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案例1 罗伯特·伍德·约翰逊大学附属汉密尔顿医院缩略语表3

P　组织简介16

P.1 组织概况16

P.2　组织面临的挑战23

1 领导27

1.1 组织的领导27

1.2 社会责任35

2 战略计划38

2.1 战略制定38

2.2 战略展开44

3　顾客与市场48

3.1 患者、其他顾客和医疗市场知识48

3.2 患者及其他顾客关系和满意度53

4　测量、分析与知识管理59

4.1 组织绩效的测量与分析59

4.2 信息与知识管理64

5 人力资源69

5.1 工作系统69

5.2 员工学习和激励76

5.3 员工福祉和满意80

6 过程管理83

6.1 医疗服务过程83

6.2 业务和支持过程90

7　组织绩效结果93

7.1 医疗结果94

7.2 患者和其他顾客关注结果100

7.3 财务和市场结果106

7.4 员工和工作系统结果112

7.5 组织有效性结果119

7.6 治理和社会责任结果128

缩略语表135

案例2 圣鲁克医院135

P　组织简介150

P.1 组织概况150

P.2 组织面临的挑战157

1 领导160

1.1 组织的领导160

1.2 社会责任167

2　战略计划170

2.1 战略制定170

2.2 战略展开174

3　患者、其他顾客和市场176

3.1 对患者、其他顾客及医疗市场的了解176

3.2 患者及其他顾客关系和满意178

4　测量、分析与知识管理182

4.1 组织绩效的测量和分析182

4.2 信息系统和知识管理186

5　人力资源191

5.1 工作系统191

5.2 员工学习与激励194

5.3 员工福祉与满意198

6　过程管理200

6.1 医疗服务过程200

6.2 支持过程205

7　组织绩效结果207

7.1 医疗服务结果207

7.2 患者及其他顾客方面的结果211

7.3　财务与市场结果214

7.4 工作人员与工作系统结果218

7.5 组织有效性结果223

7.6 组织治理和社会责任结果229