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第一篇 基础篇3

第一章 交通运输基本概念3

第一节 运输的含义及类型3

第二节 运输的特点及作用6

本章思考题10

第二章 道路运输概述11

第一节 道路运输的概念及类型11

第二节 道路运输的特点及功能12

第三节 我国道路运输的发展及其趋势14

第四节 道路运输的环境因素20

第五节 道路运输生产过程及其要求22

本章思考题25

第三章 道路客运基本知识26

第一节 道路客运的服务对象26

第二节 道路客运的分类30

第三节 道路客运的基础要素32

第四节 道路客运经营者44

第五节 道路客运的产品49

第六节 道路客运常用术语及主要牌证和单证57

本章思考题62

第二篇 服务篇67

第四章 道路客运服务概述67

第一节 道路客运服务过程及服务内容67

第二节 道路客运服务的基本要求73

第三节 道路客运服务岗位及其职责78

第四节 道路客运服务人员的素质要求82

本章思考题86

第五章 汽车客运站服务作业88

第一节 值班站长服务工作88

第二节 售票服务90

第三节 候车服务95

第四节 广播服务99

第五节 行包与小件寄存服务106

第六节 上下车服务113

第七节 安全维护服务117

本章思考题122

第六章 客车运输服务作业123

第一节 客车运输服务的特点123

第二节 客车运输服务的主要内容124

第三节 客车驾乘人员的工作程序和业务知识131

本章思考题134

第七章 道路客运服务礼仪与服务艺术135

第一节 道路客运服务礼仪与服务艺术的概念135

第二节 道路客运服务礼仪的主要内容142

第三节 道路客运服务艺术的几个重要课题152

本章思考题174

第三篇 行政管理篇177

第八章 道路客运行政管理概述177

第一节 道路运输行政管理的任务177

第二节 道路运输行政管理的手段和方法179

第三节 道路客运行政管理的目的和内容181

本章思考题182

第九章 道路客运经营许可管理183

第一节 道路客运经营许可程序183

第二节 道路班车客运线路和班次确定的原则188

本章思考题190

第十章 道路客运企业等级评定及质量信誉考核191

第一节 道路客运企业等级评定191

第二节 道路客运企业质量信誉考核193

第三节 道路客运企业等级评定和质量信誉考核的意义198

本章思考题199

第十一章 道路客运价格和税收管理200

第一节 道路客运价格管理200

第二节 道路客运税收管理205

本章思考题208

第十二章 道路客运市场监管209

第一节 道路客运市场监管的内容与方法209

第二节 道路客运市场监管的重点212

本章思考题218

第四篇 企业管理篇221

第十三章 道路客运企业管理概述221

第一节 企业管理基础知识221

第二节 道路客运企业管理的特点239

第三节 道路客运企业的组织结构242

本章思考题243

第十四章 道路客运企业运务管理245

第一节 客车运输效率指标245

第二节 客运市场调查和预测250

第三节 客运班线的开发258

第四节 客运班次时刻表的编制261

第五节 客车运行作业计划与调度263

本章思考题269

第十五章 道路客运企业机务管理270

第一节 机务管理的任务和内容270

第二节 车辆技术管理271

第三节 燃料和润滑料的选用280

第四节 轮胎技术管理283

本章思考题285

第十六章 道路客运企业质量管理286

第一节 客运质量管理的意义286

第二节 客运质量评价指标287

第三节 客运“三优”“三化”规范291

第四节 旅客意见收集与处理298

第五节 客运商务事故的处理305

本章思考题308

第十七章 道路客运企业安全管理309

第一节 道路交通事故基本知识309

第二节 安全管理的任务和职责314

第三节 安全管理方针与安全文化建设316

第四节 安全管理组织体系323

第五节 安全管理制度体系325

本章思考题335

第十八章 道路客运企业财务管理336

第一节 道路客运企业财务管理的特点336

第二节 收入管理338

第三节 成本费用管理341

第四节 利润管理346

第五节 财务报告与财务评价指标352

第六节 经济核算与经济活动分析362

本章思考题372

第五篇 企业发展篇375

第十九章 道路客运企业现代化概述375

第一节 企业现代化的概念375

第二节 道路客运企业现代化的标志382

第三节 道路客运企业现代化的实现途径385

本章思考题396

第二十章 道路客运企业质量管理体系建设397

第一节 现代质量管理概述397

第二节 道路客运企业质量管理体系的建立与实施402

第三节 道路客运企业质量管理体系的评价与改进409

第四节 道路客运企业质量管理体系的提升418

本章思考题422

第二十一章 道路客运企业信息化建设423

第一节 企业信息化建设概述423

第二节 道路客运企业信息化建设的主要内容429

第三节 道路客运企业信息化建设的几个重要问题437

本章思考题445

第二十二章 道路客运企业品牌建设446

第一节 品牌的概念446

第二节 道路客运企业品牌建设的基本思路449

第三节 道路客运企业形象塑造457

第四节 道路客运企业品牌危机管理464

本章思考题468

第二十三章 道路客运企业创新发展469

第一节 企业创新的概念469

第二节 道路客运企业理念创新471

第三节 道路客运企业组织与制度创新477

第四节 道路客运企业产品与市场创新481

第五节 道路客运企业创新机制488

本章思考题496

参考文献497