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解读市长公开电话2

市长公开电话的产生和发展2

市长公开电话的性质及工作原则3

市长公开电话的定位与功能6

市长公开电话同信访工作的关系8

典型案例12

社会关怀弱势群体12

政府关注社情民意15

接待日，打开了政府与群众交流的大门19

约访——反映问题的快速通道21

回访——零距离的接触22

对话——心与心的交流23

诚实负责是投诉人应遵循的原则25

适度的要求是投诉人应把握的尺度26

平和准确的表达是投诉人应熟知的方法29

围绕当地政府中心工作投诉效果明显31

事关群众生命财产安全的反映最受重视33

引起上级重视的问题能得到较快处理36

媒体曝光，影响深远39

外商投诉，政府会特别关注42

新颖的切入点有助于实现自己的目标43

换一种说法，能收到独特的效果45

特殊时间、地点的反映有特别的效果46

莘莘学子情真意切的呼唤多有回应47

记者撰稿反映问题是较好的途径50

给市长信箱发电子邮件可帮你排忧解难51

市长公开电话工作盲区中市民如何投诉54

如何巧用电话反映问题55

打着领导亲戚的招牌反映问题于事无补56

集体无理闹访不可取57

缠访不好58

塑造政府勤政爱民的形象59

学会当“不管部部长”62

主动赢得领导的重视65

善于寻找办法，勇于承担责任68

当好参谋，帮助领导决策69

培育高效、务实、创新的网络工作队伍73

一切从工作大局出发，问题就好解决75

实行首问制，树立责任心76

抓住环节，找准节点，办好热点、难点78

善用载体建言81

同新闻媒体联手84

“有情操作”解难题88

倾情百姓回报多90

多说温暖人心的话93

举轻若重，勿因事小而不为94

勤下去看看，现场协调98

为基层单位服务101

防患于未然是最高境界104

“忍”是第一要义106

“快”是受理的特色108

“办”是工作的核心110

“实”是管理的风格113

“新”是发展的灵魂117

一不怕软，二不怕硬的精神118

诚意是解决问题的关键120

赢得群众信任的实用策略122

学习倾听和沟通的艺术123

如何答复也是一门艺术125

应付接谈尴尬的法则127

用身体语言掌控局面128

引导群众通过法律途径解决问题130

处理少数民族群众的问题要慎之又慎132

正确处理原则性与灵活性的关系134

正确处理法、理、情的关系136

正确处理到位、缺位、越位的关系139

正确处理搭台、补台、拆台的关系141

做宣传政策的“扬声器”142

做领导决策的“信息库”144

做政府工作的“推进器”145

做维护稳定的“减压阀”148

莫道百姓可欺，自己也是百姓150

实用技法153

友善关爱法 情绪感染法 感情迎合法 情感调控法 叹息感染法153

微笑应对法 诚意展现法 倾听对话法 感动表现法 适度宣扬法154

巧用尊称法 缓解气氛法 感同身受法 幽默对话法155

逻辑说服法 归谬说服法 权威说服法 重点说服法 细节探讨法156

对比说服法 借物说服法 格言说服法 案例说服法 严厉措辞法157

比喻说服法 有意示错法 换位思考说服法 暗示说服法 唤醒说服法158

激将说服法 回劝说服法 辩论说服法 关键人物合作法159

形象展示法 慎重答复法 果断答复法 宣传答复法160

媒体答复法 鼓励答复法 舆论导向法 典型引导法 灵活督办法161

层次分流法 与众相得法 酌情分解法 参照比较法162

慎重推敲法 坚持原则法 婉转否定法 本色谈话法163

故作镇静法 避免正面冲突法 正话反说法 忍耐周旋法164

活用忽视态度法 启发提问法 反复攻击小错法 怀疑探寻法165

尽情发泄法 以柔克刚法 突破窘境法 刻意抬杠法 先说结论法166

以退为进法 巧用暂停法 应对异常行为法 劝其决断法167

真心赞美法 鼓励安慰法 环境气氛法 设身处地法168

现身说服法 坦诚认错法 多用建议法 自我检查法 利害陈述法169

艺术谈心法 有效劝导法 提高提问水平法 技巧批评法170

自我解嘲法 真诚交友法 服人心理法171

常用辞语173

市长公开电话 市长公开电话学 市长公开电话心理学 市长公开电话工作173

市长公开电话目标管理 市长公开电话网络 市长公开电话流程 市长公开电话关系174

市长公开电话活动 市长公开电话内容 市长公开电话问题 市长公开电话信息 市长公开电话摘报175

市长公开电话简报 市长公开电话综述 市长公开电话来电记录 市长公开电话公函176

市长公开电话档案 市长公开电话统计 市长电子信箱信访177

信访者 信访受理者 信访形式 信访工作基本方法 信访工作“三把关”178

信访工作“三落实” 信访工作“三重新” 信访工作“三见面” 信访工作 “四宜”方针 苗头性问题179

倾向性问题 政策性问题 历史遗留问题 现实问题 领导接待日制度180

信访工作岗位责任制度 包案制度 回报制度 回避制度181

急电 要电 重电 匿名电 检举、控告电182

诬告、诽谤电 恐吓电 求援电 求决电申诉电183

批评、建议电 上访 初访 缠访 重复上访184

越级上访 集体上访 滞留上访 回访 复信185

自办 转办 交办 查办 立案186

案由 案例 办案质量 联合办案 结案反馈187

结案率 冤案 假案 错案 积案188

“老大难”案件 正当要求 过高要求 无理要求 异常行为189

变通处理 连锁反应 行政复议 综合治理 协商对话190

涉外信访 司法援助191

相关法律法规链接193

中华人民共和国宪法（摘录）193

中华人民共和国立法法（摘录）197

中华人民共和国信访条例200

中华人民共和国行政处罚法205

中华人民共和国集会游行示威法214

中华人民共和国治安管理处罚条例219

国家公务员暂行条例（摘录）227

中华人民共和国行政复议法229

中华人民共和国国家赔偿法237

中华人民共和国道路交通管理条例（摘录）243

城市市容和环境卫生管理条例244

中华人民共和国行政诉讼法249

安徽省关于建立健全政府系统热线电话制度的通知259

部分城市精彩实践263

沈阳市：上为领导分担责任，下为百姓排忧解难263

杭州市：不让群众失望，努力把12345办成人民群众的连心桥265

广州市：强化快速处治能力，及时平息突发性事件267

抚顺市：舆论监督与政府督办形成合力269

烟台市：市长亲接亲办，让市长公开电话名副其实272

石家庄市：规划网络建设，提高市长公开电话整体效能274

百姓心声278

对市长公开电话反映的调查报告278

市长公开电话之歌282

附录284

淮南市市长公开电话网络工作制度284

全国部分城市市长公开电话工作网络章程287

全国部分城市市长公开电话工作网络历届年会承办情况288

全国部分城市市长公开电话工作网络第八届年会参会城市基本情况统计表289

主要参考文献290

后记291