

第三章 工程部的组织架构与岗位职责57

第一节 工程部的组织架构57

架构01：大型物业公司工程部组织架构57

架构02：中小型物业公司工程部组织架构58

第二节 工程部的岗位职责58

职责01：工程部的职责58

职责02：工程部主管岗位职责59

职责03：空调系统维护领班岗位职责60

职责04：空调系统操作工岗位职责60

职责05：锅炉房领班岗位职责61

职责06：锅炉工岗位职责61

职责07：维修领班岗位职责62

职责08：维修工岗位职责62

职责09：全能技工岗位职责63

职责10：电力系统维护领班岗位职责63

职责11：强电维修工岗位职责64

职责12：弱电维修工岗位职责64

职责13：电梯维修工岗位职责64

第四章 环境管理部组织架构与职责66

第一节 环境管理部组织架构66

架构01：大型物业公司环境管理部组织架构66

架构02：中小型物业公司环境管理部组织架构66

第二节 环境管理部岗位职责67

职责01：环境管理部的职责67

职责02：环境管理部主管岗位职责68

职责03：绿化领班岗位职责68

职责04：绿化工岗位职责68

职责05：保洁领班岗位职责69

职责06：保洁员岗位职责69

第三部分 怎样规范物业管理工作流程72

第一章 物业安全管理流程72

第一节 日常安全管理流程72

流程01：来访人员登记流程72

流程02：巡查各岗位执勤情况工作流程73

流程03：巡楼的流程73

流程04：巡逻签到流程74

流程05：巡逻中发现业户未锁门处理流程74

流程06：业户临时存放物品处理流程75

流程07：邮件、报刊收发流程76

流程08：业户报警处理流程76

流程09：辖区周边报警处理流程77

流程10：可视报警处理流程77

流程11：火灾报警处理流程78

流程12：保安员交接班流程78

流程13：物品搬入流程79

流程14：物品搬出流程80

第二节 突发事件处理流程80

流程01：执勤中发现盗贼、匪徒处理流程80

流程02：执勤中发现斗殴处理流程81

流程03：执勤中发现业户醉酒闹事或精神病发作处理流程82

流程04：执勤中发现爆炸物及可疑爆炸物等危险物品处理流程82

流程05：执勤中接报刑事案件处理流程83

流程06：执勤中发现水浸（跑、冒、漏）处理流程84

流程07：执勤中发现爆水管及水箱过满处理流程84

流程08：电梯困人处理流程85

流程09：防盗、报警系统误报或误操作处理流程85

流程10：收到煤气等易燃气体泄漏报告处理流程86

流程11：台风侵袭处理流程87

流程12：高空抛物处理流程87

流程13：辖区内无人受伤交通事故处理流程88

流程14：辖区内有人受伤交通事故处理流程89

流程15：触电事故处理流程89

第二章 消防安全管理流程91

第一节 常规消防安全管理流程91

流程01：手提式泡沫灭火器使用流程91

流程02：推车式泡沫灭火器使用流程92

流程03：消防控制中心交接班流程92

流程04：灭火器的检查流程93

流程05：消火栓的检查流程94

流程06：消火栓的日常维护保养流程95

流程07：消防安全检查与隐患整改流程95

流程08：监控中心接报火警处理流程96

流程09：消防报警信号处理流程97

流程10：火灾现场扑救流程97

流程11：火灾现场人员疏散流程98

第二节 消防培训与演习管理流程99

流程01：对业户开展消防培训的流程99

流程02：对员工开展消防培训的流程100

流程03：消防演习的流程100

第三章 物业服务管理流程102

第一节 日常服务管理流程102

流程01：电话接听流程102

流程02：业户来访接待流程103

流程03：引导业户会见上级领导流程104

流程04：业户咨询处理流程104

流程05：客户服务人员交接班流程105

流程06：入住手续办理流程105

流程07：向新业户介绍物业公司的服务管理流程106

第二节 投诉处理流程107

流程01：投诉原因分析流程107

流程02：投诉接待流程107

流程03：内部投诉处理流程108

流程04：投诉回访流程108

流程05：投诉统计与分析流程109

第四章 物业工程管理流程110

第一节 房屋修缮管理流程110

流程01：房屋修缮申请审批流程110

流程02：危房修缮流程111

流程03：房屋日常养护流程111

第二节 设施设备管理流程112

流程01：设施设备维修流程112

流程02：设施设备运行管理流程113

流程03：维修回访工作流程113

第五章 物业收费管理流程115

第一节 物业管理费收取流程115

流程01：物业管理费的收缴流程115

流程02：物业管理费追缴流程116

流程03：停车场收费管理流程116

流程04：有偿服务费的收缴流程117

第二节 物业维修基金管理流程118

流程01：物业维修基金账户的开立流程118

流程02：物业维修基金使用流程118

流程03：物业维修基金的核对流程119

第六章 小区车辆管理流程120

第一节 日常车辆管理流程120

流程01：辖区车辆违规停放处理流程120

流程02：使用人工道闸的车辆入库管理流程121

流程03：使用IC智能卡的车辆入库管理流程121

流程04：机动车和非机动车辆入库流程122

流程05：车辆保管流程123

流程06：常规车辆出库流程124

流程07：使用IC卡智能化管理系统的车辆出库管理124

流程08：车辆冲卡处置流程125

流程09：发现可疑人员开车出车场的处理流程126

流程10：无卡车辆开出车场处置流程126

第二节 停车场异常状况处理流程127

流程01：停车场停电处理流程127

流程02：收款系统故障处理流程128

流程03：停车场火灾处理流程128

流程04：车辆盗窃或破坏事件处理流程129

流程05：车辆碰撞处理流程130

流程06：电梯故障处理流程130

流程07：公、检、法等公务车辆不按规定停放或不缴停车费处理流程131

流程08：停车场车辆发生损毁情况的处理流程131

流程09：道口进（出）交通受阻的处理流程132

第七章 社区文化管理流程133

第一节 社区文化策划与组织流程133

流程01：环境文化建设流程133

流程02：文化活动组织管理流程134

流程03：社区文化活动策划流程135

流程04：社区文化活动方案制定与调整流程135

第二节 社区文化实施与评估管理流程136

流程01：社区文化活动开展流程136

流程02：社区文化工作评估和改进流程137

第八章 物业环境管理流程138

第一节 保洁管理流程138

流程01：火灾后的保洁流程138

流程02：暴风雨后清洁流程139

流程03：楼层内发生水管爆裂事故处理流程139

流程04：保洁工作的检查流程140

流程05：蚊、蝇、蟑螂消杀流程140

流程06：灭鼠流程141

流程07：消杀工作的检查流程142

第二节 物业绿化管理流程142

流程01：灌木修剪流程142

流程02：人工除杂草流程143

流程03：使用除草剂的除草流程144

流程04：车辆喷灌流程144

第四部分 怎样进行物业专项管理146

第一章 物业安全专项管理146

第一节 物业安全专项制度管理146

制度01：保安员仪容、仪表管理制度146

制度02：保安员交接班制度147

制度03：大堂保安管理制度148

制度04：闭路电视监控管理制度150

制度05：业户装修管理制度151

制度06：警用器材使用制度154

制度07：谋杀事件处理制度155

制度08：抢劫事件处理制度156

制度09：盗窃等破坏事件处理制度157

第二节 物业安全专项表格管理157

表格01：保安员交接班记录表158

表格02：保安主管每日巡查记录表158

表格03：治安报案登记表159

表格04：出入证（临时）申请表159

表格05：小区外来人员“临时出入证”样本160

表格06：小区来访人员登记表160

表格07：物品搬运放行条161

表格08：报刊、邮件收发登记表161

表格09：停车场巡查记录表162

表格10：车辆出入登记卡162

表格11：保安员训练记录表163

第二章 消防安全专项管理164

第一节 消防安全专项制度管理164

制度01：消防安全宣传培训制度164

制度02：灭火器管理制度165

制度03：监控中心工作制度166

制度04：消防设备设施维修保养监管制度168

制度05：安全疏散设施管理制度170

制度06：防火巡查、检查制度170

制度07：临时动火作业审批制度171

制度08：火灾隐患整改制度172

第二节 消防安全专项表格管理173

表格01：义务消防队队员名单173

表格02：紧急联系电话一览表174

表格03：重点安全防火部位登记表174

表格04：客户主要联系人名单175

表格05：临时动火作业申请表175

表格06：灭火器登记表176

表格07：灭火器配置统计表176

表格08：消防巡查记录表177

表格09：消防设备设施巡查记录表177

表格10：消防隐患整改月度汇总表178

第三章 物业服务专项管理179

第一节 物业服务专项制度管理179

制度01：客户服务值班制度179

制度02：客户来电、来访接待工作制度180

制度03：门禁IC卡管理及授权登记制度181

制度04：客户服务中心首问负责制度182

制度05：业户事务代理制度183

制度06：限时办结制度184

制度07：客户走访工作制度184

制度08：有偿维修回访制度185

第二节 物业服务专项表格管理187

表格01：客户来电、来访登记表187

表格02：客户回访记录表188

表格03：走访情况记录表188

表格04：业主统计表189

表格05：租住人员信息登记表189

第四章 物业工程专项管理190

第一节 物业工程专项制度管理190

制度01：工程部值班、交接班管理制度190

制度02：危房管理制度192

制度03：设备设施维修制度193

制度04：供配电设备设施运行管理制度194

制度05：中央空调运行管理制度196

制度06：维修服务承诺制度198

第二节 物业工程专项表格管理198

表格01：房屋主体维修基金适用情况汇报表199

表格02：房屋及附属设施大修工程验收报告199

表格03：房屋本体维修汇总表200

表格04：设备设施报修登记表200

表格05：设备情况登记表201

表格06：设备维修申请单201

表格07：设备巡视签到表202

表格08：设备大修历史记录表202

表格09：维修（服务）任务单203

表格10：零修及时率统计表203

表格11：电梯故障维修登记表204

第五章 物业收费管理205

第一节 物业收费专项制度管理205

制度01：物业管理费收取制度205

制度02：物业维修基金管理制度206

制度03：房屋本体维修基金使用制度208

制度04：停车场收费管理制度209

第二节 物业收费专项表格管理210

表格01：管理费用预算分配表211

表格02：收费通知单212

表格03：催款通知单212

表格04：催款通知单签收记录213

表格05：管理费欠费两个月的用户明细表214

表格06：停车场每日收费汇总表214

表格07：停车场收费抽查记录215

表格08：车辆收费登记表215

第六章 车辆与停车场专项管理216

第一节 车辆与停车场专项制度管理216

制度01：车辆停放管理制度216

制度02：小区机动车辆与停车场管理制度217

制度03：小区非机动车辆与停车场管理制度219

制度04：小区地下车库管理制度220

制度05：小区停车场管理制度221

第二节 车辆与停车场专项表格管理222

表格01：车辆出入登记表223

表格02：车辆出入卡223

表格03：放行条224

表格04：营业性车场无卡车辆离场登记表224

表格05：机动车停车场出入登记表225

表格06：停车牌使用情况登记表225

表格07：停车场车辆状况登记表226

表格08：车位月卡统计表226

第七章 社区文化专项管理227

第一节 社区文化专项制度管理227

制度01：社区文化活动管理制度227

制度02：社区文化管理制度228

制度03：社区刊物管理制度230

第二节 社区文化专项表格管理231

表格01：社区文化活动申请表231

表格02：社区文化活动记录表232

表格03：社区文化活动统计表232

表格04：社区文化活动考核表233

表格05：社区活动评价表233

表格06：社区活动中心有偿服务登记表234

表格07：年度社区文化活动费用计划表234

第八章 物业环境专项管理235

第一节 物业环境专项制度管理235

制度01：物业保洁管理制度235

制度02：物业保洁员管理制度236

制度03：小区公共卫生间清洁管理制度238

制度04：房屋天面、雨篷清洁管理制度239

制度05：小区垃圾收集作业管理制度240

制度06：垃圾中转站清洁管理制度241

制度07：清洁卫生公约243

制度08：物业绿化管理制度244

制度09：绿化美化达标标准245

制度10：住宅小区绿化养护制度246

制度11：病虫害防治管理制度247

制度12：绿化管理考核标准248

第二节 物业环境专项表格管理250

表格01：保洁员（各物业项目）编制表250

表格02：主要清洁设备设施表250

表格03：清洁区域分工安排表251

表格04：室内卫生检查表251

表格05：室外卫生检查表252

表格06：地面清洁每日检查表252

表格07：环境清洁周检查表253

表格08：垃圾（固体废弃物）清运登记表253

表格09：工具、药品领用登记表254

表格10：消杀服务记录表254

表格11：盆栽更换验收表255

表格12：绿化工作每日检查表255

表格13：绿化养护记录表256

表格14：绿化养护作业记录256

表格15：绿化工作周、月检查表257

参考书目258