图书介绍

客户关系管理 the bottom line to optimizing your ROI【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

（美）乔恩·安东（Jon Anton），（美）纳塔利·L. 佩托霍夫（Natalie L. Petouhoff）著；孙鹏，郑顺吾译著
出版社：北京：中国劳动社会保障出版社
ISBN：7504557242
出版时间：2006
标注页数：224页
文件大小：17MB
文件页数：244页
主题词：企业管理：供销管理－高等学校：技术学校－教材

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图书目录

第一部分运营型CRM——可达性1

第1章超越CRM思考3

第2章从人员开始29

第3章 CRM风险管理的秘诀：人35

第4章 CRM成功人员流程TM：让员工接受变革的关键59

第5章团队及其对CRM实施的影响98

第二部分分析型CRM——评估员工、流程及技术113

第6章为何应该对客户服务进行评估115

第7章客户终身价值计算122

第8章建立CRM中心绩效标准127

第9章评估提供服务的人137

第10章培训的投资回报率可以影响收益159

第11章巧妙应用技术的方法：一家航空公司改进客户服务后的投资回报率170

第12章评估流程：承诺，承诺——服务等级下降与SP3MTM175

第13章优化CRM的技术196