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第一章　销售　1

第一节　销售计划的内容和制订　1

第二节　推销准备　24

第三节　访问顾客　31

第四节　处理异议与建议成交　37

小结　44

复习思考题　45

第二章　商务谈判　46

第一节　谈判的基本原则　46

第二节　谈判的过程　51

第三节　报价与磋商　61

第四节　商业谈判中的文化差异　71

小结　78

复习思考题　78

第三章　公关　79

第一节　社交礼仪　79

第二节　公关专题活动　88

小结　102

复习思考题　102

第四章　市场调查技术　103

第一节　市场调查的方法　103

第二节　市场调查方案设计　114

第三节　市场调查数据处理分析的方法　122

第四节　市场调查报告的撰写　129

小结　132

复习思考题　133

第五章　服务　134

第一节　提高服务质量　134

第二节　处理客户投诉　143

小结　147

复习思考题　147

第六章　客户与渠道管理　148

第一节　客户管理　148

第二节　代理商的管理　159

小结　168

复习思考题　168

第七章　销售促进　169

第一节　赠送优待券　169

第二节　折价优待　175

第三节　集点优待　179

第四节　退费优待　183

第五节　竞赛与抽奖　187

小结　189

复习思考题　190

第八章　广告促销　191

第一节　广告决策　191

第二节　广告策略　206

小结　208

复习思考题　208

第九章　讨债　209

第一节　客户信用调查分析　209

第二节　应收账款管理　214

第三节　讨债实务　219

第四节　讨债案例　226

小结　229

复习思考题　230

第十章　国内外典型案例精选　231

案例一：行销巨人P＆G在中国的营销策路　231

案例二：汽车大王——福特公司营销启示录　242

案例三：中国有个“娃哈哈”　245

案例四：可口可乐公司“新可乐”风波　250

案例五：金利来，男人的世界——领带大王发家秘诀　259

案例六：TCL——今日中国雄狮　264

案例七：“中国的松下”——海尔集团的成功之路　270

案例八：历史名牌的新生——“三枪”品牌的启示　274

案例九：波顿公司损失惨重　277

案例十：微软公司　281

案例十一：斯克里普托制笔有限公司　286

案例十二：世界百货之王——美国西尔斯公司的营销策略　293

案例十三：中国魔水——“健力宝”的成功之道　296

案例十四：索尼“KOTOBUKI”促销大作战　298

案例十五：“雀巢风波”始末　302

案例十六：美国食品之王“曝光”　309

案例十七：销售鬼才田中道信　313

案例十八：麦当劳何以征战全球　316

案例十九：吉列公司的教训　319

案例二十：创世界纪录的推销员——乔·吉拉德　327

案例二十一：阿迪达斯与耐克　331

案例二十二：富士、柯达争霸战　337

案例二十三：IBM——最佳服务的象征　340

案例二十四：巴林银行的倒闭　345

参考文献　351