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呼唤篇4

第一章 走进WTO——WTO的ABC4

第一节 与WTO握手4

一、从GATT到WTO4

二、WTO概况5

三、中国需要世界，世界需要中国7

第二节 “游戏”规则8

一、“游戏”的基本规则8

二、WTO的主要协议11

三、审议及争端解决机制13

第三节 贸易技术壁垒15

一、一宗化妆品贸易引起的疑惑15

二、认识WTO/TBT16

三、发达国家设置的贸易技术壁垒17

一、向国际标准靠扰20

第一节 履行庄严的“承诺”20

第二章 角逐“经济奥运会”——机遇与挑战20

二、充分保护知识产权21

三、所有企业都是“国民”22

四、货物贸易平等、公开22

第二节 享用WTO的“午餐”23

一、“质量自助餐”款款成套23

二、机遇尽在把握中25

第三节 接受挑战26

一、满目新景象26

二、走进“世界杯”29

第三章 质量的“入世”——认知与应对33

第一节 全球化背景下的质量33

一、全球化给我们带来了什么33

二、从顾客的“取”与“舍”看顾客的价值观34

三、质量的“入世”迫在眉捷37

第二节 与全球化对接的质量管理38

一、加强质量管理是提升竞争力的基本途径39

二、经济全球化条件下质量管理的发展趋势40

第三节 走出“十字路口”44

一、识别距离45

二、辨明“路标”46

三、踏上新的征程48

认知篇55

第四章 永恒的话题——质量与质量管理55

第一节 生活在质量堤坝后55

一、质量——国家振兴之动力56

二、质量——企业成功之根本56

三、质量——可持续发展之基础57

第二节 质量管理历程58

一、20世纪前质量管理58

二、20世纪质量管理58

第三节 如何认识质量和质量管理61

一、什么是质量61

三、21世纪是质量世纪61

二、质量管理的要点62

三、质量大师的理念65

第四节 朱兰三部曲-- 质量华尔兹68

一、如何认识朱兰三部曲68

二、质量策划——开发设计70

三、质量控制——保持稳定71

四、质量改进——突破飞跃72

第一节 假冒伪劣，祸国殃民75

第五章 法治与德理——质量法规和诚信经营75

第二节 经营须以法为先77

一、依法治企的“法典”77

二、产品质量义务80

三、产品质量的民事责任83

四、产品质量的行政责任88

五、产品质量的刑事责任89

一、得诚信者得天下92

第三节 百行需以德为首92

二、诚信是第一通行证93

三、企业何以诚信待客94

第六章 企业经营的目标导向——顾客满意度97

第一节 “蓝色联盟”崛起97

第二节 “修弛道，车同轨”99

一、顾客满意度测评方兴未艾99

二、顾客满意度指数的理论模型101

三、企业经营的“方向盘”102

第三节 “敢问路在何方”104

一、让客价值分析104

二、推行顾客关系管理106

三、重要的是员工也满意108

第七章 “质量是免费的”——质量经济性管理111

第一节 用经济眼光审视质量111

一、“水面冰山”112

二、质量损失函数113

第二节 描述质量的货币语言114

一、质量成本和劣质成本114

二、质量成本管理117

第三节 质量经济性管理的基本方法124

一、质量经济性管理方法125

二、质量经济性改进方法126

第八章 “上帝”语言的翻译器——质量功能展开130

第一节 质量功能展开——一种有效的技术130

一、质量功能展开的起源130

二、质量功能展开在欧美的应用131

三、质量功能展开的效果132

第二节 质量功能展开的基本思想和方法134

一、质量功能展开的基本思想134

二、质量功能展开的基本方法136

第三节 质量功能展开的应用步骤140

一、我国企业需要先进的质量文化146

第一节 没有文化，管理就没有根基146

第九章 卓越企业之支柱——先进质量文化146

二、先进质量文化的内涵147

三、如何培植质量文化150

第二节 倡导团队精神151

一、从国足打进世界杯谈起151

二、什么是团队和团队精神152

三、团队组织的建立154

四、团队精神的培育156

五、学习型的组织是真正的团队158

第三节 质量管理小组159

一、质量管理小组159

二、质量管理小组的团队活动160

三、质量管理小组的实例161

第十章 通向市场的“派司”——管理体系标准165

第一节 市场准入的“通行证”165

应对篇165

第二节 管理体系国际标准166

一、ISO 9000族标准166

二、ISO 14000系列标准169

第三节 接轨重在实施170

一、管理体系的建立170

二、管理体系认证172

三、管理体系的运行与改进173

一、富于创新的“海尔”177

第十一章 企业的无价之宝——品牌经营177

第一节 品牌竞天下177

二、穿上新装的“恒源祥”179

第二节 透视品牌182

一、品牌与名牌182

二、撩起品牌的面纱183

三、品牌无价亦有价184

第三节 精心打造品牌187

四、实实在在四个“卖”187

一、品牌创立策略188

二、恰当定位189

三、玉不琢，不成器190

四、品牌扩展192

第十二章 “没有最好，只有更好”——质量改进194

第一节 最赚钱的“行业”194

一、质量改进的必要性194

二、两类质量改进195

三、质量改进的认识误区196

第二节 质量改进的“七步聚”197

一、抓住“突破口”——明确问题198

二、“问诊号脉”——掌握现状198

三、“诊断”——分析问题原因200

四、“对症下药”——拟定对策并实施200

五、“治愈率分析”——确认效果201

七、总结202

六、“预防为主”——防止再发生和标准化202

第三节 改进无止境203

一、树立并强化改进意识203

二、建立质量改进的组织203

三、做好持续质量改进的基础工作204

第十三章 百万分之三点四——6SIGMA管理207

第一节 成功之路207

一、依靠质量取胜208

二、顾客和企业的“双赢”209

三、“野火”燃烧着“通用”210

第二节 6SIGMA和质量211

一、6SIGMA质量水平意味着什么211

二、“追求卓越”——6SIGMA管理的理念214

三、质量经济性——6SIGMA管理的基本原则216

第三节 6SIGMA管理的三重奏217

一、“黑带团队”——6SIGMA管理的组织217

二、“寻找隐藏的工厂”——6SIGMA管理的策划218

三、“MAIC”——6SIGMA管理的过程221

第十四章 一条增值的纽带——供应链管理224

第一节 供需共赢的增值链224

一、供应链管理的产生和发展224

二、惠普公司受益于供应链226

第二节 有形的链和无形的链227

一、有形的链227

二、无形的链227

第三节 供应链的设计230

一、供应链的设计策略230

二、供应链的设计原则230

三、供应链的设计步骤231

四、评价、选择供应链合作伙伴的步骤232

第四节 供应链的运行232

一、供应链管理的基本构架232

二、供应链管理的运作技巧233

第五节 供应链管理的支持系统235

一、组织管理236

二、人力资源236

三、信息技术236

第十五章 “吾日三省吾身”——企业的自我评价239

第一节 认识自我239

一、自评活动的兴起239

二、自评的基本概念240

三、企业实施自我评价的意义240

四、自我评价的一般流程241

五、企业实施自我评价中还应考虑什么242

第二节 自我评价的参照系242

一、质量奖标准243

二、质量管理体系标准244

一、调查表法245

第三节 自我评价的工具箱245

四、三个参照系选择比较245

三、领先企业水平245

二、研讨会法247

三、质量奖模拟法248

四、不同方法的选择249

第四节 案例研究250

一、第一次自评250

二、成功之旅250

三、自评过程250

四、经验和教训251

五、启示252

第十六章 构筑基础平台——现代质量管理基础工作254

第一节 追求最佳秩序和效益——标准化254

一、企业标准化工作254

二、标准化工作的新要求257

第二节 管理的洞察力——计量测试259

二、加快计量工作的法制化建设260

一、计量测试新要求260

三、实施严格的计量管理261

四、积极开展计量实验室的国际互认261

第三节 从“草根哲学”到“中枢神经”——质量信息262

一、攀登未来商战的制高点262

二、信息是质量管理体系运行的重要资源264

三、管理信息化265

第四节 企业环境建设267

一、人文环境的建设267

二、推行“5S”管理267

三、实施“绿色管理”268

第五节 人力资源开发269

一、人才资源的零距离竞争269

二、量体裁衣，有效配置270

三、始于教育，终于教育270

四、对关键人才的管理271

第一节 如何收集数据——检查表274

一、凯普的结论274

二、简易的表格274

第十七章 按图索骥——常用质量工具技法274

三、收集数据的有效方式275

第二节 分析问题的艺术——分层法277

一、机器与烤箱277

二、不会分层就不懂管理278

三、分门别类278

四、拒绝单一因素分类279

第三节 把握关键的少数——排列图280

一、帕累托80/20原则280

二、A公司的困惑280

一、创造性的思维方法282

二、营造自我表达的空间282

第四节 灵感的碰撞——头脑风暴法282

第五节 理清思路——鱼刺图283

一、病人的守候283

二、石川馨与鱼刺图284

三、“风暴整理法”与“逻辑推理法”284

四、绘制鱼刺图时应注意的问题285

第六节 直观诊断——直方图285

一、钟形结构285

二、“变形”的解释286

第七节 过程“监控器”——控制图287

一、休哈特的杰作287

二、八大常规“监控器”288

三、监控信息与决策290

第八节 拾级而上——PDCA循环292

一、戴明环292

二、四阶段与八步骤292

三、成功之路293