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引子 服务的价值1

第一节 顾客是怎样流失的2

第二节 服务的价值8

第三节 卓越的服务14

第一章 第一项修炼——“看”的工夫21

第一节 你会“看”吗23

一、看的误区25

二、你是怎么“看”的25

三、会“看”的价值28

第二节 你的“看”功如何31

一、我们不能忽视的观察力32

二、练就良好的观察习惯33

第三节“看”的技巧修炼37

一、“看”的基本功37

二、“看”功修炼三原则46

第二章 第二项修炼——“听”的艺术57

第一节 为什么要倾听客人的声音59

一、倾听能与客人建立良好关系60

二、倾听是了解客人的最重要途径61

三、倾听是缓解紧张气氛的润滑剂63

第二节 倾听的三个层次66

一、听清事实66

二、听出关联68

三、听出感觉71

第三节 必须要知道的倾听技巧73

一、用心听74

二、不要打断对方75

三、勤动笔77

四、学会回应80

第四节 接听电话的技巧83

一、接听电话的步骤84

二、接听电话过程中的注意事项86

三、拨打电话的步骤88

第三章 第三项修炼——“笑”的魅力93

第一节 微笑的价值96

一、微笑可以感染客人97

二、微笑能带来事业的成功99

三、微笑可以改善人际关系101

四、微笑令你身心健康102

第二节 谁偷走了你的微笑103

一、工作中的烦恼偷走了你的微笑104

二、人际关系偷走了你的微笑107

三、生活的琐事偷走了你的微笑107

第三节 怎样防止别人偷走你的微笑108

一、安装过滤器109

二、运用幽默110

三、直接面对111

第四节 微笑修炼112

一、微笑服务要遵循的两条原则113

二、微笑练习115

第四章 第四项修炼——“说”的技巧123

第一节 会说话的价值125

一、说话不当是造成客人流失的重要原因126

二、说话不当是造成抱怨升级，投诉增多的重要原因127

第二节“说”的技巧129

技巧一：说话时要热情、真诚、耐心130

技巧二：把握好语气、语调、语速131

技巧三：措辞要简洁、专业、文雅132

第三节 用客人喜欢听的句式来说话134

句式一：用“我的理解……”平息客人不满135

句式二：用“我会……”表达服务意愿135

句式三：用“您能……吗”提出要求136

句式四：说“为了……”以节约时间138

句式五：说“您可以……”来代替说“不”140

句式六：用“我”代替“你”以纠正错误142

第四节 常用的酒店服务用语142

一、问候143

二、迎送144

三、请托144

四、致谢145

五、征询145

六、应答146

七、赞赏147

八、祝贺148

九、推脱148

十、道歉149

第五节 酒店销售服务中如何“说”150

一、运用“FAB”引导客人购买150

二、通过“说”与客人达成合作153

第五章 第五项修炼——“动”的内涵157

第一节 身体动作和姿势：一种重要的语言159

一、发现身体语言160

二、身体语言不是“世界语”162

三、身体语言不能孤立地理解163

第二节 照镜子：发现不良的身体语言164

一、你有这些习惯动作吗165

二、你的动作杂乱、泛滥、卑俗吗166

第三节 修炼：做一个文质彬彬的服务167

一、从头到脚怎么“动”167

二、酒店服务人员的站姿、坐姿、走姿169

三、修炼中的三个坚持174

四、保持距离，给客人足够的私人空间175

五、服务无小节178

第四节 实战：迎送服务中如何“动”179

一、喜迎天下客180

二、社送四海宾184

附录 心灵鸡汤——克服顾客服务综合症187