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第一部分　服务模式2

第一章　服务性质的转变2

一、导言4

二、服务经济4

三、全球旅游业与酒店业5

四、各项服务之间的相互依存关系9

五、作为服务产业的酒店业10

六、服务套餐13

七、服务产品的有形性与无形性20

八、本章小结22

第二章 服务产品的性质24

一、导言26

二、各服务产品之间的差异26

三、管理问题37

四、本章小结43

第二部分 服务质量48

第三章 质量——服务的核心48

一、导言51

二、质量管理的发展史51

三、质量管理的经济影响55

四、质量管理的成本56

五、质量管理学的泰斗58

六、全面质量管理的核心理念65

七、有关服务质量的特殊案例67

八、了解服务质量管理的理论69

九、服务质量管理的理念74

十、本章小结86

第四章　了解顾客的需求89

一、导言92

二、服务企业的顾客92

三、内部顾客93

四、外部顾客98

五、衡量服务质量111

六、员工调研117

七、本章小结122

第三部分　行之有效的服务126

第五章　服务愿景126

一、导言129

二、服务愿景或服务理念130

三、服务战略133

四、服务过程137

五、完善服务系统141

六、服务设计与蓝图技巧146

七、“关键接触”的管理153

八、设计和管理服务网络157

九、本章小结158

第六章　现代营销——外部服务的含义161

一、导言164

二、新型营销模式164

三、整合运营、营销和人力资源166

四、扩展型服务营销组合170

五、新型服务营销概念188

六、本章小结195

第七章　现代营销（续）——内部管理的含义197

一、导言200

二、营销重点的转移201

三、内部营销204

四、关系营销208

五、店内营销221

六、服务需求的控制与营销222

七、本章小结234

第四部分　卓越服务238

第八章　服务授权、服务保证和服务补救238

一、导言241

二、服务优势241

三、服务授权244

四、服务保证250

五、服务补救257

六、协调服务授权、服务保证和服务补救264

七、本章小结268

第九章　酒店服务业的全球战略271

一、导言274

二、全球化趋势274

三、从小旅馆走向国际化275

四、选择国际化的地理位置278

五、寻求全球化发展的潜力284

六、酒店服务企业全球化战略286

七、通过合作伙伴关系和联盟实现全球化296

八、本章小结303

第十章　技术及其应用305

一、导言308

二、技术的出现309

三、重心的转移313

四、因特网314

五、内部服务和外部服务315

六、整合市场营销、运营和人力资源317

七、酒店业中的技术应用319

八、技术时代的市场营销与销售329

九、本章小结333

第十一章　酒店业服务新模式的意义336

一、发展的必然趋势337

二、服务管理——酒店业管理的新模式340

参考文献341

译后记364