图书介绍
顾客投诉及突发事件应对技巧【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】
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- 高彩凤编著 著
- 出版社: 北京:中国发展出版社
- ISBN:9787802344761
- 出版时间:2009
- 标注页数:165页
- 文件大小:36MB
- 文件页数:179页
- 主题词:企业管理:销售管理-商业服务
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图书目录
第一章 处理顾客投诉的流程一、顾客投诉的分类1
1.按投诉的性质分类1
2.按投诉的内容分类2
二、顾客投诉心理分析4
1.求发泄的心理5
2.求尊重的心理6
3.求补偿的心理11
三、接待人员的素质要求及服务理念12
1.接待人员的素质要求12
2.接待人员的服务理念12
四、有效解决投诉问题的原则14
1.先处理情感,后处理事件14
2.耐心地倾听顾客的抱怨,分析顾客抱怨的原因15
3.想方设法地平息顾客的抱怨15
4.要站在顾客的立场将心比心16
5.迅速采取行动16
情景再现 老大爷的血压计17
五、顾客投诉的常见类型21
1.顾客接待方面的投诉21
2.顾客对商品的投诉22
3.顾客对价格投诉28
4.顾客对环境的投诉37
5.顾客退货方面的投诉39
六、处理顾客投诉的程序41
1.接待投诉顾客41
2.判定投诉性质42
3.调查原因,确定投诉处理责任42
4.提出解决办法42
5.责任处罚43
6.提出改善对策并整理归类存档43
七、处理顾客投诉的注意点43
1.接待人员要做好心理准备43
2.承认顾客投诉的事实,认真听取意见44
3.回复投诉语言要礼貌45
4.保持冷静45
5.表示同情和歉意45
6.感谢顾客的批评指教46
7.不转移目标46
8.询问顾客对于投诉处理结果的意见46
八、不同投诉方式处理47
1.电话投诉的处理方式47
2.书信投诉的处理方式48
3.当面投诉的处理方式48
九、顾客投诉管理49
1.什么是顾客投诉行为管理49
2.顾客投诉行为管理原则50
3.顾客投诉行为管理的系统构建52
4.顾客投诉——商家服务的检测剂55
情景再现 迟到的生日玩具58
第二章 处理顾客投诉应对技巧一、顾客就是上帝——有效处理顾客投诉的重要性65
1.迅速接待66
2.仔细聆听,认真记录69
3.共识解决方法71
4.及时行动,附加推销71
5.跟踪服务73
二、处理顾客投诉的沟通技巧74
1.缓和顾客怒火的措辞74
2.倾听顾客抱怨75
3.回应顾客的话75
4.激怒顾客的时候76
5.无法取得顾客谅解的时候76
6.当顾客说“叫你的主管出来”的时候76
7.当顾客说“你看要怎么办”的时候77
8.选择积极的用词与方式77
9.善用“我”代替“你”77
10.其他情况78
三、处理投诉的道歉方式79
1.道歉的忌讳79
2.正确的道歉方式80
3.错误的道歉方式81
四、在客户面前维护企业的形象82
情景再现 酸奶中的苍蝇84
第三章 处理顾客异议的技巧及系统一、活用不同的价格介绍技巧89
1.先发制人89
2.察言观色90
3.因时、因地、因人报价91
二、处理顾客异议的方法93
1.旁敲侧击法93
2.转化法94
3.反驳法95
4.询问法96
5.补偿法97
三、建立顾客投诉意见处理系统97
1.顾客投诉意见处理系统的规划97
2.顾客投诉意见处理系统的权责划分98
情景再现 看不见的沙子100
第四章 危机事件的处理技巧一、危机事件特点103
1.意外性103
2.聚焦性104
3.破坏性104
4.紧迫性104
二、正视危机事件的技巧104
1.直面危机事件104
2.危机事件应急预案107
三、各类事故应急预案112
1.火灾112
2.爆炸114
3.停电115
4.停水116
5.电梯突然停运116
6.触电伤人117
7.打架斗殴117
8.突发病人救助118
9.踩踏118
四、抓住机遇使危机变良机120
1.巧妙处理投诉,化腐朽为神奇120
2.亡羊补牢,未为迟也123
3.基础工作,永不能忘124
情景再现 抽奖风波125
危机预警,挽回顾客131
第五章 服务现场特殊事件处理技巧一、通用服务现场18个特殊问题处理办法133
1.营业时间顾客跌倒,怎么办133
2.营业时间顾客打架闹事,怎么办134
3.发现顾客物品遗留,怎么办134
4.发现儿童找不到大人,怎么办135
5.顾客在禁烟区吸烟,怎么办135
6.顾客与店员吵架时,怎么办135
7.顾客突然生病,怎么办136
8.发生顾客被盗事件,怎么办136
9.顾客损坏设备或商品,怎么办136
10.遇到精神失常的顾客,怎么办137
11.当顾客抱怨服务太差,怎么办137
12.顾客带狗进入店内时,怎么办137
13.顾客喝着饮料进店时,怎么办138
14.发现顾客私自更换包装盒,怎么办138
15.发现顾客对产品质量产生疑问,怎么办138
16.导购员检查出顾客有“没有付款商品”后,怎么办138
17.发现员工内窃,怎么办139
18.如何处理顾客偷盗行为140
二、KTV现场18个特殊事件处理143
1.如何处理素质低的顾客143
2.如何处理喝醉酒到处闹事的顾客143
3.如何处理顾客自带酒水、食物143
4.顾客或服务员将酒水洒在桌面上,怎么办144
5.打破酒瓶或倒洒酒水在地上,怎么办144
6.顾客在洗手间跌倒或晕倒,怎么办144
7.现假酒,但酒已打开,怎么办144
8.顾客在房间有不雅动作,怎么办145
9.顾客在营业场内到处走动,到处张望不消费,怎么办145
10.顾客投诉房间音响效果差,怎么办145
11.开爆啤酒,怎么办145
12.当客人携带手提包及其他物品,怎么办146
13.若客人有不轨动机、行为,怎么办146
14.不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在服务员身上,怎么办146
15.当客人不满意食物或饮品,怎么办146
16.凡主管以上人员签送食品时,应怎样向客人表明情况147
17.客人损坏公司财物,怎么办147
18.当全部客人离开厅房而未埋单,怎么办147
三、超市现场20个特殊事件处理办法148
1.对不肯存包的顾客,怎么办148
2.店内没有顾客要买的商品,怎么办148
3.顾客提出的问题无法回答,怎么办148
4.如果上货时不小心撞到顾客,怎么办148
5.顾客购买商品后不满意要退货,怎么办149
6.被顾客辱骂或殴打,怎么办149
7.遇到不讲理的顾客或顾客之间争吵,怎么办149
8.看到顾客随意拆商品外包装并吃东西,怎么办149
9.卖场内商品损坏过多,怎么办149
10.发现顾客在卖场内拿着没有称重的商品,怎么办150
11.收银台前结账顾客排队出现拥挤,怎么办150
12.商品价签与电脑小票的价格不符,怎么办150
13.结款前发现所购商品的附件不全,怎么办150
14.发现多收顾客钱和少收顾客钱,怎么办150
15.结账排队时顾客发火或制造麻烦,怎么办151
16.当顾客不购物却要换零钱时,怎么办151
17.顾客在结款时现金不够,怎么办151
18.购买的商品过了7天退换期,顾客不去特约维修站而专门到超市,怎么办151
19.稽核员检查出顾客有商品没有交钱,怎么办151
20.顾客忘记电脑小票,而出不去检查口,怎么办152
四、服装现场9个特殊事件处理152
1.顾客将店内商品弄脏,怎么办152
2.顾客对产品价格产生疑问,怎么办152
3.顾客对产品款式产生疑问,怎么办152
4.顾客对产品质量产生疑问,怎么办153
5.顾客退换货品时的接待方法153
6.顾客退换货品时物品未保持原样,怎么办153
7.顾客对商品退换处理意见产生异议,怎么办154
8.关于服装损害赔偿的交涉154
9.发现顾客偷盗衣服,怎么办155
五、餐饮现场18个特殊事件处理157
1.客人要向服务员敬酒,怎么办157
2.遇到伤残人士进餐厅吃饭,怎么办157
3.客人来就餐但餐厅已经客满,怎么办157
4.用餐的客人急于赶时间,怎么办157
5.客人因等菜时间太长,要求取消点餐,怎么办158
6.服务员未听清客人点的菜,上错了菜,客人不要,怎么办158
7.客人把食物吃完后才投诉,怎么办158
8.客人点了菜,又因有急事不要了,怎么办159
9.餐厅即将收档,但还有客人在用餐,怎么办159
10.用餐时客人之间发生争斗,怎么办159
11.服务过程中不小心打翻托盘,将酒水洒到客人衣服上,怎么办159
12.宾客在宴会期间发表讲话,怎么办159
13.两台客人同时需要服务,怎么办160
14.客人喝醉酒,怎么办160
15.开餐时,小孩在餐厅乱跑,怎么办160
16.发现客人携带武器入店,怎么办161
17.遇到客人发生人身事故或病危,怎么办161
18.发现在店内拍摄营业性影像的人员,怎么办161
情景再现 技巧性处理顾客盗窃162
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