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第一章 推广CS经营法，势如破竹1

一1

（一）CS经营中是一种什么样的经营战略1

（二）中国为什么需要CS经营4

（三）CS经营是怎样诞生的13

（四）CA经营是如何发展起来的16

二24

（一）“体验行动”，开展计量化体质诊断26

（二）“聚焦行动”，进行标准体制整合47

（三）“充电行动”，实施专业化强力培训62

（四）“提速行动”，规范化经营运行67

（五）“结网运行”，流程化精细管理89

第二章 掌握CS经营法，大势所趋97

一97

（一）掌握趋势就等于掌握成功97

（二）发展战略就是“找对的事做”98

（三）经营者就是“把事情做对”102

（四）人无远虑，必有近忧109

（五）提升核心能力110

（六）“少就是多”与 “小就是大”112

（七）什么是具有“远 虑”的企业发展战略115

二117

（一）逆势而进，顺势而起117

（二）我们正处在什么样的经营大势118

（三）买方市场已经形成119

（四）怎样使卖点“红杏出墙头”120

（五）从以企业为中心向以顾客为中心转轨130

（六）炼就一副独特的“商眼”135

（七）走好“三步棋”137

（八）顺应消费潮流的变化142

（九）学会脑筋“急转弯”151

（十）历史的教育值得注意154

第三章 实施CS经营法，顺势而上163

一163

（一）一个巨大的“服务行销”商机正向我们走来163

（二）进入“CS服务”产业已经是时候了165

（三）光有技术还不是“第一生产力”167

（四）市场就是这样“炼”成的171

（五）中国企业对服务的认识开始“浮出海面”181

二187

（一）未来企业营销口号是“保住顾客！”187

（二）大念“服务经”的四川航空公司191

（三）被老外称作“自家铺子”的元隆193

（四）“卖疯了”的大连天百196

（五）宝钢人的口头语“CS”199

第四章 导入CS经营法，蓄势而发205

一205

（一）经营第一“短缺”：服务品质205

（二）经营第二“短缺”：关注效应224

（三）经营第三“短缺”：信用声誉227

（一）“此鸡非彼鸡”的肯德基233

二233

（二）坚持“QSCV原则”的麦当劳234

（三）“为顾客省线”的零售王沃尔玛237

（四）“说一不二”的诺顿百货239

（五）“小心翼翼”的日本服务业244

（六）“不按电脑市场常规运作”的戴尔电脑250

（七）“体贴入微”的雀巢新干线260

（八）“量身订制”服务的休岱斯医院261

第五章 应用CS经营法，势在必行265

一265

（一）“卖不掉”与“买不到”和“买不起”与“没新东西卖”并存265

（二）要把“服务”看作新的经济增长点269

（三）优质服务企业要价能高出10%273

（四）树立全球化企业思维方式274

（五）中国企业到了最危急的时刻276

（六）商贸界面临严峻的挑战285

（七）迎接“同高手下棋，与世界同步”挑战292

二297

（一）承诺是“金”297

（二）经济让顾客“出乎意料”300

（三）只提供“许可行销”301

（四）精营、精细、精致——CS经营“深度行销”面面观309

（五）运用“反求行销”313

（六）把复杂的事情简单化316

（七）买家也能成卖家320

（八）售前“制造”需求323

（九）总盯住“空的一半”325

（十）巧用“二八定律”327

附录337

严世华，让顾客真正成为上帝337

文稿出处344

服用指南345