图书介绍

旅游服务质量管理【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

马勇总主编；李应军，唐慧，杨结主编；徐涛副主编著
出版社：武汉：华中科技大学出版社
ISBN：9787568050388
出版时间：2019
标注页数：270页
文件大小：142MB
文件页数：281页
主题词：旅游服务－服务质量－质量管理－高等学校－教材

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图书目录

第一章服务经济与现代服务业1

第一节服务经济的新发展1

第二节服务业简介9

第二章服务与旅游服务23

第一节服务与旅游服务概述23

第二节旅游服务系统与旅游服务管理31

第三章服务质量与旅游服务质量概述45

第一节质量与服务质量概述45

第二节旅游服务的整体产品质量观54

第四章顾客期望、顾客感知与沟通管理65

第一节顾客的服务期望管理65

第二节顾客的服务感知管理77

第三节顾客服务接触与沟通管理82

第五章旅游服务质量的设计管理99

第一节服务设计概述99

第二节旅游企业的服务场景设计与有形展示108

第三节服务流程设计方法与工具120

第四节服务设计中的排队管理133

第六章旅游服务质量评价管理143

第一节旅游服务质量管理评价体系143

第二节旅游服务质量管理评价理论、方法与程序151

第三节基于SERVQUAL的服务质量评价方法163

第七章旅游服务质量的诊断与控制管理185

第一节旅游服务质量管理差距模型185

第二节服务失误与服务补救管理191

第三节旅游服务质量的控制与提升管理209

第八章顾客满意与顾客忠诚225

第一节顾客满意研究225

第二节顾客忠诚管理238

第九章服务质量管理案例研究——广州南沙大酒店质量检查管理研究247

第一节南沙大酒店简介247

第二节南沙大酒店服务质量检查管理250

第三节南沙大酒店服务质量管理经验总结262

参考文献267