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目录1

第1章　导言1

食品服务业2

餐饮业趋势4

桌式服务趋势4

资料来源渠道5

共同特点8

实惠与享受8

服务和菜单价格10

准备食品的方法11

菜单的制作12

餐厅连锁店的介绍14

全套服务餐厅14

非全套服务的餐厅14

三明治连锁店15

合同连锁店16

正餐餐馆16

比萨饼连锁店17

家庭连锁店19

鸡肉连锁店20

烤肉餐厅连锁店22

为什么餐厅会失败22

销售收入难以提高的原因23

成本控制失败25

成功的因素27

正确的经营理念27

实施27

服务29

不辜负顾客的期望29

管理技巧：基本职能部分29

员工的招聘和培养31

对每班的经营进行管理31

激励员工努力工作31

注释34

第2章　了解顾客36

导言37

市场分类37

被控制的市场37

大众市场40

显示社会地位的市场40

顾客的特点41

常客41

生育高峰出生的人42

有多人拿薪水的家庭42

有多个孩子的家庭43

外卖和送货上门45

少数民族45

老年人46

购买程序47

做出决定50

顾客的期望52

注释58

第3章　制作营销计划59

营销的定义60

制定营销计划62

进行市场调研62

选择目标市场70

为餐厅定位74

确定营销目标80

制定、落实行动计划82

营销计划的监控和评估89

注释92

第4章　促销94

促销程序95

促销的目的95

促销程序的各个步骤95

广告代理104

什么时候使用广告代理104

顾客使用的信息104

如何选择广告代理105

广告107

广告的功能107

广告活动的方式107

选择媒体的标准108

报纸109

收音机110

电视111

杂志112

电话号码簿的黄页112

直接邮件113

招牌和广告牌113

国际互联网117

人员销售117

促销118

刺激118

关键步骤120

推销124

目的124

有效性124

饮料的推销125

公共关系及大众126

口碑127

执行128

注释131

第5章　定价及菜单的设计133

菜单的重要性134

菜单的内容134

开胃品136

汤136

主菜136

色拉137

定价的原则139

按市场需求导向或价值意识导向定价139

菜单的定价139

竞争导向定价法141

成本导向定价法141

定价方法141

系数、成本或毛利系统141

主要成本143

实际定价或者成本加利润144

毛利145

目标价格145

得克萨斯餐厅协会146

可变成本定价法146

如何面对价格上涨147

按日定价147

标价148

菜单效能的测试150

平均账单金额150

菜单范围150

菜单的评分150

菜单工程分析151

菜单设计153

菜单封面153

菜单的大小尺寸153

菜单版面的设计156

材料156

特色品种157

菜单说明157

菜单的字样158

文字描述159

菜单定价159

捆绑销售162

酒水单163

菜单的选择165

注释167

第6章　提供高质量的服务168

纠纷产生的深层次原因169

服务纠纷169

服务问题173

评估顾客的满意度174

服务差距175

缺乏了解180

缺乏标准181

制定服务标准182

执行不力194

承诺得太多204

有计划地加以解决204

注释206

第7章　餐厅的硬件设施208

餐厅的前场：布局209

餐厅的前场：氛围210

餐桌的布置213

家具218

娱乐219

空间222

灯光225

颜色229

餐厅的后场：餐厅的空间要求233

系统分析的方法235

餐厅的后场：工作间的设计235

功能区的设计240

功能区域的设计242

各种经营方式的对比244

完善现有的餐厅布局246

人员流动246

物资流程248

任务的计划安排249

注释254

第8章　食品和饮料：从供应商到顾客256

具体实施步骤257

重要性258

采购258

过程260

购买方式261

标准264

控制266

进货268

具体方式268

空间要求269

实际进货操作269

入库存放270

存储空间272

食品原料的存储274

发货275

原材料加工276

功能276

空间要求276

烹饪277

服务系统277

空间要求280

烹饪原则281

控制286

服务风格287

服务287

空间要求292

分量控制293

清洗餐具、厨具294

废物处理295

注释296

第9章　厨房设备及内部设计：选择、保养及能源管理298

厨房设备的选择299

考虑的基本要点299

使用的原材料306

能源管理309

使用说明书310

厨房设备的种类311

无水加热烹饪设备311

蒸汽设备316

油炸设备317

小型厨房设备318

洗碗机319

冷却设备319

墙面材料和地面材料321

地板321

厨房用具的保养323

墙壁和天花板323

不锈钢表面的保养324

厨房设备的保养326

能源管理332

管理高层的承诺332

成立能源协调委员会334

进行能源使用审计334

改进操作程序334

进行可行性分析337

注释338

第10章　卫生与食品安全340

经理的责任与作用341

食物中毒342

主要卫生问题342

生物类345

化学污染347

物理污染347

积极预防：HACCP348

预防措施350

采购350

收货350

储存352

加工与服务353

重新加热355

酒吧356

设备357

害虫的防治与控制360

风险危机管理363

员工的个人卫生习惯364

员工的健康状况364

安全与事故防范366

注释372

第11章　经营成本控制374

财务报表375

损益表377

资产负债表382

财务报表分析：损益表384

系统分析方式384

三部分方法386

财务报表分析：资产负债表395

流动资产395

固定资产397

债务397

偿债能力比率397

成本－销售量－利润分析398

销售量399

成本399

收支平衡点403

资本预算407

经济研究408

收益率409

净现值409

内部赢利率410

注释413

第12章　员工聘用415

劳动力供给：情形不同以往416

女性就业者419

少数民族就业者420

移民就业者422

老年就业者424

临时就业者428

残疾就业者429

新的管理环境：平等的就业机会433

联邦法律433

权威的就业资格鉴定434

性骚扰435

肯定行动（反歧视行动）436

招聘员工436

工作分析436

工作分析步骤439

实施聘用442

初次面试443

填写求职表格444

就业考试444

人力资源管理部主持的招聘面试448

背景信息咨询457

药品检验460

人力资源管理部门决定初选460

经营主管面试460

实际工作介绍461

聘用决定461

注释462

第13章　培训与开发466

员工入职培训467

企业方面467

工作职责方面469

工作环境方面469

员工培训与开发472

员工培训的重要意义472

培训责任472

培训过程475

评价需求475

培训目标476

培训计划476

培训课程478

实施培训479

评估479

检查督导480

学习原则481

学习动机481

总体学习方法482

巩固加强482

熟练483

分段反复强于突击掌握483

学习曲线483

自学培训模式484

树立榜样484

培训模式484

自我督导485

个人培训模式487

小组培训模式490

职业发展492

员工的个人发展492

管理人员的个人发展494

注释497

第14章　激励员工499

经理们的作用500

员工服务动机500

激励理论501

企业氛围及其形态510

行为形态511

发展形态512

创造富有效率的企业氛围513

与人力资源管理相关的就业暗礁514

与企业文化相关的就业暗礁514

目标管理515

具体实施目标管理516

工作的重新设计524

正面强化作用532

培养相互信任536

领导理论542

性格理论543

行为理论543

环境（偶然性）理论544

注释548

第15章　新世纪的餐厅经理550

学习551

研究结果553

经理的工作553

行政管理555

人力资源管理559

财务管理559

设施管理561

卫生与食品安全561

顾客服务561

营销563

食品和饮料565

工作条件565

背景和教育565

行业需求567

经营底线567

注释567