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第一部分 商业银行服务的理念和服务管理3

引言3

第一章　商业银行服务的理念及原则7

一、服务的起源、概念与银行服务的定义7

二、银行服务的基本理念13

三、商业银行服务遵循的基本原则18

第二章　银行服务管理的概念、效用与面临的问题23

一、服务管理的基本概念23

二、银行服务管理的效用27

三、建立银行有效服务管理的前提条件32

四、商业银行服务管理面临的共性问题34

第三章　商业银行服务应体现的特征37

一、超出客户期望的尊重39

二、情感真挚的人性化服务40

三、营造双向合作的市场42

四、创造客户和银行的共同价值44

第四章　商业银行服务面对的主要挑战46

一、网络社会挑战银行服务47

二、知识经济挑战银行服务48

三、经济全球化挑战银行服务49

四、新科技时代挑战银行服务50

第二部分 银行服务管理的导向和目标设计55

第五章　一切以客户为中心55

一、重在客户的感受和服务的品质55

二、要善于从细小环节和小事做起57

三、关注、重视、关心和尊重客户58

第六章 以客户价值为导向61

一、客户价值是银行服务的战略选择61

二、银行服务应抓住客户价值需求的引导63

三、银行服务是使客户获得的价值最大化64

四、实现客户价值最大化需要做到的工作66

第七章 以客户满意为目标68

一、保证客户的满意是维护银行的无形资产69

二、提高客户的满意度应考虑的主要因素71

三、培养客户的满意感和忠诚度的关键步骤73

第八章 以客户服务战略为基础76

一、客户服务战略是银行服务管理的基础77

二、卓越服务是客户服务战略的保障78

三、银行服务战略实践：作出合理的决策79

第三部分 银行服务管理基础在员工85

第九章　教育培养员工以客户为中心85

一、培养员工良好服务习惯和理念85

二、促成员工服务理念和行为的转变88

三、帮助指导员工的服务活动更好地贴近市场90

四、让员工在服务中感受到自己的价值93

第十章　构建全员服务的整体环境96

一、是服务至上不是服务至下97

二、服务是要体谅更要体验98

三、规范、标准、协调与统一101

第十一章　提升员工服务素质和心态基础104

一、服务素质是对银行员工内在的要求104

二、服务心态决定了员工的服务行为106

三、银行服务需要选择合适的人去做107

四、培养员工做好银行服务的能力109

第十二章 引导员工理解和善待客户抱怨113

一、善待客户抱怨是做好服务的基本前提114

二、引导员工学会理解客户的抱怨115

三、理解和善待抱怨要树立客户的权威性116

四、依法合规与遵章守纪118

第十三章　指导员工善于在服务实践中发现和学习121

一、学习如何遵守和灵活运用银行服务规则121

二、通过实际观察和学习提高服务技能123

三、学会在与客户互动中把握服务良机124

四、培养员工服务创新思维的能力125

第四部分 商业银行服务管理体系的建设131

第十四章 商业银行服务管理的核心——质量管理131

一、服务质量管理132

二、提高服务质量策略139

三、服务质量标准与服务流程优化140

四、服务的有形展示142

五、服务定价、分销与促销147

第十五章　商业银行服务管理的流程与框架150

一、设立客户服务中心，履行服务管理职责150

二、客户服务中心的定位及功能152

三、基层银行客户服务中心的设置及人员配备155

第十六章　选择合适的服务管理模式157

一、强调服务营销的服务管理模式158

二、突出客户关系的服务管理模式160

三、以服务质量为重点的服务管理模式161

四、围绕客户需求满足的服务管理模式163

第十七章　服务管理的执行与拓展166

一、承担服务管理需要知道什么166

二、良好的服务管理承担对客户的服务承诺168

三、客户服务市场的拓展169

四、一种服务模式给银行服务管理的启示171

第十八章　商业银行服务管理运行与实践173

一、起点于正确识别服务流程173

二、围绕核心流程的规划与整合174

三、建立可操作的质量评价标准175

四、持续改进和不断提高176

五、基础在银行一线员工178

六、成败在于客户关系管理180

一、传统的服务模式面临的挑战182

第十九章　银行服务管理的延伸思考——柔性服务182

二、服务管理运作独特属性的要求183

三、服务经营环境的竞争性184

四、银行服务管理的情感服务和人性化管理185

第五部分　银行服务管理的实践要点191

第二十章　商业银行服务管理的切入点191

一、建立统一、规范、标准化的服务体系191

二、妥善解决低劣的客户服务194

三、正确地理解和聆听客户的期望195

四、让客户服务成为每个人工作的重中之重196

五、做出让客户满意的有效服务响应198

第二十一章　服务管理整体性问题处置200

一、客户导向要以满足下一个链条的需求为中心200

二、建设客户导向的银行企业文化202

三、为客户提供一流服务的价值204

一、影响客户满意的因素206

第二十二章　集中力量解决好客户满意的问题206

二、服务管理的重点是如何赢得客户满意207

三、研究客户流失原因，控制服务质量209

四、服务质量控制的重点是牢牢把握20％212

五、重视提高客户满意度对客户忠诚度的影响214

六、提升客户满意度是服务管理的战略215

第二十三章 基层日常服务管理和常见服务问题处置218

一、分支机构日常服务管理218

二、对员工日常服务活动的管理221

三、常见服务问题及客户投诉的处置办法223

四、服务管理程序与检查监督226

五、员工培训与激励约束227

六、服务创新与信息反馈、市场调查229

结语与思考233

附录237

主要参考书目259