500强老总都称赞的完美客服 英汉对照【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

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第一部分 成功的客户服务3

第一章 客户服务基本原理概述3

对我意味着什么？4

客户类型分析5

当务之急——打破客服神话7

了解客户需求8

如何充分利用这本书10

注意事项11

寄语那些希望帮助别人学会客服技巧的人11

第二章 客户服务的工具和技巧23

提供超出客户期望值的服务24

确认客户需求24

认可客户诉求，切忌纠缠不休24

积极倾听25

承认错误25

允许客户发泄不满26

适时道歉26

适当的肢体语言27

适度的微笑27

必要的后续行动27

探究性提问28

向客户保证尽力为之28

保证给予结果29

规避旁观29

馈赠礼品以收买人心29

迂回策略30

恪守常规礼仪31

履行后续回访31

随时和安全部门、有关领导和管理部门保持联系32

适度松弛减缓紧张气氛32

转移客户注意力33

同感陈述疏导客户情绪33

加快进度提高办事效率34

给予专业性建议34

解释推理过程或者行为35

保全面子35

求同存异36

善后／回访客户36

给客户单独相处的空间36

平心静气坦诚相待37

应对高度差（肢体语言）37

恰当应对人际空间距离37

避免落入圈套39

给客户留出选择余地39

做到语言表述通俗易懂39

掌握主动先发制人40

保护隐私与机密41

晓以利弊41

提供预案供客户选择41

提供便于携带的材料以备客户查阅42

提供解释42

以提问代陈述43

向上级主管请示43

向第三方咨询求助44

重新聚焦问题44

设定底线45

有人也这么认为（中立模式）46

示意客户停下（非言语行为）47

提供选择以免客户无为等待47

总结谈话内容48

电话里的沉默48

表达感谢49

暂时休息调整49

善于称呼客户名字49

掌握时机应对发怒的客户50

运用语言软化剂50

运用强调语气51

确定时间的提问51

学会说“你是对的！”52

第二部分 客服案例应对策略详解52

1．如何应对迟到或者预感到要迟到的情况83

2．如何应对需要匆忙赶时间的客户84

3．如何应对在一群等待的顾客面前插队的客户86

4．如何应对要求优先被服务的客户87

5．如何应对正在进行的客服谈话被第三方打断的情形89

6．如何应对因不愉快的经历对你的公司抱有负面看法的客户90

7．如何应对向客户解释公司政策或程序的情况92

8．如何应对无法取得客户信任的局面94

9．如何应对客户遇到语音信箱困境的情况96

10．如何应对遇到语言交流障碍的情况98

11．如何应对客户面临被“踢皮球”的情况100

12．如何应对被要求按照规定执行一系列行动的客户102

13．如何应对客户对你能力的质疑与羞辱103

14．如何应对电话中客户的喋喋不休105

15．如何应对客户的吵闹与人身攻击（1）106

16．如何应对客户的吵闹与人身攻击（2）109

17．如何应对电话上客户的喋喋不休或辱骂（1）111

18．如何应对客户在电话中的喋喋不休或辱骂（2）113

19．如何应对一直在排队等候的客户115

20．如何处理自己无法回答的问题117

21．如何应对无人可以回答客户问题的情况119

22．如何应对电话中客户需要等待的问题121

23．如何应对需要转接电话的客户123

24．如何应对无权处理的问题125

25．如何应对客户要与上司见面的威胁127

26．如何应对客户要求与主管谈话128

27．如何应对客户要求和主管谈话但主管没空的情况130

28．如何应对客户到报社曝光的威胁132

29．如何应对客户要求与负责人见面134

30．如何应对客户犯的令人尴尬的错误136

31．如何应对客户因担心隐私泄漏而不愿透露个人信息的状况139

32．如何应对来自客户的与人身伤害或财产损失有关的威胁141

33．如何应对不了解自己需求的客户144

34．如何应对客户带有种族歧视的言论147

35．如何应对客户带有性别歧视的言论149

36．如何应对客户拒绝离开的状况151

37．如何应对客户对客服人员种族歧视的控诉153

38．如何应对客户的挑拨离间（某某人说）155

39．如何应对客户可能的行窃157

40．如何应对客户当众吵闹有意引起旁观159

41．如何应对有“被动-攻击”行为倾向的客户161

42．如何应对试图用非语言方式威胁人的客户163

43．如何应对纠缠不清、反复打电话的客户165

44．如何应对其他客服人员没有回复（回拨）电话的状况167

45．如何应对需要澄清的承诺169

46．如何应对索要不允许公开的信息的客户171

47．如何应对客户主动提出改进客服工作的情况172

48．如何应对找不到客户订单或者合同的情形174

49．如何跟进处理客户投诉／电话回访176

50．如何准确识别内部客户178

51．如何应对不遵循服务咨询流程的内部客户180

52．如何应对某些客户提出的不适当的商品或服务要求182

53．当你需要客户的反馈信息时184

54．如何应对客户对繁琐的手续、文书的抱怨186

55．如何回复客户的投诉信件188

56．当预约信息丢失，你不能兑现承诺时190

57．如何面对在接待室长时间等候的客户192

58．如何应对客户对商家已发现的问题的投诉194

59．如何应对客户提出的不合时宜的问题196

60．如何应对客户提出的不可接受的商品退换要求197

第三部分 社交传媒与客户服务关系社交传媒平台与客户服务关系分析321

61．扫描——关注——搜索（主动出击）325

62．类选治疗法——争取主动，优先处理重要客户投诉326

63．与客户取得联系328

64．主动出击，处理客户投诉330