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第一章 银行精益服务时代来临1

第一节 银行业精益服务时代到来3

一、服务精神欠缺依然是我国银行业久治不愈的内伤3

二、精益服务是我国银行服务理念发展的必然选择6

三、精益服务是我国银行精细化管理的核心内容8

四、互联网技术革新加速了银行精益服务的到来9

第二节 银行精益服务的内涵11

一、银行精益服务的内涵、构成要素和构成体系11

二、银行精益服务的三个典型特征17

第三节 银行精益服务的战略重点19

一、银行精益服务的五大战略重点19

二、银行精益服务战略实施的三个切入点22

第四节 银行精益服务工具25

一、尼尔森的精益服务支持模型26

二、尼尔森精益服务支持模型的运转流程27

三、尼尔森精益服务支持模型的操作要点和执行理念29

第二章 银行精益服务与客户体验39

第一节 BANK3.0时代重塑客户体验的动因42

一、BANK3.0时代银行客户体验越发重要43

二、客户对产品和渠道提出全新的体验需求47

第二节 BANK3.0时代重塑客户体验的关键点51

一、重塑客户体验的三个思考视角52

二、重塑客户体验的八个关键点52

第三节 基于BANK3.0的大众化客户定制服务59

一、BANK3.0时代银行业的CIY客制化60

二、从DIY客制化到CIY客制化：让客户掌握“创意所有权”62

三、成功客制化服务的秘诀：“有限选择”的标准化供给63

第四节 全方位倾听客户的声音66

一、让“客户之声”变成银行最灵敏的精益服务神经系统66

二、银行如何搭建体系化、流程化的VOC系统69

三、“客户之声”研究个案：某银行客户投诉研究74

第五节 尼尔森的客户体验管理体系79

一、客户关系指数研究：三个维度六个问题80

二、客户体验研究的特点和流程：以接触点体验研究为例82

三、客户体验研究新方法：交易触发式及时调研87

第三章 银行精益服务与产品创新93

第一节 银行产品创新基础96

一、用“客户需求”指导银行产品创新96

二、让“客户体验管理”为产品创新导航101

第二节 未来产品创新的制胜关键104

一、内核设计专业化与外在体验简易化105

二、产品服务化与服务链条化106

三、产品要素参数化与功能集成化107

四、研发开放化与体验动态化109

五、开发敏捷化与并行协同化111

六、响应实时化与操作精细化111

第三节 产品创新流程与工厂模式113

一、构建科学的产品创新流程体系113

二、工厂化是银行面向未来的产品创新模式119

三、产品创新与金融产品创新实验室121

第四节 尼尔森在银行产品创新中的服务支持124

一、尼尔森在银行产品优化升级中的服务支持125

二、尼尔森在银行产品研发中的服务支持127

三、优化器技术（Affinnova）在银行产品创新环节的应用130

第四章 银行精益服务与渠道变革131

第一节 智慧银行与渠道变革133

一、如何破解银行业O2O焦虑症134

二、基于O2O的智慧网点服务136

三、随时随地的移动金融服务138

四、基于大数据的精细化管理141

第二节 把握“关键时刻”，提高网点满意度144

一、决定营业网点客户体验效果的“关键触点”145

二、优化客户等候时间146

三、提升柜员业务办理效率148

四、在其他典型环节上改善客户体验149

五、对“赢在大堂”的战略性改进150

第三节 深度整合电子渠道，改善客户体验155

一、银行渠道的虚拟化与服务的专属化155

二、打造“好用”的网上银行158

三、做好移动银行体验的三个关键点161

四、实现电子渠道间的深度整合和统一管理165

第四节 神秘顾客检查168

一、银行渠道管理的标配工具168

二、尼尔森的神秘顾客检查流程169

三、尼尔森全新“E版神秘人”数据采集与管理模式175

四、科学对待神秘顾客检查176

第五章 银行精益服务与流程优化179

第一节 银行流程优化与信息化建设182

一、数字化时代银行信息系统建设的现实需求183

二、未来银行信息系统建设需要统筹解决的几个策略性问题190

三、基于信息系统升级下的流程优化实践：以信用卡为例197

第二节 流程优化项目的筛选199

一、流程优化项目的内涵和分类199

二、流程优化项目的筛选线索和原则201

三、流程优化项目筛选的评价标准203

四、流程优化项目筛选的方法和工具204

五、流程优化项目筛选的流程207

六、流程优化项目筛选中的职责分工209

七、流程优化项目筛选中应注意的几个问题209

第三节 尼尔森的流程优化策略210

一、尼尔森常用的流程优化工具210

二、尼尔森开展流程优化的策略重点215

三、尼尔森筛选和实施流程优化项目的具体过程216

第六章 银行精益服务永无止境221

第一节 “以客户为中心”构建精益服务长效机制223

一、构建精益服务长效机制是为了提升客户体验224

二、确立过程导向的客户体验管理理念226

三、建立精益服务长效机制的闭环流程229

第二节 打造数字化银行精益服务233

一、客户划分越来越细，大众化客户定制呼之欲出234

二、沃客、威客和产品工厂助推产品开发敏捷化234

三、渠道变异速度加快，推动银行前台数字化236

四、后台操作和管理集中，运营简约化走向深入237

五、银行业的大数据应用与尼尔森的探索238

第三节 畅想BANK4.0：情景化金融服务时代241

一、情境化金融服务的本质就是成为“实时智能银行”242

二、情境化金融服务的“价值定义”模式243

三、情境化金融服务的“价值制造”模式246