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第1章 饭店会展市场分析1

第一节 会展业概况1

一、世界会展业的发展2

二、我国会展业的发展4

三、会展业的发展趋势5

第二节 会展活动类型8

一、会议类型8

二、展览类型13

第三节 饭店会展产品购买者分析14

一、公司类购买者特点14

二、协会类购买者特点18

三、其他购买者特点22

第2章 饭店开展会展业务的基本条件24

第一节 饭店外部宏观条件分析25

一、城市区位25

二、气候条件26

三、城市形象26

四、经济形势27

五、市政建设27

六、生态环境27

七、旅游资源27

八、市场竞争30

第二节 饭店基本服务能力30

一、住宿服务31

二、餐饮服务34

三、安全服务36

四、康乐服务37

五、商务服务40

第三节 饭店会展专业服务能力42

一、会展场地42

二、视听设备44

三、会展服务人员49

四、会展服务项目50

第四节 上海东方滨江大酒店——成功案例的分51

一、蓬勃发展的上海会展业52

三、饭店基本服务能力53

二、得天独厚的地理位置53

四、专业的会议设施55

五、训练有素的服务人员57

第3章 饭店会展产品广告宣传59

第一节 广告规划59

一、确定广告目标59

二、广告预算决策60

三、广告信息选择62

四、广告媒体决策63

五、评价广告效果66

六、广告宣传技巧67

一、会议宣传手册基本信息71

第二节 会展产品宣传材料71

二、会议宣传手册设计要点72

三、会议宣传录像77

四、会议宣传光盘77

五、附带的赠送材料78

第三节 直接邮寄广告79

一、直接邮寄广告的优点79

二、直接邮寄广告的对象80

三、直接邮寄广告的形式81

四、直邮广告设计要点85

第四节 公关宣传87

二、公关宣传的作用88

一、公关宣传的特点88

三、饭店主要公关活动89

四、公关宣传手段90

五、公关宣传机会92

六、公关宣传效果评估95

第4章 饭店会展产品销售97

第一节 饭店销售组织机构97

一、销售组织机构设置原则97

二、销售部人员配置98

三、销售部实物配置103

四、销售部与其他部门的协调104

一、确定标准工作程序105

第二节 销售工作管理105

二、定期召开销售部会议106

三、合理分配客户107

四、管理关键客户108

五、销售部表格管理109

六、建立销售记录和档案系统115

七、评估销售工作117

第三节 会展产品人员销售119

一、访前计划119

二、开始销售访问123

三、争取潜在客户的参与123

五、处理异议124

四、介绍自己的饭店124

六、结束销售访问126

七、后续服务126

第四节 其他销售方式127

一、展示会销售127

二、实地考察销售131

第五节 会展产品销售合同136

一、销售合同内容136

二、会展合同样本140

第5章 会议前期准备工作146

第一节 会前协调146

一、与会议组织者协调146

二、制定会议通知单150

三、制定会议具体活动单153

四、落实合同中的细节155

五、召开会前会155

六、会议前对住宿的检查156

第二节 会议服务人员培训157

一、会议服务的人员配备157

二、培训的作用159

三、培训的原则160

四、培训的内容160

五、培训的形式164

一、会议组织者对会场的要求165

第三节 会场布置165

二、会场常见布局形式167

三、会场的主题性布置174

四、会场的装饰性布置176

五、视听环境的布置177

六、其他细节的布置178

第6章 展览前期准备工作188

第一节 展览的工作协调188

一、展览的主要相关人员188

二、展览工作程序190

三、展品的运输和接送192

四、展品保险194

五、展览的计费195

一、展览设计的程序200

第二节 展览设计200

二、展览设计的要求202

三、展览空间设计202

四、展览陈列设计204

五、展览道具设计206

六、展览照明设计208

七、展览外部环境设计208

八、展览装饰设计210

第一节 会展现场服务211

一、预登记服务211

第7章 会展期间的服务与管理211

二、与会者的现场注册212

三、客房入住服务214

四、会展入场管理215

五、会议录像、录音服务217

六、商务服务218

七、茶歇服务219

第二节 安全保卫服务224

一、会展防盗管理224

二、突发事故与事件的处理226

三、会议保密管理227

四、展品的安全管理230

一、确定签单人233

第8章 会展餐饮服务233

第一节 餐饮服务协商233

二、出具担保时间234

三、是否需要使用餐券234

四、是否需要特殊菜单234

五、是否需要主题餐饮服务235

六、采用何种服务形式236

七、主餐桌的安排236

八、餐饮服务的持续时间238

第二节 会议菜单设计239

一、会议菜单设计注意事项239

二、宴会菜单的设计241

三、自助餐菜单设计246

第三节 会议宴会服务247

一、中餐宴会服务247

二、西餐宴会服务250

第四节 自助餐服务252

一、自助餐的设计253

二、餐桌安排与布置253

三、自助餐服务254

第五节 冷餐酒会及鸡尾酒会服务254

一、冷餐酒会服务254

二、鸡尾酒会服务256

一、陪同人员的重要性259

第一节 陪同人员接待服务259

第9章 特殊人员接待服务259

二、吸引更多陪同人员的策略260

三、陪同人员的活动安排262

四、儿童活动安排265

第二节 VIP接待服务267

一、VIP抵离接待267

二、VIP客房服务270

三、VIP安全管理273

第三节 其他客人接待服务278

一、残障客人接待服务279

二、病客接待服务281

三、醉酒客人接待服务283

第10章 会展后期服务与总结285

第一节 会展后期服务285

一、旅游服务285

二、票务服务286

三、结账286

第二节 会展工作总结288

一、征询与会者意见288

二、处理投诉288

三、感谢相关人员289

四、建立客史档案290

五、内部总结291