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第一章 引言1

第一节 研究背景1

第二节 研究主题与创新点9

第三节 相关概念界定与本书框架结构11

图1—1 本书框架结构13

第二章 文献回顾与评析14

第一节 服务忠诚概念14

第二节 服务忠诚决定因素研究23

图2—1 感知质量、感知付出、感知价值与未来意向关系模型（简化模型）30

图2—3 价格效应模型31

图2—2 服务质量与价值顾客评价多阶段模型（简化模型）31

图2—4 感知价值与购买意向关系模型32

图2—5 商店忠诚意向概念模型（简化模型）33

图2—6 服务忠诚潜在决定因素模型34

图2—7 顾客满意与购买意向关系模型36

图2—8 美国顾客满意度指数模型37

图2—9 欧洲顾客满意度指数模型38

图2—10 顾客满意与未来意向驱动因素模型39

图2—11 服务价值、顾客满意与行为意向关系模型40

图2—12 分销商长期导向模型（简化模型）44

图2—13 买方卖方关系中的信任模型45

图2—14 心理承诺与行为忠诚之间的关系模型（简化模型）48

图2—15 个人忠诚决定因素模型49

图2—16 顾客满意与顾客保留关系概念模型（简化模型）51

图2—17 顾客满意、顾客信任、顾客承诺与保留意向关系模型52

图2—18 作为调节因子的信任与承诺模型53

图2—19 顾客满意、顾客信任与顾客忠诚关系模型（简化模型）54

图2—20 顾客满意与顾客忠诚关系整合模型55

第三节 进一步研究的空间与思路58

第一节 心理契约及其在服务忠诚研究中的意义64

第三章 研究框架与理论假设64

第二节 研究模型与理论假设77

图3—1 服务忠诚决定因素整合研究概念模型81

第一节 基于PLS的结构方程模型93

第四章 研究方法与研究设计93

图4—1 PLS的外部模型（反映性概念）96

图4—2 PLS的内部模型97

图4—3 PLS的外部模型（构成性概念）98

图4—4 服务忠诚决定因素整合研究结构模型（预研究）100

第二节 问卷设计102

第三节 数据分析方法115

第四节 预调查研究121

表4—1 单元正态分布检验结果122

表4—2 多元正态分布检验结果124

表4—3 感知价值量表Cronbach 系数124

表4—4 顾客满意量表Cronbach α系数124

表4—5 可信性信任量表Cronbach α系数125

表4—6 善意性信任量表Cronbach α系数125

表4—7 持续承诺量表Cronbach α系数125

表4—8 情感承诺量表Cronbach α系数125

表4—9 行为忠诚量表Cronbach α系数126

表4—10 态度忠诚量表Cronbach α系数126

表4—11 交易心理契约量表Cronbach α系数126

表4—12 关系心理契约量表Cronbach α系数126

表4—13 各量表Cronbach α系数127

表4—14 观测变量探索性因子分析结果128

表4—15 各量表综合信度ρc系数130

表4—16 量表问项标准化载荷系数131

表4—17 潜变量AVE值与相关系数比较133

图4—5 服务忠诚决定因素整合研究结构模型（正式研究）136

第五章 数据分析与结果讨论140

第一节 正式调查实施过程与描述性分析140

表5—3 样本的年龄频率分布状况（％）143

表5—2 样本的性别频率分布状况（％）143

表5—1 问卷发放和回收简况143

表5—5 样本的家庭月收入频率分布状况（％）144

表5—6 样本的会员频率分布状况（％）144

表5—7 观测变量描述性统计分析144

表5—4 样本的学历频率分布状况（％）144

表5—8b 多元正态分布检验结果（维修业）146

表5—9 美容业与维修业独立样本T检验结果146

表5—8a 多元正态分布检验结果（美容业）146

第二节 外部模型分析147

表5—10a 量表Cronbach α系数（美容业）147

表5—10b 量表Cronbach α系数（维修业）148

表5—11a 量表综合信度系数ρc系数（美容业）148

表5—11b 量表综合信度系数ρc系数（维修业）149

表5—12a 量表问项标准化载荷系数（美容业）150

表5—12b 量表问项标准化载荷系数（维修业）151

表5—13a 潜变量AVE值与相关系数比较（美容业）153

表5—13b 潜变量AVE值与相关系数比较（维修业）154

表5—14b 二阶因子验证性分析（维修业）155

表5—14a 二阶因子验证性分析（美容业）155

第三节 内部模型分析156

图5—1a 研究模型R2值及路径显著性分析（美容业）157

图5—1b 研究模型R2值及路径显著性分析（维修业）158

图5—2a 研究模型路径效应规模分析（美容业）160

图5—2b 研究模型路径效应规模分析（维修业）161

第四节 研究假设检验结果162

图5—3a 研究模型预测力分析（美容业）162

图5—3b 研究模型预测力分析（维修业）163

表5—15a 结构模型标准化路径系数、T值及假设检验结果（美容业）163

第五节 竞争模型比较与模型修正165

表5—15b 结构模型标准化路径系数、T值及假设检验结果（维修业）165

表5—16 竞争模型比较分析167

第六节 研究结果讨论169

图5—4 服务忠诚决定因素最终结构方程模型169

表5—17 基于行业比较的独立样本T检验结果177

表5—18a 基于顾客会员身份的独立样本T检验结果（美容业）179

表5—18b 基于顾客会员身份的独立样本T检验结果（维修业）179

第六章 结论184

第一节 研究小结184

第二节 研究的主要贡献187

第三节 研究的局限与未来研究方向188

参考文献190

附录222

后记235