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第1章 绪论1

1.1旅行社的概念及内涵2

1.1.1旅行社的概念2

1.1.2旅行社的产生3

1.1.3旅行社的发展5

1.1.4旅行社与旅行社业9

1.2旅行社的性质与职能11

1.2.1旅行社的性质11

1.2.2旅行社的职能12

1.3旅行社的分类13

1.3.1中国旅行社的类型13

1.3.2国际上旅行社的分类方法14

1.4旅行社的基本业务16

1.4.1市场调研与产品设计16

1.4.2产品促销业务17

1.4.3产品销售业务17

1.4.4旅游服务采购业务17

1.4.5服务接待业务17

1.5中外旅行社比较17

1.5.1旅游业发展模式比较18

1.5.2旅行社业分工体系比较18

1.5.3旅行社业投资经营理念的比较19

1.5.4旅行社业制度环境比较19

1.5.5旅行社业行政管理体系比较20

第2章 旅行社管理的构建体系22

2.1旅行社管理的基础理论体系23

2.1.1人本主义管理观23

2.1.2创新进步观26

2.1.3市场导向观31

2.1.4正确的竞争思想32

2.2旅行社管理的要素与内容体系33

2.2.1旅行社管理的概念33

2.2.2旅行社管理的要素体系34

2.2.3旅行社管理的内容体系36

2.3旅行社业的发展目标37

2.3.1企业创新37

2.3.2开放领域37

2.3.3产业升级38

2.3.4人才资本38

2.3.5形成合理的分工体系38

2.3.6扩大市场面38

2.4旅行社业发展的工作配置39

2.4.1市场规范39

2.4.2政策支持39

2.4.3创造环境40

2.5旅行社管理的目标与方法体系40

2.5.1旅行社管理的目标体系40

2.5.2旅行社管理的方法体系41

第3章 旅行社产品的开发管理45

3.1旅行社产品的内涵与特征46

3.1.1旅行社产品的内涵46

3.1.2旅行社产品的特征50

3.2旅行社产品的设计与开发52

3.2.1旅行社产品设计与开发的原则52

3.2.2旅行社产品的设计与开发53

第4章 旅行社营销管理58

4.1旅行社市场调查与预测59

4.1.1旅行社市场调查59

4.1.2旅行社市场预测63

4.2旅行社市场营销环境66

4.2.1旅行社微观营销环境67

4.2.2旅行社宏观营销环境70

4.3旅行社市场细分与定位71

4.3.1旅行社市场细分71

4.3.2旅行社市场定位75

4.4旅行社营销组合77

4.4.1旅行社产品价格77

4.4.2旅行社销售渠道84

4.4.3旅行社促销89

4.5旅行社品牌管理94

4.5.1品牌概述94

4.5.2旅行社品牌培育96

4.5.3旅行社品牌经营99

第5章 旅行社服务运营管理104

5.1旅行社服务的性质105

5.1.1旅行社服务的定位105

5.1.2旅行社服务包107

5.1.3旅行社服务的特点110

5.2旅行社的服务流程管理113

5.2.1服务流程图113

5.2.2旅行社服务流程设计的一般方法115

5.2.3旅行社服务接触119

5.3旅行社服务质量管理124

5.3.1旅行社服务质量管理的内容与衡量125

5.3.2旅行社服务补救127

第6章 旅行社人力资源管理133

6.1旅行社人力资源管理概述133

6.1.1旅行社人力资源与人力资源管理的概念134

6.1.2旅行社人力资源管理的发展阶段135

6.1.3旅行社人力资源管理的特点136

6.1.4旅行社人力资源管理原则137

6.1.5旅行社人力资源管理的职能与内容138

6.2旅行社人力资源招聘与任用143

6.2.1选才策略143

6.2.2用才策略145

6.3旅行社人力资源绩效与薪酬管理147

6.3.1旅行社人力资源绩效管理147

6.3.2旅行社的薪酬管理149

6.4旅行社人力资源开发与培训150

6.4.1员工培训的意义151

6.4.2培训的内容151

6.4.3培训的有效实施151

6.5旅行社文化建设153

6.5.1旅行社文化的构成要素153

6.5.2旅行社文化建设的特点及作用155

第7章 旅行社财务管理159

7.1旅行社的筹资管理160

7.1.1企业筹资的原则160

7.1.2筹资渠道和筹资方式161

7.1.3资金成本162

7.1.4财务杠杆163

7.1.5资本结构决策164

7.2旅行社的资产管理165

7.2.1旅行社流动资产管理165

7.2.2旅行社固定资产的管理167

7.3旅行社的成本费用管理169

7.3.1旅行社成本费用的范围170

7.3.2旅行社成本费用的主要核算方式170

7.3.3旅行社成本费用管理的原则170

7.3.4旅行社成本费用管理171

7.4旅行社的收入与利润管理172

7.4.1旅行社营业收入管理172

7.4.2旅行社利润管理173

7.5旅行社的财务分析174

7.5.1旅行社财务分析的依据174

7.5.2财务分析178

第8章 旅行社电子商务183

8.1旅行社电子商务发展现状185

8.2电子商务对旅行社的影响186

8.2.1电子商务使旅游者对旅行社的讨价还价能力提高187

8.2.2电子商务使旅游供应商对旅行社的讨价还价能力提高187

8.2.3电子商务促成了新型的自主型旅游散客消费模式187

8.2.4电子商务为潜在的行业进入者降低了进入门槛187

8.2.5电子商务让现有旅行社之间的竞争变得更加激烈188

8.3电子商务对传统旅游价值链的影响189

8.3.1传统旅游价值链的构成189

8.3.2传统旅游价值链的优势与缺陷190

8.3.3电子商务对传统旅游价值链的影响192

8.4旅行社电子商务发展趋势195

8.4.1旅行社专业电子商务网站将稳健发展195

8.4.2网络经营与传统经营的互补与合作将不断加强195

8.4.3政府主导旅行社电子商务发展196

8.4.4旅游产品的长尾196

8.4.5移动电子商务将为旅行社电子商务的发展提供新的机遇197

8.5旅行社电子商务框架199

8.5.1公共网络199

8.5.2旅行社内联网201

8.5.3旅行社外部网络202

8.6电子商务条件下旅游者利益保障203

8.6.1旅游电子商务的兴起与旅游者利益保障问题203

8.6.2电子商务环境下各方利益关系与旅游者利益保障问题203

8.6.3电子商务环境下旅游者利益保障的对策205

8.7旅游电子商务背景下旅行社发展的对策206

8.7.1改变传统的经营模式，充分利用机遇，开展旅游电子商务206

8.7.2完善旅游网站建设207

8.7.3推出能满足游客个性化需求的产品207

8.7.4以超常的营销手段和售后服务吸引顾客，形成自己的稳定客源群207

第9章 旅行社安全与危机管理211

9.1旅行社安全管理213

9.1.1旅游安全的概念与分类213

9.1.2旅游安全现状214

9.1.3危害旅游安全的因素215

9.1.4旅游安全保障体系的构建217

9.2旅行社危机管理226

9.2.1旅行社危机管理的概念226

9.2.2旅行社危机管理的必要性226

9.2.3旅行社危机的主要表现形式227

9.2.4我国旅行社危机管理存在的误区228

9.2.5旅行社危机管理与规避230

第10章 旅行社行业管理240

10.1旅行社行业管理法规体系240

10.1.1旅行社行业行政管理241

10.1.2旅行社管理法规243

10.1.3导游人员管理法规250

10.2旅行社行业协会管理255

10.2.1中国旅行社协会发展历程255

10.2.2旅行社行业协会组织机构与功能256

10.2.3地方旅行社协会法律特征和存在的问题258

10.3旅行社产权制度改革259

10.3.1旅行社现代企业制度建立259

10.3.2旅行社产权制度改革260

10.4旅行社管理的法律环境261

10.4.1公司法262

10.4.2合同法、反不正当竞争法、消费者权益保护法262

参考文献267

附录一 旅行社条例269

附录二 旅行社条例实施细则277