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第1章 饭店概述1

1.1 饭店种类与特点1

1.1.1 饭店含义与特点1

1.1.2 饭店分类2

1.2 饭店业发展7

1.2.1 国际饭店业发展8

1.2.2 我国饭店业发展10

1.3 饭店等级11

1.3.1 饭店等级概述11

1.3.2 我国饭店等级概述13

1.3.3 美国饭店等级概述13

1.3.4 欧洲饭店等级概况15

1.4 饭店产品16

1.4.1 饭店产品含义16

1.4.2 现代饭店产品组成16

1.4.3 现代饭店产品特点17

本章小结18

练习题19

阅读材料19

参考文献20

第2章 饭店管理理论与方法21

2.1 饭店管理职能21

2.1.1 饭店计划职能22

2.1.2 饭店组织职能23

2.1.3 饭店领导职能25

2.1.4 饭店控制职能26

2.1.5 饭店协调职能28

2.2 科学管理理论29

2.2.1 科学管理理论29

2.2.2 一般管理理论30

2.2.3 行政组织体系理论32

2.3 行为科学理论33

2.3.1 人际关系理论33

2.3.2 需要层次论34

2.3.3 双因素论35

2.3.4 X理论和Y理论35

2.4 现代管理理论36

2.4.1 系统原理36

2.4.2 人本管理37

2.4.3 学习型组织38

2.4.4 企业流程再造39

2.4.5 顾客关系管理41

2.5 饭店管理方法44

本章小结45

练习题45

参考文献46

第3章 饭店组织管理47

3.1 饭店组织概述47

3.2 饭店组织结构49

3.3 饭店组织设计53

3.3.1 饭店组织设计原则53

3.3.2 饭店组织设计程序54

3.3.3 饭店组织设计内容54

3.4 职能部门与管理团队57

3.4.1 饭店职能部门57

3.4.2 饭店管理团队59

3.5 饭店组织创新与变革61

3.5.1 组织创新与变革原因62

3.5.2 组织创新与变革过程64

3.5.3 组织创新与变革形式65

3.5.4 不同的组织变革方法65

3.5.5 组织变革阻力管理66

本章小结68

练习题68

参考文献69

第4章 饭店营销策略70

4.1 饭店营销环境70

4.1.1 饭店市场70

4.1.2 饭店营销71

4.1.3 饭店营销环境特点72

4.1.4 饭店营销环境分析72

4.1.5 饭店营销任务75

4.2 饭店营销竞争77

4.2.1 营销竞争者分析77

4.2.2 营销竞争内容78

4.2.3 不同竞争者营销策略80

4.3 目标市场选择81

4.3.1 饭店市场细分81

4.3.2 目标市场选择85

4.3.3 饭店市场定位86

4.4 饭店营销策略87

本章小结101

练习题101

阅读材料102

参考文献103

第5章 饭店人力资源管理105

5.1 饭店人力资源管理概述105

5.1.1 人力资源的特点105

5.1.2 饭店人力资源管理作用106

5.1.3 饭店人力资源管理内容108

5.2 饭店人力资源规划109

5.2.1 人力资源规划的作用109

5.2.2 人力资源规划的内容110

5.2.3 人力资源规划程序111

5.3 饭店职工配备113

5.3.1 职工配备的任务113

5.3.2 职工选拔计划113

5.3.3 职工配备原则114

5.3.4 职工选拔途径114

5.3.5 职工选拔程序115

5.4 饭店培训管理117

5.4.1 饭店培训的作用117

5.4.2 饭店培训原则118

5.4.3 饭店培训体系118

5.4.4 饭店培训程序119

5.5 职工职业发展管理120

5.5.1 职工职业发展管理的意义120

5.5.2 职工职业发展规划121

5.5.3 职工职业发展管理的内容122

5.6 职工激励与薪酬管理122

5.6.1 职工激励的特点123

5.6.2 职工激励的作用123

5.6.3 职工激励方法124

5.6.4 职工薪酬管理126

5.7 职工考核管理128

5.7.1 考核目的129

5.7.2 考核标准129

5.7.3 考核方法130

5.7.4 职工考核发展趋势131

5.7.5 职工奖励计划131

本章小结132

练习题132

参考文献133

第6章 房务经营管理134

6.1 房务管理概述134

6.2 客房预订与接待管理136

6.2.1 前厅部各部门职责136

6.2.2 客房预订管理137

6.2.3 礼宾服务管理138

6.2.4 住宿接待管理140

6.2.5 其他141

6.3 住宿服务管理142

6.3.1 客房部组织143

6.3.2 客房规划和布局143

6.3.3 客房清洁与维护管理146

6.3.4 退房查房管理与其他149

6.3.5 公共区域清洁管理149

6.4 洗衣房管理150

本章小结150

练习题151

参考文献151

第7章 餐饮经营管理153

7.1 饭店餐饮管理概述153

7.1.1 饭店餐饮管理含义153

7.1.2 不同饭店餐饮经营特点154

7.2 餐饮生产管理156

7.3 餐饮营销管理159

7.3.1 菜单筹划管理159

7.3.2 餐饮服务管理161

7.4 餐饮成本管理166

7.4.1 餐饮成本管理概述166

7.4.2 食品原料成本控制166

7.4.3 人工成本与能源成本控制168

7.4.4 其他经营费用控制168

本章小结168

练习题169

参考文献169

第8章 会展经营管理171

8.1 会展概述171

8.1.1 会展含义171

8.1.2 会展的发展171

8.1.3 会议种类与特点172

8.1.4 展览会种类与特点174

8.2 会展销售管理176

8.3 会展合同管理179

8.4 会议服务管理182

8.4.1 会议准备工作182

8.4.2 会中服务管理183

8.4.3 会后服务管理183

8.4.4 会议室管理183

8.5 展览会服务管理185

本章小结187

练习题188

参考文献188

第9章 饭店质量管理190

9.1 饭店产品质量概述190

9.1.1 质量含义190

9.1.2 影响饭店产品质量的因素191

9.1.3 饭店质量管理发展192

9.1.4 饭店质量管理的错误理念193

9.2 饭店全面质量管理193

9.2.1 饭店全面质量管理特点194

9.2.2 饭店全面质量管理内容196

9.2.3 全面质量管理体系200

9.2.4 全面质量管理统计与分析方法203

9.3 饭店服务质量管理205

9.3.1 饭店服务特点205

9.3.2 饭店服务质量形成要素206

9.3.3 现代饭店服务质量观207

9.4 顾客满意的质量战略208

9.4.1 顾客对饭店需求分析208

9.4.2 顾客满意的质量战略原则209

9.4.3 顾客满意的质量战略实施209

本章小结211

练习题211

参考文献212

第10章 饭店战略管理213

10.1 饭店战略概述213

10.1.1 饭店战略特征213

10.1.2 饭店战略结构214

10.1.3 饭店战略管理过程215

10.2 饭店战略环境分析215

10.2.1 饭店外部环境分析215

10.2.2 饭店内部环境分析218

10.3 饭店战略选择223

10.3.1 饭店任务与经营目标223

10.3.2 饭店战略选择224

10.4 饭店战略类型225

10.5 饭店战略实施与控制227

本章小结228

练习题229

参考文献229

第11章 饭店文化管理230

11.1 饭店文化概述230

11.1.1 饭店文化发展230

11.1.2 饭店文化特征231

11.1.3 饭店文化功能232

11.1.4 饭店文化形成要素234

11.2 饭店文化组成234

11.2.1 饭店精神文化235

11.2.2 饭店行为文化236

11.2.3 饭店物质文化237

11.3 饭店文化建设238

11.3.1 饭店文化建设步骤238

11.3.2 饭店文化建设原则239

11.3.3 饭店精神文化建设240

11.3.4 饭店行为文化塑造241

11.3.5 饭店物质文化建设243

11.4 饭店文化识别系统246

11.4.1 饭店识别系统概念及组成246

11.4.2 饭店识别系统的作用247

11.4.3 饭店识别系统设计原则248

11.5 现代饭店跨文化管理249

11.5.1 文化对饭店管理的影响249

11.5.2 饭店跨文化管理的必要性250

11.5.3 现代饭店跨文化管理250

本章小结253

练习题254

参考文献254

第12章 饭店伦理与职业道德建设256

12.1 饭店伦理概述256

12.1.1 饭店伦理环境256

12.1.2 饭店伦理作用257

12.2 饭店常见的伦理问题259

12.3 饭店的社会责任260

12.3.1 传统社会责任观260

12.3.2 现代社会经济观261

12.4 饭店职业道德建设262

12.4.1 道德含义与特征262

12.4.2 职业道德的形成263

12.4.3 饭店职业道德特点与功能263

12.4.4 饭店职业道德构成264

12.4.5 影响饭店职业道德的因素267

12.4.6 饭店道德建设途径267

本章小结270

练习题270

参考文献271