酒店流程化与规范化管理手册【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

酒店流程化与规范化管理手册PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一部分 用流程优化3

第1章 前厅服务流程3

1.1酒店客房预订工作流程与工作标准3

1.1.1酒店客房预订工作流程3

1.1.2酒店客房预订工作标准4

1.2散客入住服务工作流程与工作标准5

1.2.1散客入住服务工作流程5

1.2.2散客入住服务工作标准6

1.3 VIP客人入住服务工作流程与工作标准7

1.3.1 VIP客人入住服务工作流程7

1.3.2 VIP客人入住服务工作标准8

1.4散客行李入店服务工作流程与工作标准9

1.4.1散客行李入店服务工作流程9

1.4.2散客行李入店服务工作标准10

1.5团队行李离店服务工作流程与工作标准11

1.5.1团队行李离店服务工作流程11

1.5.2团队行李离店服务工作标准12

第2章 客房服务流程13

2.1客房服务工作流程与工作标准13

2.1.1客房服务工作流程13

2.1.2客房服务工作标准14

2.2客房清扫工作流程与工作标准15

2.2.1客房清扫工作流程15

2.2.2客房清扫工作标准16

第3章 餐饮服务流程17

3.1菜单设计和定价管理工作流程与工作标准17

3.1.1菜单设计和定价管理工作流程17

3.1.2菜单设计和定价管理工作标准18

3.2餐厅服务工作流程与工作标准19

3.2.1餐厅服务工作流程19

3.2.2餐厅服务工作标准20

3.3西餐宴会服务工作流程与工作标准21

3.3.1西餐宴会服务工作流程21

3.3.2西餐宴会服务工作标准22

3.4客房送餐服务工作流程与工作标准23

3.4.1客房送餐服务工作流程23

3.4.2客房送餐服务工作标准24

第4章 康乐服务流程25

4.1健身房服务工作流程与工作标准25

4.1.1健身房服务工作流程25

4.1.2健身房服务工作标准26

4.2桑拿室服务工作流程与工作标准27

4.2.1桑拿室服务工作流程27

4.2.2桑拿室服务工作标准28

第5章 采购管理流程29

5.1酒店用品采购工作流程与工作标准29

5.1.1酒店用品采购工作流程29

5.1.2酒店用品采购工作标准30

5.2菜品原料采购工作流程与工作标准31

5.2.1菜品原料采购工作流程31

5.2.2菜品原料采购工作标准32

第6章 销售管理流程33

6.1团队销售工作流程与工作标准33

6.1.1团队销售工作流程33

6.1.2团队销售工作标准34

6.2宴会销售工作流程与工作标准35

6.2.1宴会销售工作流程35

6.2.2宴会销售工作标准36

第7章 工程管理流程37

7.1酒店二次装修工作流程与工作标准37

7.1.1酒店二次装修工作流程37

7.1.2酒店二次装修工作标准38

7.2设备维修工作流程与工作标准39

7.2.1设备维修工作流程39

7.2.2设备维修工作标准40

第8章 财务管理流程41

8.1财务管理流程及标准41

8.1.1财务管理流程41

8.1.2财务管理标准42

8.2资金管理流程及标准43

8.2.1资金管理流程43

8.2.2资金管理标准44

第9章 人力资源管理流程45

9.1人员招录工作流程与工作标准45

9.1.1人员招聘与录用工作流程45

9.1.2人员招聘与录用工作标准46

9.2员工培训工作流程与工作标准48

9.2.1员工培训工作流程48

9.2.2员工培训工作标准49

第10章 安保管理流程51

10.1保安部日常工作流程与工作标准51

10.1.1保安部日常工作流程51

10.1.2保安部日常工作标准52

10.2突发事件处理工作流程与工作标准53

10.2.1突发事件处理工作流程53

10.2.2突发事件处理工作标准54

第二部分 用制度管理57

第11章 前厅与客房服务管理制度57

11.1前厅服务管理制度57

11.1.1酒店预订管理制度57

111.2客人入住接待细则59

11.1.3行李保管管理规定61

11.2客房服务管理制度62

11.2.1客房服务管理制度62

11.2.2客房环境管理制度65

11.2.3客房安全管理制度67

第12章 餐饮与康乐服务管理制度69

12.1餐饮服务管理制度69

12.1.1餐厅部卫牛管理制度69

12.1.2餐厅部综合管理制度70

12.2厨房运作管理制度72

12.2.1厨房生产质量细则72

12.2.2厨房运作综合制度76

12.3康乐服务管理制度81

12.3.1康乐部卫生管理制度81

12.3.2康乐部消防安全管理制度84

第13章 采购与仓储管理制度86

13.1采购管理制度86

13.1.1采购综合管理制度86

13.1.2采购验收制度89

13.2仓储管理制度92

13.2.1仓库安全管理制度92

13.2.2食品仓库卫生管理制度93

第14章 工程管理制度95

14.1工程部综合管理制度95

14.1.1强电综合管理制度95

14.1.2弱电综合管理制度99

14.1.3暖通综合管理制度102

14.2设备管理制度105

14.2.1动力设备管理制度105

14.2.2设备维修管理制度108

第15章 财务管理制度110

15.1财务管控制度110

15.1.1财务计划管理制度110

15.1.2财务安全管理制度111

15.2现金管控制度112

15.2.1现金管理制度112

15.2.2收银管理制度112

第16章 人力资源管理制度114

16.1培训管理制度114

16.1.1员工培训管理制度114

16.1.2新员工入职培训制度117

16.2绩效考核制度119

16.2.1酒店绩效管理制度119

16.2.2中层管理人员绩效考核实施细则122

第17章 安保管理制度125

17.1安全管理制度125

17.1.1安全检查管理制度125

17.1.2消防安全管理制度126

17.2保安管理制度128

17.2.1大堂保安管理规范128

17.2.2停车场保安管理规范128

第三部分 用工具执行133

第18章 酒店营销管理工具133

18.1营销环境分析工具133

18.1.1 PEST分析模型133

18.1.2 SWOT分析模型133

18.2客户服务管理工具134

18.2.1客户满意度分析的一般方法134

18.2.2客户满意度分析的具体方法135

18.2.3客户满意度的SMART标准136

18.2.4客户投诉处理工具137

第19章 酒店采购管理工具139

19.1采购成本分析工具139

19.1.1生命周期成本分析法139

19.1.2作业成本法139

19.1.3倒推价格分析法140

19.1.4学习曲线法141

19.2采购检验工具141

19.2.1一般采购检验方法141

19.2.2具体采购检验方法142

第20章 酒店标准化管理常用表单143

20.1前厅服务常用表单143

20.1.1临时住宿登记表143

20.1.2客人订房登记表143

20.1.3入住团队资料表144

20.1.4行李寄存登记表144

20.2客房服务常用表单145

20.2.1楼层主管报表145

20.2.2房态检查报表145

20.2.3楼层物品盘存表146

20.2.4客人遗留物品记录表146

20.3餐饮服务管理工具147

20.3.1餐饮预订表147

20.3.2食品卫生检查表147

20.4康乐服务管理工具148

20.4.1康乐部营业登记表148

20.4.2康乐部客账通知单148

第21章 酒店标准化管理辅助表单149

21.1采购管理表单149

21.1.1采购计划表149

21.1.2库存盘点表149

21.2营销管理表单149

21.2.1宴会预订表149

21.2.2旅行社预订表150

21.2.3网络预订确认表150

21.3工程管理表单151

21.3.1电器设备巡视表151

21.3.2空调温湿度巡视表152

21.3.3 BAS计划维修表153

21.4安保管理表单154

21.4.1危险品管理登记表154

21.4.2备用钥匙管理表154

21.4.3消防监控中心值班记录表155

第四部分 用范例演示159

第22章 组织结构设计示范159

22.1酒店组织结构设计示范159

22.1.1大型酒店组织结构159

22.1.2中小型酒店组织结构160

22.2酒店各部门组织结构设计示范160

22.2.1前厅部组织结构160

22.2.2客房部组织结构160

22.2.3餐饮部组织结构161

22.2.4康乐部组织结构161

22.2.5采购部组织结构161

22.2.6销售部组织结构162

22.2.7工程部组织结构162

22.2.8财务部组织结构162

22.2.9 人力资源部组织结构163

22.2.10保安部组织结构163

第23章 职能分解与目标分解示范164

23.1各部门职能分解示范164

23.1.1前厅部职能分解164

23.1.2客房部职能分解165

23.1.3餐饮部职能分解166

23.1.4康乐部职能分解168

23.1.5销售部职能分解169

23.1.6工程部职能分解171

23.1.7财务部职能分解172

23.1.8人力资源部职能分解173

23.2各部门目标分解示范174

23.2.1前厅部服务质量目标分解174

23.2.2客房部服务质量目标分解175

23.2.3餐饮部服务质量目标分解175

23.2.4康乐部服务质量目标分解176

23.2.5采购部服务质量目标分解176

23.2.6保安部服务质量目标分解177

第24章 职位说明示范178

24.1前厅部职位说明书示范178

24.1.1前厅部经理职位说明书178

24.1.2大堂副理理职位说明书179

24.1.3前厅部领班职位说明书181

24.1.4总机接待员职位说明书182

24.1.5预订员职位说明书184

24.1.6接待员职位说明书185

24.1.7礼宾员职位说明书187

24.2客房部职位说明书示范188

24.2.1客务总监职位说明书188

24.2.2客房部经理职位说明书190

24.2.3客房部楼层主管职位说明书192

24.2.4洗衣房主管职位说明书193

24.2.5布件房主管职位说明书195

24.2.6公共区域卫生主管职位说明书196

24.2.7客房部文员职位说明书198

24.2.8客房部服务员职位说明书199

24.3餐饮部职位说明书示范201

24.3.1餐饮部经理职位说明书201

24.3.2行政总厨职位说明书202

24.3.3餐厅经理职位说明书204

24.3.4餐厅领班职位说明书206

24.3.5餐饮部服务员职位说明书207

24.4康乐部职位说明书示范209

24.4.1康乐部经理职位说明书209

24.4.2康乐部领班职位说明书210

24.4.3康乐部教练员职位说明书212

24.4.4康乐部服务员职位说明书213

24.5采购部职位说明书示范215

24.5.1采购部经理职位说明书215

24.5.2采购专员职位说明书216

24.6销售部职位说明书示范218

24.6.1销售总监职位说明书218

24.6.2销售部经理职位说明书220

24.6.3销售主管职位说明书222

24.6.4销售专员职位说明书223

24.7工程部职位说明书示范225

24.7.1工程部经理职位说明书225

24.7.2工程部文员职位说明书227

24.7.3运行主管职位说明书228

24.7.4仓库管理员职位说明书230

24.7.5锅炉工职位说明书231

24.7.6空调工职位说明书233

24.7.7配电工职位说明书234

24.7.8电梯工职立说明书236

24.8财务部职位说明书示范238

24.8.1财务总监职位说明书238

24.8.2财务部经理职位说明书240

24.8.3财务主管职位说明书242

24.8.4会计职位说明书244

24.8.5信贷管理专员职位说明书245

24.8.6出纳职位说明书247

24.8.7成本管理专员职位说明书248

24.8.8 日间稽核员职位说明书250

24.8.9夜间稽核员职位说明书252

24.8.10收银员职位说明书254

24.9人力资源部职位说明书示范255

24.9.1人力资源部经理职位说明书255

24.9.2培训主管职位说明书257

24.9.3招聘专员职位说明书259

24.9.4薪酬福利专员职位说明书260

24.10保安部职位说明书示范262

24.10.1保安部经理职位说明书262

24.10.2保安部副经理职立说明书264

24.10.3保安部主管职位说明书266

24.10.4保安人员职位说明书267

第25章 薪酬福利设计示范269

25.1薪酬设计示范269

25.1.1员工薪酬构成内容269

25.1.2市场薪酬调查问卷范本269

25.1.3薪酬标准表271

25.2福利设计示范271

25.2.1福利类型解析表271

25.2.2不同类型员工带薪休假标准表272

第26章 绩效考核示范273

26.1前厅部绩效考核273

26.1.1前厅部经理绩效考核表273

26.1.2大堂副理绩效考核表274

26.1.3前厅部领班绩效考核表275

26.1.4预订员绩效考核表275

26.1.5接待员绩效考核表276

26.1.6礼宾员绩效考核表276

26.1.7总机接待员绩效考核表277

26.2客房部绩效考核278

26.2.1客务总监绩效考核表278

26.2.2客房部经理绩效考核表278

26.2.3楼层主管绩效考核表279

26.2.4洗衣房主管绩效考核表280

26.2.5布件房主管绩效考核表281

26.2.6公共区域卫生主管绩效考核表282

26.2.7客房部服务员绩效考核表282

26.3餐饮部绩效考核283

26.3.1餐饮部经理绩效考核表283

26.3.2行政总厨绩效考核表284

26.3.3餐厅领班绩效考核表285

26.3.4餐饮部服务员绩效考核表286

26.4康乐部绩效考核286

26.4.1康乐部经理绩效考核表286

26.4.2康乐部领班绩效考核表288

26.4.3康乐部教练员绩效考核表288

26.4.4康乐部服务员绩效考核表289

26.5采购部绩效考核290

26.5.1采购部经理绩效考核表290

26.5.2采购专员绩效考核表290

26.6销售部绩效考核291

26.6.1销售总监绩效考核表291

26.6.2销售部经理绩效考核表292

26.6.3销售专员绩效考核表293

26.7工程部绩效考核294

26.7.1工程部经理绩效考核表294

26.7.2运行主管绩效考核表295

26.8财务部绩效考核296

26.8.1财务部经理绩效考核表296

26.8.2会计绩效考核表297

26.8.3营业稽核绩效考核表297

26.8.4收银员绩效考核表298

26.8.5出纳绩效考核表299

26.9人力资源部绩效考核299

26.9.1人力资源部经理绩效考核表299

26.9.2培训主管绩效考核表300

26.9.3招聘专员绩效考核表301

26.9.4薪酬福利专员绩效考核表302

26.10保安部绩效考核302

26.10.1保安部经理绩效考核表302

26.10.2安保人员绩效考核表303