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第1章 物业管理概述1

物业管理的概念及其特征、功能2

我国物业管理的产生和发展4

物业标准化管理的重要意义5

第2章 物业公司招标、投标管理9

物业公司招标、投标的组织机构10

物业招标工作程序与工作标准12

物业投标工作程序与工作标准16

第3章 物业公司质量管理体系21

建立质量管理体系的工作程序与工作标准23

质量管理手册的编写程序与编写标准28

质量管理评审控制程序与工作标准33

物业质量记录的工作程序与工作标准37

第4章 物业公司接管、验收管理49

物业接管、验收工作程序与工作标准50

居住小区接管、验收工作程序与工作标准67

第5章 物业公司环境与绿化管理77

文化娱乐设施管理工作程序与工作标准78

环境绿化管理工作程序与工作标准82

清洁卫生管理工作程序与工作标准88

消杀服务管理工作程序与工作标准92

清洁药品使用、保管工作程序与工作标准98

第6章 物业公司设备维护与修缮管理103

电梯运行管理工作程序与工作标准104

设备保养管理工作程序与工作标准109

房屋修理管理工作程序与工作标准113

室内装修验收申请工作程序与工作标准116

空调运行管理工作程序与工作标准130

供排水管理工作程序与工作标准135

第7章 物业公司物品采购、物品使用及报废管理141

物品采购管理工作程序与工作标准142

物品领用管理工作程序与工作标准147

使用仓库备用钥匙管理工作程序与工作标准151

物品报废管理工作程序与工作标准154

第8章 物业公司租赁业务管理159

物业租赁业务管理工作程序与工作标准160

物业房屋租赁合同签订程序与工作标准164

第9章 物业公司安全服务管理179

安全服务人员工作程序与工作标准180

电梯困人处理工作程序与工作标准186

办理出入证件工作程序与工作标准191

社区车辆安全管理工作程序与工作标准194

盘查可疑人员工作程序与工作标准198

打架斗殴事件处理工作程序与工作标准200

第10章 物业公司客户服务管理203

业主入住、迁入工作程序与工作标准204

业主迁出工作程序与工作标准210

调节业主纠纷工作程序与工作标准211

客户投诉管理工作程序与工作标准215

客户回访管理工作程序与工作标准220

各部门服务质量调查管理工作程序与工作标准223

第11章 物业公司人力资源管理229

员工聘用管理工作程序与工作标准230

签订劳动合同管理工作程序与工作标准241

员工工资发放管理工作程序与工作标准243

员工晋升管理工作程序与工作标准249

员工辞退、辞职管理工作程序与工作标准252

第12章 物业公司财务管理259

物业财务预算编制程序与工作标准260

物业财务预算的控制程序与控制标准262

固定资产管理工作程序与工作标准268

成本管理工作程序与工作标准273

维修费用管理工作程序与工作标准278

第13章 物业公司综合事务管理283

文件和资料的管理工作程序与工作标准284

信件分发管理工作程序与工作标准287

员工领用、换洗服装管理工作程序与工作标准290

社区文化管理工作程序与工作标准293

行政会议管理工作程序与工作标准297

参考文献304