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第一章 警务质量管理导论1

第一节 质量管理基本概念1

第二节 警务质量管理的概念及特性5

第三节 警务质量管理的意义7

第四节 警务质量管理原则9

第二章 警务质量管理背景15

第一节 警务质量管理的发起15

第二节 警务正规化建设18

第三节 警务质量标准理论研究21

第四节 警务质量建设专题研讨23

第五节 警务质量观的形成25

第三章 警务质量管理重点对接29

第一节 以顾客为关注焦点30

第二节 系统论、控制论、信息论32

第三节 PDCA过程方法34

第四节 人、机、料、法、环、测的控制36

第五节 产品38

第四章 警务质量文化建设40

第一节 警务质量文化的概念40

第二节 警务质量文化建设实践43

第三节 和谐警队建设46

第四节 和谐警民关系建设48

第五节 警务效能建设52

第五章 警务卓越绩效模式57

第一节 领导及作用58

第二节 战略制定及实施59

第三节 服务对象及忠诚关系建立61

第四节 资源整合及利用62

第六章 警务流程再造65

第一节 警务流程再造核心提示66

第二节 市级警务机关重点流程模型71

第三节 区级警务机关运行流程模型78

第四节 基层警队建设流程模型82

第五节 社区警务流程模型85

第七章 警务质量信息平台建设93

第一节 警务质量信息平台93

第二节 警务质量信息平台建设成效100

第三节 警务质量信息平台建设的深化103

第八章 警务绩效测评体系优化106

第一节 变考“量”为考“度”107

第二节 实行纵横比较考核110

第三节 科学评估警务业绩112

第九章 警务质量管理体系116

第一节 警务质量管理体系认证116

第二节 警务质量管理体系延伸121

第三节 标准化管理下的基层警务124

第四节 持续改进状态的警务机关129

第十章 警务质量管理前景展望134

第一节 确立长期经营思想134

第二节 落实整体推进措施138

第三节 全面提升警队软实力141

第四节 创意引领警务发展144

附录 作者质量管理专栏文选156

附录一：科学方法与警务研究156

附录二：“质量”那些事儿158

附录三：警务精神建设160

附录四：正确质量观下的轻微犯罪刑事和解164

附录五：大家都来关心院校新警的健康成长171

附录六：再谈院校新警健康成长175

附录七：岗位精神178

附录八：警员心理健康保护183

附录九：标杆典型的选树和培育186

附录十：董建昌的“练兵七法”191

附录十一：匈牙利佩斯州警局的管理193

附录十二：有感于新加坡警队的优质服务管理196

附录十三：做到在研究状态下教学199

附录十四：在筑牢遵纪守法思想基础上提升人生质量202

附录十五：“创意警务”与全警参与204

附录十六：“讨好老百姓”的质量特性206

附录十七：警政工作质态提升的路径208

附录十八：勇当警务战线排头兵211

附录十九：让思想冲破牢笼215

后记218

参考文献224