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前言1

第一章 小公司如何开发客户1

1．小公司对业务员的要求2

（1）拥有良好的心态2

（2）有一定的沟通和协调能力4

（3）值得公司和客户信赖6

（4）拓宽知识面6

（5）要肯于吃苦耐劳，善于见缝插针7

（6）要有为客户解决问题的能力7

（7）认同公司的制度8

2．小公司如何选择合适的客户9

（1）适合的才是最好的9

（2）合作意愿的考查很重要9

（3）判断出谁是自己的客户10

3．如何提高开发客户的成功率12

（1）最好联系客户的负责人12

（2）做好充分的准备工作13

（3）要有坚定的信念和勇气14

（4）以同理心赢得客户信任15

（5）让客户认同“物有所值”16

4．如何加大新客户开发力度18

（1）扩大兼职营销队伍18

（2）尽量扩大社交面19

（3）注重客户资源的交流19

第二章 小公司如何寻找客户19

1．小公司充分利用电话联系客户22

（1）明晰与客户交谈的目的22

（2）善于利用电话表达自己的想法23

（3）善于了解客户的所思所想23

（4）注意与客户用电话谈生意的细节24

链接：精选业务员电话营销案例25

2．小公司如何在网上“俘获”客户27

（1）关注某个特定行业的客户27

（2）关注最新投资、投产的客户27

（3）关注目标客户的职位变迁28

3．小公司如何利用网站寻找客户29

（1）体现专业性29

（2）体现服务性30

4．小公司如何在展销会上赢得客户32

（1）必须考虑整个销售过程32

（2）针对问题清单进行自我检测32

第三章 小公司业务员如何拜访客户32

1．如何做个有准备的业务员35

（1）拜访客户前都要做什么35

（2）见到客户之后怎么办36

（3）拜访结束之后要总结得失40

2．如何设计拜访客户流程42

（1）打好招呼42

（2）做好自我介绍42

（3）拉近距离42

（4）设计好开场白42

（5）以巧妙询问切入正题43

（6）漂亮结束44

3．如何激起客户的合作愿望45

（1）能赚钱才是根本45

（2）产品能卖火是赚钱的保证46

（3）服务水准是定盘星46

4．如何才能投客户所好49

（1）清楚解读客户购买讯息49

（2）针对核心问题逐步攻克50

（3）有效处理反对意见51

（4）应对客户的拒绝51

5．拜访时“搞定”客户有绝招53

（1）直述来意，不转弯子53

（2）让人重视，不敢小看53

（3）明确“公益”，暗示“私利”54

6．拜访客户时不该说的话56

（1）尽量少用专业术语56

（2）不要质疑客户57

（3）不要出口伤人57

（4）回避不雅之言58

链接：建立小公司客户档案59

第四章 小公司如何与客户谈判1．与客户谈判的一般技巧64

（1）给彼此都留有回旋余地64

（2）千万不要意气用事64

（3）最好有一些幽默感65

2．如何做好谈判的准备工作67

（1）确定谈判目标67

（2）认真考虑对方的需要69

（3）评估相对实力和弱点69

（4）在评价实力和弱点时应注意的问题69

（5）制定谈判策略70

（6）团体间谈判还应做哪些准备70

3．如何掌握向客户报价的尺度72

（1）搞清楚询价者的情况再报价72

（2）学会让客户报价73

（3）学会模糊性报价73

4．如何让客户接受高价格75

（1）当客户以竞品价格打压时76

（2）要掌握应对方法76

（3）与竞品进行相关质量指标对比77

（4）需要注意的事项77

5．怎样和客户谈付款方式78

（1）要做到心中有数78

（2）要适时让步78

6．如何面对谈判相持80

（1）采取迂回的方法80

（2）避免问题出现僵局80

（3）更换谈判代表81

（4）尝试彼此都做出适当让步81

（5）尝试巧用自嘲博得同情81

（6）暂且停止谈判82

7．如何面对谈判僵局83

（1）要了解僵局与相持的区别83

（2）必要时让上司出场83

（3）发挥中立调解人的作用84

链接：经销协议书范本85

第五章 小公司如何应对大客户1．小公司为何要找大客户89

（1）有利于建立有效分销网络89

（2）有利于提高市场操作能力89

（3）有利于强化市场影响和控制力89

（4）有利于开发综合资源90

2．小公司怎样拿到大订单91

（1）透明地公布产品的价格91

（2）强化公司内部管理91

（3）注意包装上的完美91

（4）小公司争取大订单的突破口92

（5）坚定自己的耐心92

3．小公司如何与大客户做到双赢94

（1）帮助客户做市场战略规划94

（2）控制好大客户的利润空间94

（3）经常让业务员与大客户进行沟通95

（4）建立规范的市场管理制度96

4．如何防止大客户“叛变”97

（1）由专人负责大客户管理工作97

（2）建立深度沟通制度97

（3）经常进行大客户满意度调查98

（4）与大客户对产品的需求保持一致98

（5）给客户以最充分的保证99

（6）靠“商德”建立长期友谊99

第六章 小公司如何防止客户流失1．找出客户流失的原因102

（1）因产品质量导致客户流失102

（2）因公司人员流动导致客户流失103

（3）因诚信问题导致客户流失103

（4）竞争对手夺走客户105

（5）因细节的疏忽使客户离去105

（6）因服务意识淡薄使客户离去106

2．如何防范客户流失108

（1）摆正与客户间的关系108

（2）做好质量营销109

（3）增加客户的经营价值109

（4）做好创新工作110

（5）建立一个感情“账户”111

3．善于与客户交流沟通114

（1）交流前要做好准备114

（2）交流时的态度要诚恳114

（3）掌握好说话的时机115

（4）要把握交流时的“度”115

（5）要学会“听话”，而不是会“说话”115

（6）交流时的针对性要“强”115

4．小公司应维护好的几种客户117

（1）经常往来的客户117

（2）比较认同你的客户117

（3）机动灵活的客户118

第七章 小公司如何与特殊客户打交道1．如何与重点客户相处120

（1）要有的放矢120

（2）重视客户细节121

（3）要以情感人121

2．如何与少言寡语的客户相处122

（1）不善于表达意见122

（2）认为多说无用122

（3）用神情表示自己的意见122

3．如何与不善交际的客户交往124

（1）常常感到自卑124

（2）警惕性过高124

4．如何应对最难缠的客户125

（1）最难缠的客户类型125

（2）解决难缠客户的方案126

（3）要避免容易出的错误126

5．如何对待撒谎的客户128

（1）“不诚实”型客户的动机128

（2）揭穿谎话的方式128

6．如何妥善安抚不满意的客户130

（1）真心真意为客户130

（2）选择处理不满的最佳时机131

（3）客户并不总是“对”的131

（4）随机应变，变“坏”为“好”131

（5）提供更多的附加值132

（6）减少不满发生的机会132

7．如何面对来退货的客户134

（1）了解退货的原因134

（2）解决退货的办法134

（3）从根本上减少客户的库存135

8．如何对待愤怒的客户137

（1）别过于计较客户的态度137

（2）对客户要做到耐心忍让138

9．如何对待最挑剔的客户140

（1）让客户既满意又感动140

（2）如何妥善处理挑剔客户141

10．如何面对投诉的客户143

（1）客户投诉的内容143

（2）正确理解客户投诉143

（3）处理投诉的基本原则144

（4）处理客户投诉的步骤145

第八章 小公司如何与客户增进友谊1．摆正原则与交情的关系147

（1）业务员为何签“君子协议”147

（2）友情使原则问题模糊化147

（3）坚持原则，保护双方利益148

2．投其所好与客户建立友谊149

（1）了解客户的爱好149

（2）要想办法“入围”151

（3）与客户一起上班151

（4）要把握好机会152

3．如何做到与客户互动153

（1）经常互访153

（2）产品互销154

（3）回访客户155

4．随时满足客户的需求156

（1）研究客户的需要156

（2）生产客户想要的产品156

（3）尽量去满足客户需要157

5．如何利用售后服务“讨好”客户158

（1）售后是销售的开始158

（2）利用售后服务“回人气”158

6．宴请客户时如何自如应付159

（1）敬酒有序，主次分明159

（2）劝酒适度，切莫强求160

（3）拒酒得体，避免尴尬160

7．如何开好客户联谊会162

（1）活动时间的选择162

（2）活动前的准备162

（3）开展活动的细节工作163

（4）客户联谊会程序164

（5）操作要点和要求165

（6）有奖问答165

（7）抽奖166

（8）活动后期事务166

8．增进友谊同时不忘保持距离167

第九章 业务员与客户相处时易犯的错误1．只站在自己的角度看问题170

2．与客户“打”成一片173

3．过多打听客户经济上的事情175

4．拒绝承担个人责任177

5．在客户面前攻击自己的公司179

6．陷入客户内部纷争181

7．不能与客户进行有效沟通182

8．在客户面前攻击竞争对手184

9．过分夸大自己公司的产品187

参考文献189

后记191