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绪言1

第1章 语言的本质3

第一节 语言是一种社会现象3

一、语言依存于社会，并受社会制约3

二、语言推动社会的发展和人类的进步5

三、语言的社会性与个人现象的关系5

第二节 语言是交际的工具6

一、人际关系靠语言维持6

二、语言的交际内涵7

三、语言的传播功能9

第三节 语言是人们的思维工具12

一、思维依赖语言而进行12

二、语言与思维的辩证统一13

三、语言是人类认识成果的贮存所13

技能实训14

复习思考题15

第2章 口语的基本特征16

第一节 口语的特点16

一、口语内容的包容性16

二、口语形式的灵活性17

三、口语传播的即席性18

四、口语交流的广泛性19

五、口语表达的通俗性19

第二节 口语的类型21

一、单向表述口语21

二、双向交际口语23

第三节 口语的表达要素24

一、气与声24

二、字与音25

三、情与境25

四、理与礼26

第四节 口语的表达功能27

一、交际功能27

二、协调功能27

三、自我展示28

四、教育功能28

第五节 口语表达的基本过程28

一、开头抓目的29

二、中间抓反馈29

三、结尾抓效果30

技能实训31

复习思考题32

第3章 销售语言技巧33

第一节 推销语言技巧34

一、推销商品的语言技巧34

二、推销企业的语言技巧39

三、推销自己的语言技巧44

第二节 柜台服务语言技巧47

一、介绍服务环境的语言47

二、介绍产品的语言48

三、接待的语言艺术50

四、告别的语言艺术52

第三节 收银员工作语言技巧54

一、问候语54

二、行业规范用语54

三、收银员工作一般社交语言55

第四节 售后服务工作语言技巧57

一、敬语的使用57

二、售后服务行业规范语的使用58

三、售后服务接待语言的要求60

四、售后服务一般社交语言的使用61

第五节 商务洽谈63

一、商务洽谈的构成要素63

二、商务洽谈的实施过程63

三、商务洽谈的原则与特征65

四、商务洽谈的语言技巧66

五、商务洽谈中应注意的基本问题及对策71

技能实训72

复习思考题72

案例分析题73

第4章 服务用语74

第一节 服务用语的基本特点74

一、普通话的使用与普及74

二、敬语的使用75

三、委婉语的使用76

第二节 正确使用服务用语77

一、注意选择词语77

二、谈话姿态78

三、控制声音与节奏79

第三节 商务活动的规范用语80

一、迎送语、征询语、插话语、致歉语在不同场合的使用80

二、柜台服务的礼貌用语81

技能实训81

复习思考题82

第5章 社交语言83

第一节 口才的基本技巧83

一、口才艺术84

二、修辞技巧87

三、逻辑技巧89

第二节 提高语言表达能力应具备的素质90

一、品德素质90

二、文化素质91

三、心理素质93

四、场合感93

第三节 社交语言的运用95

一、问候语、寒暄语、客套话95

二、电话交谈的艺术97

三、赞美语的艺术98

四、劝导的艺术100

五、拒绝语的艺术102

技能实训103

复习思考题104

案例分析题104

第6章 服务礼仪的意义与内容105

第一节 礼仪、礼貌、礼节105

第二节 服务礼仪的内涵106

一、礼仪在商业活动中的作用和意义106

二、服务礼仪的要素108

三、实施礼仪的原则109

第三节 销售服务工作中的常见礼节112

一、见面的礼节112

二、介绍的礼节115

三、称呼117

四、接打电话的礼节119

五、递交名片的礼节120

技能实训124

复习思考题124

第7章 销售服务中的仪表修饰125

第一节 仪表与风度125

一、仪表125

二、风度126

三、美容与化妆127

四、服饰131

第二节 行为举止的礼仪135

一、仪态135

二、商业服务及接待的工作仪态及应注意的礼节139

第三节 体态语的艺术141

一、丰富的表情141

二、眼神143

三、手势145

技能实训147

复习思考题147

第8章 涉外商务礼仪148

第一节 常见的商务活动148

一、开业典礼148

二、剪彩仪式149

三、庆典150

第二节 商务礼仪150

一、宴请礼节150

二、餐桌礼节154

三、酒水礼节158

四、柬帖礼节159

五、国际交往中的礼宾仪式162

六、小费种类167

第三节 花语167

一、我国主要客源国国花168

二、花语168

第四节 部分国家货币名称及禁用图案168

一、部分国家货币名称168

二、部分国家禁用的图案169

第五节 我国主要客源国礼节与习俗170

一、亚洲商务礼俗170

二、欧美商务礼俗172

三、大洋洲商务礼俗173

复习思考题174