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第一章 概述1

第一节 导游服务的产生和发展1

第二节 导游服务的地位和作用6

第三节 导游服务的类型和范围10

第四节 导游服务的性质和特点12

第五节 导游服务的原则16

第六节 WTO与导游服务21

案例分析25

复习思考题26

第二章 导游人员27

第一节 导游人员的概念27

第二节 导游人员的职责31

第三节 导游人员的素质33

第四节 导游人员的培训、考核和管理41

案例分析46

复习思考题47

第三章 导游服务48

第一节 旅游团队与导游服务集体48

第二节 地方导游服务50

第三节 全陪导游服务74

第四节 海外领队服务82

第五节 定点导游服务85

第六节 散客旅游服务87

案例分析94

复习思考题95

第四章 导游技能96

第一节 导游人员的带团技能96

第二节 导游人员的讲解技能104

案例分析115

复习思考题116

第五章 导游艺术117

第一节 导游人员的语言艺术117

第二节 导游人员的心理学艺术134

第三节 导游人员的审美艺术144

案例分析179

复习思考题180

第六章 导游服务相关知识181

第一节 旅游社与旅游产品181

第二节 出入境知识188

第三节 交通、邮电知识200

第四节 货币、保险知识215

第五节 礼貌礼节知识225

第六节 其他常识233

案例分析239

复习思考题240

第七章 导游服务质量241

第一节 导游服务质量概述241

第二节 提高重点旅游者的接待质量250

第三节 导游服务质量的管理256

案例分析259

复习思考题260

第八章 突发事件的预防和处理261

第一节 旅游突发事件概述261

第二节 旅游计划变更问题的处理268

第三节 漏接、空接、错误和误机（车、船）事故的预防与处理271

第四节 旅游者证件、财物和行李丢失问题的预防与处理277

第五节 旅游者走失事故的预防与处理282

第六节 旅游者患病、受伤或死亡问题的处理286

第七节 旅游者越轨言行的处理296

第八节 交通事故、治安事故和火灾事故的处理298

案例分析304

复习思考题305

第九章 旅游者个别要求的处理307

第一节 旅游者个别要求的处理原则307

第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理310

第三节 要求自由活动的处理321

第四节 探视亲友或亲友随团活动要求的处理323

第五节 递转物品和信件要求的处理326

第六节 要求中途退团或延长旅游期限的处理328

案例分析332

复习思考题333

附录：334

I 导游人员管理条例334

II 导游人员管理实施办法337

III 国家旅游局关于改革导游人员资格考试、等级考核及旅行社经理资格认证工作的意见341

IV 旅游救援工作指南344

V 民航旅客须知（部分）350

VI 机型、机舱等级符号及缩写357

VII国内、国外主要航空公司358

VIII 铁路旅行常识（摘要）362

主要参考书目366