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第一章 现代物流客户关系管理概论1

第一节 物流客户2

一、物流客户的内涵2

二、物流客户的分类3

三、各阶段客户关系的特点5

第二节 现代物流客户关系管理6

一、物流客户关系管理的起源和发展6

二、物流客户关系管理的内涵9

三、物流客户关系管理的简易流程13

第三节 物流客户关系管理的发展趋势14

一、现代物流发展趋势15

二、现代物流客户关系管理存在的问题17

本章小结20

自测题20

案例分析20

阅读资料22

第二章 现代物流客户关系管理系统24

第一节 客户关系管理系统简介25

一、CRM产生的背景25

二、客户关系管理系统的含义28

三、CRM系统的主要特征29

四、电子商务环境下CRM的应用30

五、CRM的发展趋势31

第二节 CRM系统的一般模型32

一、CRM基本构架32

二、基于Web服务的客户关系管理系统框架的研究34

三、物流CRM的内涵36

四、物流企业CRM系统的基本构架40

第三节 客户关系管理系统的技术功能44

一、CRM系统的技术功能44

二、CRM系统技术的应用环境46

本章小结46

自测题47

案例分析47

阅读资料49

第三章 现代物流客户关系管理实施流程51

第一节 客户关系管理方案流程的制定52

一、CRM流程的创建52

二、CRM系统实施步骤57

第二节 物流客户关系管理的技术应用60

一、物流客户关系管理技术上的实现方式60

二、CRM呼叫中心61

三、CRM与商业智能64

四、CRM与数据库建设65

第三节 大数据背景下的CRM管理67

一、大数据的特点67

二、大数据时代物流企业CRM面临的挑战68

三、大数据在物流企业CRM中的框架设计69

本章小结71

自测题71

案例分析71

阅读资料73

第四章 现代物流重点客户关系管理实施78

第一节 物流客户等级的划分78

一、基于客户价值的等级划分79

二、客户等级划分的方法80

第二节 物流重点客户VIP83

一、VIP概述83

二、VIP贵宾卡的作用84

三、改变与客户关系的处理模式84

四、VIP客户的管理84

五、建立有效的客户反馈机制85

第三节 物流重点客户的个性化服务85

一、个性化服务85

二、重点客户个性化服务的特点86

三、物流企业个性化服务的策略88

第四节 数据库——重点客户管理的利器90

一、数据库营销91

二、数据库是客户关系管理的基础92

三、数据库客户关系管理的运作程序93

四、数据库用于重点客户关系管理的实际应用94

本章小结95

自测题95

案例分析95

阅读资料97

第五章 现代物流核心客户关系管理实施99

第一节 核心客户概述101

一、核心客户101

二、核心客户的类型102

第二节 核心客户管理105

一、核心客户管理的概念105

二、核心客户管理的内容106

三、核心客户管理的程序107

四、核心客户管理的实施107

五、核心客户管理应注意的问题114

第三节 物流核心客户管理的基本方法115

一、ABC分类法的基本原理115

二、缺货的反应调查法117

三、成本与收益分析法118

四、客户拜访法118

本章小结119

自测题119

案例分析119

阅读资料121

第六章 现代物流客户服务的满意度127

第一节 物流客户服务128

一、物流客户服务的概念128

二、物流客户服务的基本理论129

三、客户服务的基本要素131

四、客户服务的要点133

第二节 现代物流客户需求分析136

一、物流客户需求的价值种类136

二、物流客户需求的特征138

三、物流客户需求的模式140

第三节 物流客户服务的满意度141

一、客户满意的相关概念141

二、客户满意度的衡量标准143

三、客户满意分析144

第四节 物流客户满意度的测量146

一、定期定量检测原则146

二、重视与顾客的接触点和顾客购买的实质147

三、满意度测量的方法149

本章小结163

自测题164

案例分析164

阅读资料165

第七章 现代物流客户服务管理体系171

第一节 物流客户服务质量管理标准与绩效评估172

一、物流客户服务质量管理172

二、服务质量的评估标准175

三、物流客户服务质量评估的一般办法177

四、物流客户服务的绩效评价相关指标178

第二节 物流客户服务战略的规划183

一、物流客户服务战略的概念183

二、物流客户服务的环境分析184

三、物流客户服务战略的类型189

四、物流客户服务战略的制定189

第三节 物流客户服务管理工具193

一、CRM——客户关系管理193

二、呼叫中心194

三、社交网站195

第四节 提高物流客户服务效率的方法197

一、正确认识顾客期望197

二、了解客户需求并制定差异化服务策略198

三、建立CRM绩效模型198

四、提高物流企业的客户赢利潜力198

五、引进优秀物流人才并加强员工素质培养199

本章小结199

自测题200

案例分析201

阅读资料202

第八章 现代物流客户服务中心的建设206

第一节 现代物流客户服务中心综述206

一、物流客户服务中心系统建设的意义207

二、物流客户服务中心系统的特点208

第二节 物流客户服务中心的设计210

一、物流客户服务中心软件技术简介210

二、物流客户服务中心系统的设计212

第三节 物流客户服务中心的人员管理222

一、物流客服中心的组织机构222

二、物流客服中心的业务管理222

三、物流客服中心人员的岗位职责与培训223

本章小结225

自测题226

案例分析226

阅读资料228

第九章 现代物流配送与保管服务的实施231

第一节 物流运输服务232

一、运输概述232

二、物流运输客户的类型及运输需求234

三、物流运输服务的人员构成236

四、物流运输服务的作业管理238

五、物流运输服务的定价240

第二节 物流配送服务242

一、配送服务概述242

二、物流配送服务的种类及需求245

三、物流配送服务的作业流程248

四、物流配送成本的构成251

第三节 物流客户保管服务252

一、物流保管服务概述253

二、物流保管客户分类与服务类型254

三、物流保管服务的作业流程256

四、物流保管设备与保管技术260

本章小结262

自测题263

案例分析263

阅读资料270

第十章 现代物流客户服务技巧273

第一节 物流客户服务的创新274

一、明确物流客户需求的特点274

二、物流客户服务理念的创新275

三、物流客户服务内容的创新277

四、物流客户服务方式的创新280

第二节 物流客户服务的技巧282

一、吸引物流客户的技巧282

二、细分物流客户服务的层次285

三、国内外物流客户服务的比较与借鉴288

第三节 物流客户服务投诉与处理技巧290

一、物流服务中的操作失误及客户反应290

二、客户投诉（含理赔申诉）的处理流程292

三、处理客户投诉的一般方法293

四、物流客户服务投诉处理的技巧296

本章小结298

自测题299

案例分析299

阅读资料301

参考文献306