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第一章 质量总监的基本素质要求3

1．1坚实的知识基础3

1．1．1全面的质量理论知识3

1．1．2现代管理科学的知识11

1．1．3数学及统计方面的知识16

1．2卓越的创新能力19

1．2．1创新能力的构成19

1．2．2质量创新的基本内容20

1．2．3创新能力的培养22

1．3出色的管理能力23

2．1．1质量方针和质量策划31

2．1质量管理的职能31

第二章 质量总监的职责与权限31

2．1．2质量控制和质量改进32

2．1．3质量保证33

2．1．4质量体系34

2．2质量总监的职责35

2．2．1质量管理体系的职责分配35

2．2．2质量总监的主要职责37

2．3质量总监的权限40

第三章ISO系列标准体系45

3．1 ISO 9000系列标准45

3．1．1 2000版的总体结构45

3．1．2 2000版的主要特点46

3．1．3 2000版的基本术语48

3．2 ISO 9000系列标准的管理原则52

3．3 ISO 14000系列标准58

3．3．1 ISO 14000系列标准简介59

3．3．2 ISO 14000的常用术语60

3．3．3 ISO 14000的运行与审核63

3．3．4实施ISO 14000的意义与作用66

第四章 质量体系的建立与实施71

4．1质量体系及其建立71

4．1．1质量体系71

4．1．2质量体系建立的原则78

4．1．3建立或完善质量体系的步骤80

4．2质量体系文件的编写82

4．2．1质量方针与质量目标83

4．2．2质量手册84

4．2．3程序文件86

4．2．4作业指导书88

4．2．5质量记录88

4．2．6质量文件实例89

4．3质量体系的实施91

4．3．1质量体系的实施运行91

4．3．2质量体系的改进93

5．1全面质量管理的特点99

5．1．1“三全”的质量管理99

第五章 全面质量管理（TQC）99

5．1．2人本、动态及适用特点101

5．2全面质量管理的内容102

5．2．1设计试制过程的质量管理103

5．2．2生产制造过程的质量管理104

5．2．3辅助生产过程的质量管理106

5．2．4产品使用过程的质量管理108

5．3全面质量管理的基础工作109

5．3．1标准化工作109

5．3．2计量和理化工作111

5．3．3质量信息工作112

5．3．4质量教育与责任制113

5．4质量控制小组114

5．4．1建立QC小组的要点114

5．4．2 QC小组活动的开展116

第六章 质量审核与体系认证123

6．1内部质量审核123

6．1．1内部审核概述123

6．1．2内部审核的操作128

6．2管理评审141

6．2．1管理评审的步骤143

6．2．2管理评审需注意的几个问题145

6．3质量体系认证147

6．3．1质量认证申请与评定147

6．3．2获准认证后的监督管理153

第七章 质量检验与分析159

7．1质量检验的方式与基本类型159

7．1．1质量检验的方式159

7．1．2质量检验的基本类型161

7．2质量检验的管理程序164

7．2．1进料检验管理程序164

7．2．2制程检验与测试管理程序173

7．2．3成品检验管理程序175

7．2．4产品标识识别程序180

7．3不合格品管理182

7．3．1不合格品管理程序182

7．3．2报废品处理程序186

7．4抽样检验188

7．4．1抽样检验的基本要素189

7．4．2取样192

7．4．3调整型抽样方案193

第八章 工序质量控制203

8．1工序质量状态分析203

8．1．1工序质量状态203

8．1．2排列图法分析质量状态207

8．1．3因果图法分析质量状态209

8．1．4相关图法分析质量状态210

8．2控制工序质量212

8．2．1质量波动的规律212

8．2．2直方图法214

8．2．3控制图法217

8．3工序能力分析与判断224

8．3．1工序能力分析225

8．3．2工序能力指数227

第九章 持续质量改进235

9．1持续质量改进的基本内涵235

9．1．1质量改进的发展235

9．1．2质量改进的内涵237

9．1．3持续质量改进的特点239

9．2持续质量改进的原则240

9．2．1持续质量改进的目标240

9．2．2持续质量改进的组织原则243

9．2．3持续质量改进的运行原则245

9．2．4持续质量改进的协作原则248

9．2．5持续质量改进的实施原则250

9．3持续质量改进的模型252

9．3．1组织改进模型252

9．3．2个人改进模型256

9．3．3过程改进模型258

9．4持续质量改进的实施程序262

9．4．1制定质量改进规划262

9．4．2建立质量改进组织264

9．4．3进行质量改进问题诊断265

9．4．4制定质量改进的方案269

9．4．5落实质量改进方案270

9．4．5控制与评价质量改进272

第十章 质量成本控制277

10．1质量成本的含义及其核算277

10．1．1质量的经济性277

10．1．2质量成本280

10．1．3质量成本构成280

10．1．4质量成本核算282

10．2质量成本的分析287

10．2．1质量成本分析287

10．2．2质量与利润、效益的关系290

10．2．3质量成本报告292

10．3．1质量成本的预测293

10．3质量成本的计划与控制293

10．3．2质量成本计划295

10．3．3质量成本的管理与控制296

10．4质量成本优化302

10．4．1质量成本的合理构成302

10．4．2质量成本特性曲线303

10．4．3质量成本优化方法304

第十一章 服务质量管理309

11．1服务与服务质量309

11．1．1服务的特征309

11．1．2服务质量环与服务质量内容311

11．1．3服务质量的形成312

11．2服务质量体系314

11．2．1服务质量体系的组成315

11．2．2服务质量体系结构321

11．2．3与顾客的接触322

11．2．4服务的关键时刻323

11．3服务过程的质量管理325

11．3．1服务市场研究与开发的质量管理326

11．3．2服务设计的质量管理327

11．3．3服务提供过程质量管理328

第十二章 质量突破与领先333

12．1质量突破333

12．1．1质量梯级333

12．1．2质量突破的途径336

12．2质量突破的阶梯338

12．2．1一级阶梯突破339

12．2．2二级阶梯突破340

12．2．3三级阶梯突破342

12．2．4四级阶梯突破344

12．3质量突破的步骤345

第十三章 6σ管理法与质量管理351

13．1 6σ管理法的关键内容351

13．1．1 6σ的含义351

13．1．2 x变量与y变量354

13．1．3差异、缺限与流程改进355

13．1．4黑带355

13．1．5 6σ管理法的主题356

13．2．1选择改进项目358

13．2推行6σ管理法的关键358

13．2．2改进模式选择360

13．2．3 6σ管理法推行的领导原则361

13．3推行6σ管理法的步骤365

13．3．1辨别核心流程与关键客户365

13．3．2定义客户需求366

13．3．3评估企业当前绩效368

13．3．4改进6σ管理法流程371

13．3．5流程设计、重构与系统整合372

第十四章 质量经营战略与变革377

14．1质量经营战略377

14．2．1追求零缺陷379

14．2质量经营战略的基本内容379

14．2．2营造质量文化380

14．2．3开展质量教育382

14．2．4塑造质量形象384

14．3质量经营战略的策略与方法388

14．3．1实施质量意识与质量第一的策略388

14．3．2内部客户满意的方法389

14．4质量经营战略变革391

14．4．1变革质量观391

14．4．2变革质量责任观393

14．4．3变革质量控制观394

主要参考文献394