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前言1

第一章　全面组织卓越的框架1

走出混沌1

目录1

实现卓越的战略性计划3

第二章　领导力、承诺和文化6

义务和方针6

创造和改变文化8

有效的领导13

高级管理的十个原则17

变革管理22

第三章　战略规划22

把组织卓越整合到商业战略中24

交付事项40

第四章　质量与流程43

质量与竞争43

顾客和质量链46

设计和复核51

流程管理53

始于“营销”的卓越56

所有功能的卓越57

流程分类框架59

第五章 流程分析59

关于框架66

流程模型66

IDEFO流程建模、改进和团队71

IDEFIX71

流程图71

流程管理和改进——十个步骤78

第六章 流程文件和系统80

为什么流程文件和系统是一个有备份文件的系统80

质量管理系统的设计81

环境管理系统84

内部和外部管理系统的审计和复查85

质量审计标准88

信心环89

第七章 自我评估——差距分析91

自我评估框架91

美国鲍德奇国家质量奖标准92

欧洲质量奖95

自我评估方法论103

关于自我评估的最后几句话104

基准——基准是什么？它带来的益处又是什么？108

第八章　基准衡量108

实践中的基准110

基准的实践和目的111

赢得管理支持和方向113

你准备好基准衡量了吗？114

第九章 定义改进机会和优先次序117

系统的方法117

一些基本工具和技术118

关于改进、识别和优先次序排列的一些额外工具133

对优先次序的改进和突破143

责任与绩效管理145

第十章 员工——个人发展与团队工作145

团队需要149

以领导力为核心的活动152

团队发展的阶段159

个性类型和MBTI163

人际关系——FIRO—B及其要素167

团队的五个“A”阶段176

指导委员会和团队177

团队绩效和文化183

传达战略和变革186

第十一章　员工——沟通与培训186

沟通的类型190

沟通技巧194

今天星期五——必须进行培训201

后续工作和咨询204

第十二章 重设愿景和业务流程再造207

组织再造207

什么是BPR，它能做些什么210

再造流程212

注重结果214

流程再造215

BPR——人力和领导218

第十三章 持续改进218

持续改进的基本原则221

为持续改进实施团队工作——“驱动”模式224

引入持续改进团队的步骤234

系统流程控制235

第十四章 绩效衡量与反馈240

绩效衡量和改进循环240

绩效衡量框架243

总结绩效衡量和对全面组织卓越模型的反馈253