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第一章 质量概述1

本章内容要点1

第一节 质量的概念1

一、质量的基本概念1

二、质量概念的发展3

三、全面质量及其原则4

第二节 质量先驱的质量观7

一、戴明——现代质量管理之父7

二、朱兰——质量三部曲12

三、克劳士比——零缺陷之父13

四、其他质量管理专家15

五、各种质量哲学的比较18

第三节 组织中的全面质量20

一、制造领域的质量管理20

二、服务领域的质量管理23

第四节 现代质量管理面临的环境27

一、全球化进程加剧27

二、顾客需求复杂多变28

三、服务型制造模式形成29

四、信息质量受到关注30

思考题31

案例讨论31

案例1-1 在质量中求生存，求发展——海尔的质量管理31

案例1-2 格力电器——董事长直接管质量33

本章参考文献35

第二章 质量管理体系及其评价36

本章内容要点36

第一节 质量管理及其发展过程36

一、质量管理相关术语36

二、质量管理发展过程38

三、质量管理相关理论概述43

第二节 TQM实现与质量文化52

一、质量管理的常见组织形式52

二、沟通的方式与渠道54

三、基于全面质量的组织重构56

四、质量文化57

第三节 ISO9000质量管理体系标准简介61

一、ISO9000族标准简史61

二、2008版ISO9000族标准的构成及核心标准的介绍63

三、2008版ISO9000族标准的主要理念64

四、质量管理体系的要求和总体设计68

五、质量认证76

第四节 国际上的各种质量奖80

一、美国马可姆·波里奇国家质量奖80

二、欧洲质量奖83

三、日本戴明品质奖84

四、加拿大卓越经营奖85

五、澳大利亚卓越经营奖86

六、中国全国质量奖87

思考题91

案例讨论91

案例2-1 某企业QEOHS整合型管理体系的建立与实施91

案例2-2 黑龙江推行ISO9000质量管理体系认证——理念新推广难99

案例2-3 中国ISO9001认证市场解析102

本章参考文献105

第三章 领导与战略计划107

本章内容要点107

第一节 质量管理中的领导107

一、领导方面的主要惯行107

二、领导理论及其在全面质量环境中的应用论111

三、领导与社会责任114

第二节 战略计划118

一、战略计划方面的主要惯行118

二、战略计划过程121

三、战略展开123

第三节 战略质量规划的内容126

一、战略质量规划模型126

二、战略质量规划过程128

三、战略质量规划方针130

思考题132

案例讨论133

案例3-1 海尔集团领导与战略计划的若干启示133

案例3-2 通用电气的领导及战略模式探讨135

本章参考文献138

第四章 顾客满意与顾客关系管理139

本章内容要点139

第一节 顾客满意139

一、关注顾客的重要性139

二、顾客满意的概念及其特点142

三、全面顾客满意的理念143

四、顾客忠诚145

五、以顾客满意为导向的产品或服务设计创新146

第二节 顾客满意度测量148

一、顾客满意的影响因素148

二、顾客满意度测评的分类及原则149

三、顾客满意度测评的步骤150

四、顾客满意度测评的方法151

第三节 顾客关系管理系统163

一、创造顾客价值163

二、目标市场中顾客的分类及其识别165

三、目标市场中顾客需求的识别167

四、管理顾客关系的实践169

五、有效的顾客抱怨管理173

思考题175

案例讨论175

案例4-1 海底捞火锅——实践顾客满意的典范175

案例4-2 戴尔——追求顾客满意的卓越实践177

本章参考文献179

第五章 人力资源管理181

本章内容要点181

第一节 人力资源管理概述181

一、人力资源管理范围181

二、全面质量视角下的人力资源管理182

三、基于全面质量理念的人力资源管理的主要惯行183

第二节 团队与质量改进186

一、团队与质量圈186

二、有效团队的建立189

三、六西格玛项目团队193

第三节 高绩效的工作系统206

一、高绩效工作206

二、工作和职位设计208

三、员工参与210

四、培训与教育212

五、健康与安全213

六、绩效评价213

七、员工满意度和人力资源管理有效性的测量214

思考题216

案例讨论217

案例5-1 一个“H”引发的质量事件217

案例5-2 通用汽车如何渡过内部危机？219

本章参考文献223

第六章 过程质量控制225

本章内容要点225

第一节 质量变异与过程控制225

一、质量变异及规律225

二、过程分析227

三、过程控制228

第二节 过程能力230

一、过程能力概述230

二、过程能力指数232

三、过程不合格品率的计算238

四、过程能力分析241

五、过程性能和过程性能指数243

第三节 过程控制图245

一、控制图的基本原理245

二、常规控制图的应用方法249

三、控制图的判断准则265

第四节 红珠实验和漏斗实验268

一、红珠实验269

二、漏斗实验271

第五节 过程控制常用工具274

一、排列图274

二、因果图276

三、直方图279

四、流程图283

五、KJ法286

六、矩阵图法289

七、检查表290

八、散布图291

思考题292

案例讨论296

案例6-1 某纺织机械厂的统计质量控制296

案例6-2 某银行通过过程能力控制提高服务水平304

附录应用SPSS18.0作控制图308

本章参考文献310

第七章 质量测量与分析311

本章内容要点311

第一节 质量检验311

一、质量检验概述311

二、质量检验方法313

三、接收概率与OC曲线316

四、计数标准型抽样检验321

五、计数调整型抽样检验322

第二节 质量成本326

一、质量成本的概念与构成326

二、质量成本核算327

三、质量损失与质量损失函数331

四、合理的质量成本构成335

五、劣质成本与现代成本观337

第三节 质量信息管理339

一、质量信息概述339

二、质量信息分析340

三、质量信息管理系统342

四、计算机辅助质量信息管理系统346

第四节 业绩测量347

一、业绩测量概述347

二、业绩测量体系的设计350

三、测量数据的分析与使用352

思考题354

案例讨论354

案例7-1 某公司事业部质量损失分析报告354

案例7-2 某茶叶生产企业绿茶生产质量信息管理系统358

本章参考文献360

第八章 现代质量管理发展应用361

本章内容要点361

第一节 服务质量与关系质量361

一、服务质量的定义及其维度361

二、服务质量测量模型363

三、关系质量的定义及其维度368

四、关系质量相关研究应用371

第二节 质量管理实践376

一、质量管理实践的概念376

二、质量管理实践对企业绩效的影响380

三、中国企业质量管理实践的现状382

第三节 研发过程质量管理383

一、研发过程质量管理体系构建384

二、研发过程可靠性评价388

三、研发过程质量控制技术390

思考题391

案例讨论392

案例8-1 清华同方的服务质量管理理论392

案例8-2 联想与顾客心连心394

案例8-3 康柏计算机公司的可靠性实践396

本章参考文献397