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1.1.1 世界导游服务的产生与发展3

1.1 导游服务的产生与发展3

1.1.2 中国导游服务发展略述6

1.2 导游服务的地位与作用9

1.2.1 导游服务的地位9

1.2.2 导游服务的作用12

1.3 导游服务的类型与范围14

1.3.1 导游服务的概念14

1.3.2 导游服务的类型15

1.3.3 导游服务的范围17

1.4 导游服务的性质17

1.4.2 社会性18

1.4.1 服务性18

1.4.3 文化性19

1.4.4 经济性19

1.4.5 涉外性21

1.5 导游服务的特点22

1.5.1 独立性强22

1.5.2 脑体高度结合23

1.5.3 复杂多变23

1.5.4 关联度高24

1.6 导游服务的基本原则25

1.6.1 “宾客至上”原则25

1.6.2 维护旅游者合法权益原则27

1.6.3 经济效益和社会效益相结合原则28

2.1 导游人员的概念与分类33

2.1.1 导游人员的概念33

2.1.2 导游人员的分类33

2.2 导游人员的职责35

2.2.1 导游人员的基本职责35

2.2.2 海外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责35

2.3 导游人员的素质37

2.3.1 良好的思想品质37

2.3.2 渊博的知识41

2.3.3 较强的独立工作能力和创新精神43

2.3.4 较高的导游技能44

2.3.6 仪容、仪表45

2.3.5 身心健康45

2.3.7 导游人员的行为规范46

2.4 导游人员的培训与考核47

2.4.1 导游人员的培训47

2.4.2 导游人员的考核51

3.1 地方导游服务程序57

3.1.1 服务准备57

3.1.2 迎接服务59

3.1.3 入住饭店服务61

3.1.4 核对商定日程62

3.1.5 参观游览服务63

3.1.6 其他服务64

3.1.7 送站服务66

3.2 全程导游服务程序68

3.1.8 后续工作68

3.2.1 服务准备69

3.2.2 首站接团服务69

3.2.3 进住饭店日程69

3.2.4 核对商定日程70

3.2.5 各站服务70

3.2.6 离站服务70

3.2.7 途中服务70

3.2.8 末站服务71

3.2.9 后续工作71

3.3 景区景点导游服务程序71

3.3.1 服务准备71

3.4 散客导游服务程序72

3.3.2 导游服务72

3.3.3 送别服务72

3.4.1 接站服务73

3.4.2 导游服务75

3.4.3 送站服务76

4.1 带团要领81

4.1.1 真诚热情81

4.1.2 树立威信82

4.1.3 宽以待客85

4.1.4 个性化服务85

4.1.5 树立良好形象86

4.2 导游人员与领队的合作88

4.2.1 尊重领队，主动争取配合88

4.2.2 关心领队，支持领队的工作89

4.2.3 坚持原则，避免正面冲突90

4.2.4 技高一筹，掌握工作主动权90

4.2.5 争取大多数旅游者的理解和支持91

4.3 导游人员与接待单位的协作91

4.3.1 旅游接待单位协作的基础92

4.3.2 导游人员与接待单位协作的方法93

4.3.3 导游人员与合作者的关系94

4.4 导游人员与旅游者的关系95

4.4.1 了解旅游者95

4.4.2 尊重旅游者96

4.4.3 引导旅游者98

4.5.1 调节旅游者的情绪100

4.5 营造愉快的氛围100

4.5.2 营造愉快的氛围101

4.6 调节旅游者的审美行为103

4.6.1 传递正确的审美信息103

4.6.2 激发旅游者的想象思维104

4.6.3 帮助旅游者保持最佳审美状态105

4.6.4 引导旅游者掌握审美方法105

4.7 个性化服务的技能107

4.7.1 对儿童的接待107

4.7.2 对老龄旅游者的接待108

4.7.3 对残疾旅游者的接待109

4.7.4 对宗教界人士的接待110

4.7.5 对有特殊身份与地位的旅游者的接待111

4.7.6 对女性旅游者的接待112

5.1.1 导游语言的概念117

5.1 导游语言117

5.1.2 导游语言的基本要求118

5.1.3 导游语言的传播120

5.2 口头语言122

5.2.1 口头语言的基本要求122

5.2.2 口头语言的表达形式124

5.2.3 口头语言的表达技巧125

5.2.4 克服不良的口语习惯129

5.3 体态语言131

5.3.1 表情语132

5.3.2 姿态语133

5.3.3 手势语134

5.3.4 服饰语135

5.3.5 界域语136

5.4 导游交际语言137

5.4.1 见面137

5.4.2 交谈138

5.4.3 道歉139

5.4.4 提醒141

5.4.5 回绝142

5.5 导游讲解常用方法143

5.5.1 简单概述法143

5.5.2 分段讲解法143

5.5.3 突出重点法144

5.5.4 问答法145

5.5.6 制造悬念法147

5.5.5 虚实结合法147

5.5.7 类比法148

5.5.8 画龙点睛法148

6.1 活动计划与日程变更的处理153

6.1.1 旅游团（者）要求变更计划与日程153

6.1.2 客观原因需要变更计划与日程153

6.2 漏接、错接、空接的预防与处理154

6.2.1 漏接的原因、处理及预防154

6.2.2 错接的预防与处理155

6.2.3 空接的原因与处理156

6.3 误机（车、船）事故的预防和处理156

6.3.1 误机（车、船）事故的原因156

6.4 证件、钱物、行李丢失的预防与处理157

6.4.1 丢失证件、钱物、行李的预防157

6.3.3 误机（车、船）事故的处理157

6.3.2 误机（车、船）事故的预防157

6.4.2 证件丢失的处理158

6.4.3 钱物丢失的处理159

6.4.4 行李丢失的处理159

6.5 旅游者走失的处理与预防160

6.5.1 旅游者走失的原因及处理160

6.5.2 旅游者走失的预防160

6.6 旅游者患病、死亡的处理161

6.6.1 旅游者患病的预防和处理161

6.6.2 旅游者死亡的处理162

6.7 旅游者越轨言行的处理163

6.7.4 对违规行为的处理164

6.7.3 对散发宗教宣传品行为的处理164

6.7.2 对违法行为的处理164

6.7.1 对攻击和污蔑言论的处理164

6.8 旅游安全事故的预防与处理165

6.8.1 交通事故165

6.8.2 治安事故166

6.8.3 火灾事故167

7.1 处理旅游者个别要求的基本原则171

7.1.1 努力满足需要的原则171

7.1.2 认真倾听、耐心解释的原则171

7.1.3 尊重旅游者、不卑不亢的原则172

7.2 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理172

7.2.1 餐饮方面个别要求的处理172

7.2.2 住房方面个别要求的处理174

7.2.3 娱乐活动方面个别要求的处理176

7.2.4 购物方面个别要求的处理177

7.3 要求自由活动的处理179

7.3.1 允许旅游者自由活动的情况179

7.3.2 应劝阻旅游者自由活动的情况180

7.4 探视亲友和亲友随团要求的处理180

7.4.1 要求探视亲友180

7.4.2 要求亲友随团181

7.5 转递物品和信件要求的处理182

7.5.1 旅游者要求转递物品182

7.5.2 旅游者要求转递信件和资料182

7.6.2 要求延长旅游期限183

7.6.1 要求中途退团183

7.5.3 收件人是外国驻华使、领馆人员183

7.6 要求中途退团或延长旅游期限的处理183

7.7 其他方面个别要求的处理184

8.1 入出境知识189

8.1.1 有效证件189

8.1.2 海关知识191

8.1.3 我国的入出境规定194

8.2 交通知识195

8.2.1 航空客运195

8.2.2 铁路客运200

8.2.3 水路客运202

8.3.1 通讯知识203

8.3.2 邮电知识203

8.3 通讯、邮电知识203

8.4 货币、保险知识204

8.4.1 货币知识204

8.4.2 保险知识205

8.5 旅游卫生保健常识206

8.5.1 旅游保健常识206

8.5.2 旅游常见疾病的防治207

8.5.3 旅游常见争症的防治208

8.6 其他知识211

8.6.1 摄氏、华氏换算211

8.6.2 度量衡换算211

8.6.3 国际时差212

8.6.4 躲避天灾知识213

后记216