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第一章 制胜之道：客户情绪管理1

第一节 拿什么赢得客户的心1

一、从四种观点说起1

二、今天的客户要什么6

三、情绪：打开客户之门11

第二节 客户情绪概论18

一、客户的类型18

二、影响客户情绪的因素23

三、客户情绪管理必须注意的六个问题37

第二章 快乐的员工，满意的客户45

第一节 激励员工情绪45

一、公平的酬劳和福利47

二、安全舒适的工作环境47

三、内在激励48

四、奖励制度49

第二节 营造良好的情绪环境52

一、员工情绪的诱导与控制53

二、员工情绪自我调控56

三、几种主要不良情绪的调控60

第三章 客户情绪与企业机制72

第一节 企业组织形式72

一、以客户为中心的组织结构72

二、内部客户观念73

三、与内部客户沟通75

第二节 客服一线员工队伍建设77

一、客服一线员工招聘78

二、客服一线员工培训81

三、为一线客服员工的高效运作提供条件86

第三节 客户服务责任制度87

一、销售部的职责87

二、生产部门的职责88

三、采购部门的职责89

四、研究开发部门的职责89

五、市场部的职责90

六、人事部门的职责91

七、管理层的职责91

八、把客户的情绪感受放在公司政策之上92

第四章 客户情绪与企业行动95

第一节 产品与客户情绪激发95

一、情绪激发95

二、情绪激发的步骤96

三、情绪激发的载体96

四、情绪激发的实例与技巧97

第二节 客户情绪信号与企业行动103

一、战略与计划106

二、客户情绪透镜108

三、情绪——质量分析109

四、确定优先顺序109

第三节 客户资料与情绪沟通110

一、客户资料的内容112

二、客户资料的收集方法114

三、建立客户数据库115

四、客户数据库的利用117

第五章 信赖是一种正面情绪119

第一节 企业承诺119

一、企业为什么要承诺120

二、决定企业承诺的因素120

三、企业如何信守承诺124

一、广告128

第二节 客户信赖与企业宣传128

二、公共关系130

第三节 企业危饥时的客户情绪管理133

第六章 客户情绪应对的实例与技巧138

第一节 客户情绪识别138

一、面部表情138

二、语言141

三、身体语言142

一、仪表144

第二节 第一印象一～客户情绪起始点144

二、情绪准备146

三、树立目标148

四、了解产品149

五、把握推销原则152

第三节 价格与客户情绪152

第四节 业务人员必须学会的六件事160

一、倾听160

二、谈话165

三、电话170

四、微笑171

五、记住客户的名字173

六、赞美174

第五节 寻找与客户沟通的机会176

一、与客户联系177

二、寻找为客户提供附加服务的机会180

第六节 化解客户抵触情绪182

二、寻找共鸣183

一、幽默感183

三、找出客户的兴趣所在185

第七节 给客户的购买增添情绪附加值186

一、游戏186

二、竞赛187

三、抽奖188

第八节 避免不良刺激194

第九节 客户永远是对的199

第十节 尊重客户的自我意识205

第十一节 客户关怀214

第十二节 帮助你的客户218

第十三节 随时关注客户情绪226

第十四节 应对客户拒绝229

第十五节 与客户情绪沟通的七个要点232

一、时机232

二、思维习惯233

四、分寸234

三、方式234

五、真诚235

六、关注细节236

七、体验客户的情绪237

第七章 抱怨：振奋客户情绪的机会239

第一节 怎样看待客户抱怨239

一、客户抱怨，是不满意的表现240

二、客户抱怨，是因为对企业抱有期望241

三、重视每一个客户的抱怨242

四、客户的抱怨是商机所在244

五、妥善处理抱怨是企业的责任244

六、消除客户的不满，恢复企业的信誉244

七、把客户抱怨作为市场调查数据加以利用245

八、妥善处理客户抱怨是改善客户情绪与态度的良机245

第二节 客户抱怨的原因及针对性处理246

一、客户不满的原因246

二、客户抱怨的针对性处理251

第三节 客户抱怨处理过程253

一、处理客户抱怨的方式253

二、处理顾客抱怨的常用方法259

三、处理客户抱怨的流程266

四、处理客户抱怨的原则270

五、处理客户抱怨中需要注意的方面276

第四节 客户抱怨处理中业务人员自身的情绪调节280

一、保持镇定280

二、让客户发泄280

三、深呼吸282

四、试着以第三者的心态来看待抱怨282

五、提醒自己：我代表企业282

六、客户的抱怨不是针对我283

第五节 客户抱怨处理禁忌283

一、不该做的事283

二、不该说的话288