客户惊喜法则 变满意客户为惊喜客户【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

客户惊喜法则 变满意客户为惊喜客户PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一章 保证客户满意1

王者之路2

拦路虎8

前车之鉴13

不确定原则15

战略实施问题18

不是一条直线20

结论22

本章提要24

第二章 客户满意度等级的区间划分：不满意，满意和惊喜25

一定要满意26

竞争的影响37

保持满意的品质与创造惊喜的品质39

结论41

本章提要42

第三章 不稳定的基础44

微笑式调查45

谎言、大谎言和数字统计49

不能得到真相53

平均值的意义和我想像的一样吗55

什么是统计有效性62

数字的问题67

结论70

本章提要71

第四章 揭密73

破译惊喜75

惊喜发展阶段1：可感知的产品和服务的品质水平导致客户惊喜77

惊喜发展阶段2：客户满意导致更多的客户保持91

惊喜发展阶段3：客户保持导致利润的提升97

结论102

本章提要102

市场最前沿105

第五章 雇员的作用105

雇员的能力108

雇员的工作效率110

把注意力放在客户身上111

结论113

本章提要114

第六章 新经济现状115

变化的浪潮116

彻底变化的生产力118

重塑质量120

积极地思考123

实行内向型工作管理方式128

革新市场战略132

回归职业道德规范136

更新营销计划138

结论141

本章提要143

第七章 经验之声144

渴望和现实之间的差距145

经营环境147

设计过程148

向最优秀的企业学习151

结论152

第八章 罗切诊断系统公司案例154

改进与挑战155

建立标准157

建立基准并设定目标159

准备变革161

第一阶段162

倾听客户的心声164

电话支持系统的改进166

回报170

结论172

第九章 美国“R”玩具公司案例174

新游戏，新规则176

修补坏玩具178

结果180

创造惊喜182

回报184

结论185

第十章 美国梅塞德斯-奔驰公司案例186

公司介绍187

开始实现愿景188

客户援助中心的建立191

以客户服务为中心199

对客户的反馈做出回答202

与客户建立关系205

回报205

结论208

第十一章 迎接惊喜210

成功的决定因素210

责任216

范围217

创造惊喜217

首先应该做的219

参考资料220