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目录1

第一章 饭店概述1

第一节 饭店的涵义与类型1

第二节 饭店业发展历史与趋势11

第三节 饭店产品特征对管理的要求20

第四节 宾客消费需求对管理的要求26

小结30

本章案例 度假酒店的卖点32

第一节 饭店管理基础理论33

第二章 饭店管理基础理论33

第二节 饭店管理职能45

第三节 饭店管理系统51

小结59

本章案例 李总的许诺与小刘的跳槽60

第三章 饭店组织管理62

第一节 饭店组织机构63

第二节 饭店组织制度86

第三节 饭店非正式组织管理93

小结97

本章案例 保安部经理的处罚单与嘉奖报告98

第四章 饭店战略管理100

第一节 饭店战略管理概述100

第二节 饭店竞争战略108

第三节 饭店产品—市场战略115

第四节 饭店集团化战略120

第五节 饭店文化与CIS战略129

小结139

本章案例 法国雅高集团的战略管理140

第一节 饭店计划管理的概念和类型142

第五章 饭店计划管理与控制142

第二节 饭店计划的编制与实施148

第三节 饭店控制系统156

小结173

本章案例 盖特威饭店的年度计划175

第六章 饭店服务质量管理180

第一节 饭店服务与服务质量概述180

第二节 饭店全面质量管理195

第三节 饭店服务质量体系203

第四节 饭店服务质量分析方法210

第五节 顾客满意度调查与评价216

小结226

本章案例 香格里拉的“亚洲式接待”227

第七章 饭店建筑、设备与物资管理230

第一节 饭店建筑管理231

第二节 饭店设备管理242

第三节 饭店物资管理263

小结276

本章案例 德克萨斯饭店的棉织品管理278

第八章 饭店安全管理280

第一节 饭店安全管理概述280

第二节 饭店安全保障系统289

第三节 饭店火灾及意外事件的预防与处理294

小结301

本章案例1 客房抢劫案302

本章案例2 烟感器发出报警声302

第九章 饭店人力资源管理304

第一节 饭店人力资源管理概述304

第二节 饭店员工招聘与员工流失控制312

第三节 饭店人力资源的培训321

第四节 饭店人力资源的激励329

小结335

本章案例 宴会承办经理的三个候选人336

第十章 饭店信息管理339

第一节 饭店信息管理概述339

第二节 饭店信息的收集与分析处理345

第三节 饭店管理信息系统354

小结362

本章案例 兆龙饭店的信息化建设363

第十一章 饭店公共关系管理365

第一节 饭店公共关系概述366

第二节 饭店公关要素分析371

第三节 饭店公关的基本程序376

第四节 饭店宾客投诉管理386

小结392

本章案例 西安宾馆的公关活动393

第十二章 饭店环境管理396

第一节 饭店的环境问题396

第二节 饭店环境管理406

第三节 绿色饭店421

小结431

本章案例 图腾柱餐厅的垃圾处理432

主要参考文献435