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第1讲 前厅服务员岗位认知2

第1课时 前厅服务员岗位描述2

一、前厅部的工作流程3

二、前厅服务员岗位职责5

第2课时 前厅服务员岗位要求9

一、服务知识要求9

二、员工从业能力11

三、树立正确的从业观念16

四、培养良好的从业心理19

本讲思考22

第2讲 前厅服务员礼仪礼节24

第1课时 前厅服务员仪态培训24

一、前厅服务员的站姿24

二、前厅服务员的坐姿29

三、前厅服务员的走姿38

四、前厅服务员的蹲姿41

五、前厅服务员的手势42

第2课时 前厅服务员的仪表培训49

一、仪容要求49

二、着装要求52

三、整体仪表要求53

第3课时 服务员的礼貌55

一、酒店服务工作中的礼貌用语55

二、电话礼貌58

三、展示微笑的魅力59

本讲思考62

第3讲 客房预订业务64

第1课时 订房业务介绍64

一、客房预订工作的重要性65

二、订房的来源65

三、酒店接受订房的方式66

四、订房的种类68

第2课时 订房作业要领71

一、订房活动程序71

二、订房登记要领77

三、订房作业处理原则79

四、订房纠纷的处理81

第3课时 预订服务流程83

一、散客订房83

二、团体预订89

三、VIP订房91

四、当天取消或没有到达情况处理93

五、超额订房处理94

六、更改预订处理95

七、担保预订处理96

本讲思考98

第4讲 入住接待业务100

第1课时 入住接待准备工作100

一、客人抵达前需完成事项100

二、确认工作104

三、其他准备104

第2课时 客房分配工作105

一、排房时机105

二、客房分配顺序105

三、排房原则106

四、客房分配技巧106

五、排房实际操作107

六、不同种类的客人房间分配108

七、团队房间分配109

八、散客房间分配109

第3课时 住宿登记工作110

一、客人的选择110

二、住宿登记的必要性111

三、办理住宿登记的程序112

四、登记接待中常见问题的处理117

第4课时 钥匙核发及引领客人120

一、钥匙核发120

二、引领客人122

第5课时 接待服务实操流程123

一、散客接待服务123

二、接待VIP客人和商务楼层客人125

三、团体接待127

四、转房的接待处理130

五、客人提前到达、延期续住的处理131

六、其他接待服务133

本讲思考136

第5讲 客人住店服务138

第1课时 礼宾服务138

一、礼宾组服务范围138

二、门童店门迎送服务139

三、行李服务141

四、物品派送145

五、委托代办服务148

第2课时 问询服务要求152

一、问询服务基本要求153

二、咨询服务154

三、住客寄存物品处理要求156

四、查访住客156

五、处理接收的邮件、传真、特快专递158

六、客人要求房号保密的处理要求159

七、客人留下去向和店内寻人的处理要求160

八、留言服务160

九、客人邮件处理要求162

十．客房钥匙管理的要求163

第3课时 电话总机服务164

一、电话总机业务范围164

二、电话总机服务礼仪要求167

三、总机服务操作要求172

四、总机紧急状况处理175

第4课时 商务中心服务180

一、商务中心服务项目180

二、会议室出租服务182

三、快递邮件、包裹的处理183

四、传送与接收传真的处理184

五、翻译服务的处理186

六、代客打字服务的处理186

七、代客印名片的处理186

八、机票确认的处理187

九、机票更改行程的处理188

十、e-mail的处理188

第5课时 贵重物品保管与外币兑换服务190

一、贵重物品保管服务190

二、外币兑换服务193

本讲思考196

第6讲 客人离店服务198

第1课时 客人离店服务198

一、客人退房时前厅的职责198

二、退房程序199

三、退房工作程序201

四、退房工作要求202

五、延长退房时间203

六、快速退房203

七、更新前厅资料204

第2课时 前厅客账管理206

一、账单接账方式207

二、接受结账的程序207

三、夜间稽核211

四、前厅结账注意事项214

本讲思考216

第7讲 内外沟通与协调218

第1课时 部门内外沟通协调218

一、部门内外沟通协调的作用218

二、部门内外沟通协调的原则219

三、部门内外沟通协调的内容219

四、部门内外沟通协调的方式223

第2课时 与客人的沟通协调225

一、客人与酒店员工的关系225

二、对待客人的意识227

三、了解客人分类与需求229

四、必须了解各类客人忌讳231

五、掌握语言问候礼节233

六、亲切迎接客人234

七、记住客人的名字235

八、妥善处理客人投诉237

九、创造美好的最后印象247

本讲思考249

模拟测试250

参考文献257