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第一章面对冲突对话，你真的准备好了吗1

一、这些情境只要没说好，转瞬间就变成冲突对话2

二、冲突对话的本质：冲突的是立场，而非人4

三、冲突对话＝高难度对话，三大特征解析5

（一）不同观点10

（二）事关重大10

（三）情绪激烈10

四、冲突对话的三层结构11

（一）“发生了什么”对话12

（二）情绪对话15

（三）自我认知对话17

第二章 冲突对话其实并不可怕，只要跨越心理迷障20

一、不要轻言“谈判”，不要落入零和游戏的陷阱20

二、双向互动VS单向输出：沟通≠表达21

三、随意VS正式：闲聊≠沟通22

四、营造共同观点库：保证对话成功的关键24

五、人为什么害怕面对冲突26

（一）情感投入27

（二）需求28

（三）恐惧28

（四）自我防卫29

六、挑战冲突对话，需从“心”开始31

（一）关注自身的真实目的31

（二）避免做出“非此即彼的傻瓜式选择”34

第三章要想驾驭冲突对话，必须跨越情绪地雷38

一、情绪，沟通中的必然存在38

二、情绪，冲突对话的核心39

（一）处于压力情境之下，大脑会自动将焦点窄化40

（二）未说出口的情绪会让谈话染上感情色彩41

（三）未说出口的情绪会在谈话中爆发43

（四）未说出口的情绪会增加倾听的难度43

（五）未说出口的情绪会对自尊和人际关系造成消极影响44

三、发现情绪：掌握情绪的藏身之处44

（一）透过标签牌探寻情绪46

（二）发觉情绪，揭开归因、批判、指责的面纱48

四、控制情绪发泄：和情绪对话49

（一）就事论情绪50

（二）全方位表达情绪50

（三）单纯地分享，不做评价51

五、主观臆断要不得，打破“我以为”思想52

（一）及时“暂停”，审视自己的行为原因52

（二）准确地表达行为背后的情绪53

（三）想法≠事实，分析情绪背后的想法53

（四）探究想法的真正源头54

六、避免三种似是而非的“小聪明”54

（一）受害者想法——夸大自己的无辜：“这不是我的错”55

（二）大反派想法——强调对方的错误：“事情变成这样都怪你”55

（三）无助者想法——孤立无援：“我也不知道应该怎么办”56

七、远离两种“情绪地雷”56

（一）“你就是故意的！”：主观推测对方的意图57

（二）“我怎么知道你说的是真是假？”：对对方充满怀疑58

第四章“双路处理”：判断对话氛围是否安全63

一、冲突对话开始的时刻，你会识别吗63

二、注意，这些信号暗示对方失去安全感64

（一）沉默：拒绝交流65

（二）语言暴力：试图强迫对方接受自己的观点66

三、警惕，这些信号是引发安全危机的“语言地雷”68

（一）语言地雷一：一直进行“负表述”——总是固执地否定他人69

（二）语言地雷二：说话充满不确定感——翻来覆去是那几句话72

（三）语言地雷三：用词极端——说出的话没有回旋的余地74

（四）语言地雷四：过于简化——回答过于简单，让对方觉得你漠不关心75

四、判断何种安全因素出现危机77

（一）动机缺乏共同性77

（二）对话缺乏尊重感80

五、修复安全氛围，让暂停的对话得以继续81

（一）必要的时候向对方道歉81

（二）借助对比说明消除误会83

（三）向对方提出共同目的84

第五章 明察秋毫，看穿对方无法遮掩的情绪行为反应89

一、面部表情：内心情绪的真实反应89

（一）惊讶89

（二）悲伤92

（三）轻蔑94

（四）眼神95

二、安慰反应：他的内心不舒适95

（一）视觉安慰96

（二）听觉安慰96

（三）口唇安慰98

（四）触觉安慰99

三、抗拒反应：自我保护，拒绝沟通102

（一）用肢体设立保护屏障103

（二）行为不一致信号104

第六章 有效沟通：单纯信息传递而非有力说服106

一、常见的五种“说服”话术形式106

（一）品格担保106

（二）偷换概念107

（三）预支未来108

（四）夸张修饰109

（五）故意发怒109

二、维护安全感：在自信和谦逊中寻找平衡110

三、陈述事实经过：从最有说服力的事实说起112

（一）事实是最不容易产生矛盾的113

（二）事实是最有说服力的113

（三）事实是最尊重对方的114

（四）事实是可以追溯你行为产生途径的114

四、表达想法：陈述你从事实得到的结论115

（一）表现充足的自信116

（二）不要让问题在心里堆积116

（三）寻找到安全问题116

（四）使用对比的方法117

五、向对方征询看法：鼓励对方说出他看到的事实和结论117

六、试探性地做出表述：说明这些是想法而非绝对事实118

七、鼓励对方尝试：营造安全感，让对方表达自己的观点120

（一）邀请对方说出相反的观点121

（二）真心实意这样做121

（三）换一种角度进行鼓励122

第七章静心聆听：冲突对话会听比会说更重要125

一、想让对方听你说？请先聆听他们的内心125

二、关注他的表述方式128

（一）情绪的晴雨表：说话的音调128

（二）思考的“仪表盘”：应和的速度131

三、说话中带有回避的态度132

（一）说话过度礼貌133

（二）说些毫无意义的语句134

（三）说话内容比重不合理135

四、注意，他话语中有模糊用词136

（一）话语中表现出太多或太少、太一致的细节136

（二）用词疏离，刻意拉开距离138

（三）情绪感受不合常理138

五、四种有效倾听手段，帮你了解对方的动机140

（一）询问观点140

（二）确认感受140

（三）重新描述141

（四）主动引导142

第八章问对问题：通过巧妙提问获取关键信息145

一、提问的本质：借“问”了解对方的想法145

（一）不要将自己的主张当作问题来提问145

（二）不要利用提问来盘问对方147

（三）开放性、不受限制的问题更有效147

（四）避免激起对方的反抗149

二、提问的四大步骤150

（一）：谈话热身152

（二）提前准备154

（三）核心询问156

（四）聚焦共识156

三、巧妙提问获取关键信息的六种技巧157

（一）先开放式问题，后封闭式问题158

（二）提问不可绝对化，要留有台阶161

（三）沉默是金162

（四）三次反应法则164

（五）打乱时间轴166

（六）兼具理性与感性167

第九章制定决策：必须将冲突对话变为行动和结果170

一、解决冲突的关键？做出具有操作性的决策170

二、欲速则不达：慢慢来，比较快171

三、打破心理束缚，挣脱“是非对错”绑架172

四、讨好别人？NO，你要考虑是“怎样做才安心”173

五、四种方式，帮你做出有效决策177

（一）命令式177

（二）顾问式178

（三）投票式179

（四）共识式180

六、把任务分配下去——从决定到行动184

（一）谁185

（二）做什么186

（三）什么时候187

（四）你该如何跟进187

第十章非暴力沟通：用不带伤害的方式化解人际冲突190

一、非暴力沟通模式，四个要素必不可少190

（一）观察192

（二）感受193

（三）需要195

（四）请求196

二、避免绝对化的评论，区别观察和评论199

三、将批评转化为需要，区别感受和想法201

（一）感受和想法不同202

（二）正确地表达感受203

（三）正确地表达失望205

四、想要得到积极回应，请求帮助讲技巧207

（一）请求要具体207

（二）明确谈话目的209

（三）请对方做出反馈210

（四）不强迫，请求而不命令212

五、倾听他人，了解对方处境213

（一）充分理解他人的感受和需要214

（二）主动向对方做出回应215

六、非暴力沟通表达愤怒，需要分四步走217

七、非暴力沟通表达感激，重获生活热情219

（一）正确地表达感激之情220

（二）坦然地接受别人的感激221

八、利用非暴力沟通学会爱自己222

九、用心了解双方的需要，让内心归于平和224