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绪论 服务美学的召唤1

一、服务时代的到来1

二、情感体验与服务消费5

三、服务的审美视野7

第一章 认识服务10

第一节 服务的内涵11

一、服务溯源11

二、全面服务理念13

三、全面服务竞争17

四、服务型商业模式18

第二节 服务的形态22

一、消费性服务22

二、生产性服务23

三、营销性服务25

四、社会性服务26

第三节 服务的对象26

一、外部服务对象26

二、内部服务对象29

第二章 企业服务美学34

第一节 企业服务美学概述34

一、服务美学的理念基础35

二、服务美学的特征39

三、服务的美学要求43

第二节 服务美学的价值46

一、服务美学建构的必然性46

二、服务美学的理论价值48

三、服务美学的实践价值49

第三节 服务美学的要素50

一、服务美学的内涵50

二、服务的审美特征51

三、服务美学的要素55

第三章 企业服务的美学实践58

第一节 审美服务价值链构造59

一、价值链理论59

二、审美服务价值链61

第二节 企业内部的审美服务63

一、审美服务的核心流程63

二、审美服务的有形支持66

三、审美服务的无形支持68

第三节 企业内部的审美塑造71

一、内部服务的审美塑造71

二、培训高凝聚力团队73

三、管理者的积极作用74

四、企业内部审美服务的评价75

第四章 构建审美服务系统77

第一节 审美服务系统78

一、服务利润链理论78

二、系统动力学理论84

三、审美服务的系统模型88

第二节 审美服务竞争力89

一、消费者审美服务90

二、供应商审美服务93

三、社会审美服务96

四、审美服务的竞合创新99

第三节 建立审美服务系统101

一、树立服务审美观101

二、审美服务系统评价102

三、审美服务系统的发展趋势104

第五章 审美服务与企业变革105

第一节 审美服务变革的目标106

一、个人目标——美好员工106

二、企业目标——美好企业110

三、社会目标——美好社会112

第二节 审美服务变革的步骤113

一、审美服务变革中的组织准备114

二、审美服务变革中的审美培育115

三、企业审美变革的实施117

第三节 服务美学战略119

一、具体的企业规划119

二、确切的服务定位120

第六章 国际企业的跨文化管理与服务122

第一节 国际企业的跨文化管理122

一、跨文化经营的挑战123

二、国际企业的跨文化管理125

三、跨文化管理的策略选择127

第二节 国际企业的跨文化全面服务129

一、跨文化审美战略的实施130

二、跨文化中的全面服务131

第三节 全球化时代企业发展的主旋律134

一、全球化的发展134

二、全面服务的全球化136

第七章 企业服务的审美追求与发展139

第一节 审美服务与企业管理的创新突破140

一、变革与创新的依据140

二、变革与创新的方向141

三、变革与创新的途径142

第二节 审美服务与企业的可持续发展143

一、服务美学与可持续发展理论143

二、企业可持续发展的实现145

三、沃尔玛：企业可持续发展的经典案例145

第三节 服务的美学追求147

一、实现个体的自我满足与发展147

二、实现企业的可持续发展149

三、建设和谐的服务型社会150

第四节 国际与国内服务业的变革发展153

一、世界服务业蓬勃发展153

二、中国服务业面临重要转折155

结语 审美服务—21世纪企业发展的历史转折159

附：企业审美服务评价参照体系164

后记171